Kopie van `CRM Begrippen`

De woordenlijst staat niet (meer) online. U ziet hieronder een kopie van de informatie. Het kan zijn dat de informatie niet meer up-to-date is. Wees dus kritisch bij het beoordelen van de waarde ervan.


CRM Begrippen
Categorie: Management > Customer Relationship Management
Datum & Land: 15/02/2007, NL
Woorden: 225


Aankoophistorie
DEFINITIE - Het totaal aan opgeslagen aankoopgegevens (type producten, besteed bedrag, aantal transacties etc.)
OMSCHRIJVING - Aankoophistorie van klanten wordt binnen CRM veel gebruikt. Hoewel men geen 100% voorspellende waarde kan ontlenen uit de aankopen die een klant in het verleden bij een organisatie heeft verricht, kan men toch enige mate van inzicht krijgen in de voorkeuren van een klant. Aankoophistorie heeft alleen waarde als men weet wie de klant is. Hiervoor dient men de klant te identificeren wanneer deze een transactie uitvoert. De meest gebruikelijke manier om dit te doen is een loyaliteitsprogramma. De persoongegevens en de transactiegegevens worden doorgaans in een database vastgelegd. Door middel van datamining technieken kan men vervolgens patronen of andere relevante kennis blootleggen.

ACD
Dit is de afkorting voor Automatic Call Distribution.

Affiliatie marketing
OMSCHRIJVING - Dit is een vorm van marketing op websites waarbij de bezoeker via een banner of button wordt doorverwezen naar een geliëerde onderneming (de `affiliate` of partner), die bij de op deze wijze tot stand gekomen transactie een percentage van het transactiebedrag betaalt aan de eigenaar van de website vanwaar de doorverwijzing (de `doorklik`) heeft plaatsgevonden.
Met deze vorm van marketing wordt er dus een extra verkoopkanaal geopend. Dit is dus een WIN-WIN-WIN. De onderneming die de site beheert creëert voordeel voor haar afnemers, de partner-onderneming krijgt een extra verkoopkanaal, en de afnemers hoeven niet te zoeken naar de gerelateerde producen.
PRAKTIJKVOORBEELDEN - Voorbeelden van bedrijven die affiliatie marketing toepassen zijn o.a. het Nederlands bureau voor toerisme en Amazon.com. Amazon.com biedt bijvoorbeeld aan reisbureau`s de mogelijkheid om via hun reissite boeken te verkopen. Het voordeel voor Amazon is het genereren van extra omzet. Voor een reisbureau is het de manier om toegevoegde waarde aan haar klanten aan te bieden.
Voor praktijk cases verwijzen wij naar de link rechts van u.

Affinity group marketing
OMSCHRIJVING - Het richten van marketingactiviteiten op personen die van een bepaalde (formele, informele of virtuele) groep en - of organisatie lid zijn, door producten en aanbiedingen te ontwikkelen die speciaal gemaakt zijn om de behoeften van die personen te voldoen.
PRAKTIJKVOORBEELD - De ANWB is een organisatie die affinity group marketing toepast door bijvoorbeeld een advertentie te plaatsen in het tijdschrift van WNF met speciale aanbiedingen voor leden van het Wereld Natuur Fonds.
Voor praktijk cases verwijzen wij naar de link rechts van u.

After marketing
DEFINITIE - Alle activiteiten die gericht zijn op het vergroten van de klantenbinding en de merkentrouw en het bevorderen van herhalingsaankopen nadat een consument een product of service heeft aangeschaft. (zie ook Retention marketing of retentie marketing)
OMSCHRIJVING - Bij after marketing staat centraal dat de onderneming een relatie met haar afnemers wil aangaan en deze wil intensiveren, met andere woorden: de onderneming probeert er voor te zorgen dat hun afnemers trouw blijven en herhalingsaankopen doen, en niet naar de concurrent gaan.
PRAKTIJKVOORBEELD - Een middel die bij aftermarketing ingezet kan worden om klanten te binden is bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma.
Voorbeelden van een loyaliteitsprogramma zijn: spaarzegels van de AH, DE en Shell, maar ook Airmiles. Andere voorbeelden zijn: nieuwsbrieven, persoonlijke aanbiedingen en incentives en klantentevredenheidsmetingen.

Analytical CRM
DEFINITIE - Analytical CRM is het samenspel van processen, ICT, organisatie-mensen en aansturing, gericht op het behalen van meer rendement uit klantcontacten in de Marketing, Sales en Serviceprocessen door middel van klantkennis.
OMSCHRIJVING - Analytical CRM gebeurt door het verzamelen, analyseren en interpreteren van klantgegevens en deze om te zetten in klantkennis.
Van cruciaal belang hierin is de mogelijkheid om deze klantkennis aan de `voorkant` van de organisatie te kunnen inzetten, tijdens inkomend en uitgaand klantcontact, oftewel de operational CRM omgeving. De operationele CRM omgeving op haar beurt moet zorgen voor nieuwe klantgegevens vanuit vastlegging van de klantcontacten. Deze gegevens voeden weer de Analytical CRM omgeving. Analytical CRM is samen met Operational CRM en Collaborative CRM door de Metagroup als begrip geïntroduceerd.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een voorbeeld van analytical CRM verwijzen wij u naar de praktijk case van Datadistilleries. Zie link rechts van u.

Analytische CRM
Zie Analytical CRM.

Application Service Providers
OMSCHRIJVING - Application service providers (ASP`s) zijn een verschijnsel in het verlengde van web-based interfaces. Als software niet meer op elk werkstation geïnstalleerd hoeft te worden en altijd en overal beschikbaar is waar u over een internetaansluiting beschikt, dan kan de software ook buiten uw onderneming beheerd worden. De bedrijven die zich daarin specialiseren worden ASP`s genoemd. Zij installeren en beheren centraal de software waarvan ondernemingen, vaak tegen een vaste huurprijs, gebruikmaken. Dit heeft als belangrijkste voordelen de vaste prijs en het feit dat u geen technische expertise in huis hoeft te halen. Een groot nadeel is echter, dat de internetinfrastructuur nog niet altijd even betrouwbaar is. Gaat internet ergens down, dan bestaat de kans dat men niet meer of met sterk verminderde performance moet werken.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijkvoorbeeld verwijzen wij u naar naar de link rechts van u.

ASP
Dit is de afkorting voor Application service providers.

Automatic Call Distribution
ACD is een apparaat of onderdeel van de bedrijfstelefooncentrale (call center) dat binnenkomende telefoongesprekken zodanig verdeelt over beschikbare medewerkers dat een optimale bereikbaarheid wordt gerealiseerd. De voordelen hiervan zijn een betere service naar de klant, een snellere afhandeling van inkomende oproepen en de afhandeling van een groter aantal gesprekken. ACD wordt o.a. toegepast bij informatieverstrekkende bedrijven (Belastingtelefoon, VVV-kantoren, ANWB alarmcentrale), reisorganisaties, in de verzekeringsbranche en voor klantenservice-afdelingen van grote bedrijven.
PRAKTIJKVOORBEELD - Een goed voorbeeld van ACD is Interpolis en CZ, deze hebben veel thuiswerkers die naast de telefoon zitten. Alle binnenkomende gesprekken worden automatisch doorverbonden naar alle thuiswerkers die beschikbaar zijn (virtueel call center).

Baby-boomers
OMSCHRIJVING - - De naam protestgeneratie is ontstaan, doordat deze cohort in opstand kwam tegen de gevestigde orde en zich kwaad maakte over discriminatie, milieuvervuiling en seksuele bekrompenheid
Deze generatie is geboren na de Tweede Wereldoorlog en kenmerkt zich door een explosie van geboortes. Dit betekent overvolle onderwijsinstellingen. Ook de culturele revolutie heeft deze generatie beïnvloed. De babyboomers hebben een relatief gemakkelijke jeugd gehad, ze hebben geen oorlog meegemaakt, ze zijn opgegroeid in weelde en gunstige omstandigheden.
Interesses, motieven, waarden en normen.
Ooit werden de babyboomers gekenmerkt door idealisme en opstandigheid, nu zijn ze eerder gesetteld en burgerlijk. De babyboomers vinden zichzelf belangrijk, ze hebben gevochten voor gelijke rechten, milieu etc, hebben premies- belastingen afgedragen aan de samenleving. Nu is de tijd gekomen, dat de samenleving iets terug mag doen (denk aan oude dag voorzieningen).
Alhoewel iedereen die feitelijk behoort tot de generatie babyboomers zal ontkennen dat hij of zij deel uitmaakt van een groep, bestaat er ontegenzeggelijk een mentaliteit die hen een gemeenschappelijk gevoel geeft. Deze generatie brak massaal met opgelegde waarden en normen en volgde als eerste generatie niet het gebruikelijke levenspatroon. Waar hun ouders te boek stonden als economisch en cultureel conservatief en een sobere manier van leven voorstonden, vond de babyboomgeneratie de massaconsumptie uit en doorbrak zij taboes op het gebied van opvoeding, rolpatronen, seksualiteit, etc.

Back-office
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Back-office is dat deel van de organisatie dat specifiek is ingericht op de verwerking van administratieve klantprocessen en hierbij geen direct klantcontact heeft (m.a.w. alles wat achter de schermen gebeurt) Het tegenovergestelde van back-office is front-office, daar heeft men juist wel direct contact met de afnemers.
In de back-office worden de transactiegegevens opgeslagen, verwerkt en geanalyseerd. Back-offices tref je veel aan bij financiële dienstverleners (verzekeringsmaatschappijen en pensioenverstrekkers) voor de productie van polissen en het bijhouden van klantgegevens.
PRAKTIJKVOORBEELDEN - Voorbeelden van back-offices en werkzaamheden binnen back-offices verwijzen wij u naar de de link`s rechts van u.

Benchmarking
DEFINITIE - Het proces van (doorlopend) meten en vergelijken van de performance van een organisatie met andere marktpartijen om de organisatie te helpen haar operationele doelstellingen te bepalen.
OMSCHRIJVING - Om te kunnen benchmarken moet men beschikken over dezelfde informatie van verscheidene bedrijven om deze met elkaar te vergelijken. De beste prestatie in de branche (Best proven performance) wordt hierbij tot maatstaf verheven. Benchmarking wordt gebruikt voor financiële kengetallen, rendement, marges enzovoorts. Maar ook voor zaken als telefonische bereikbaarheid. Bovendien is het een goede manier om weerstand binnen een organisatie te overwinnen.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij u naar de link`s recht van u.

Bereikbaarheidsstrategie
OMSCHRIJVING - De wijze waarop een organisatie bereikbaar en toegankelijk wenst te zijn voor zijn klanten. Middelen (kanalen) die hierbij ingezet kunnen worden zijn telefoon, fax, interactieve media, face to face en post. De bereikbaarheidsstrategie hangt nauw samen met channelmanagement.

Brand stretching
DEFINITIE - Het verder `oprekken` van de merkwaarde van een merk over nieuwe producten, toepassinggebieden en proposities.
OMSCHRIJVING - Brand stretch is een veelvoorkomend verschijnsel wat vaak relatief geruisloos verloopt. Wannneer een organisatie in de gaten krijgen dat zij (door toeval of door jaren lang bouwen) een sterk merk in handen hebben, dan overweegt men vaak de waarde van dit merk uit te buiten. Dit doet met over het algemeen door het merk te verbinden met nieuwe producten - diensten (die idealiter in enige verwantschap hebben met de merkwaarden). Hierdoor spreidt met het risico, wannneer men te maken heeft met bijvoorbeeld mode of trend gevoelige artikelen.


Break-even-point
DEFINITIE - Het punt waar de totale opbrengsten gelijk zijn aan de totale uitgaven (cummulatief)
OMSCHRIJVING - Als men de totale opbrengsten en de totale kosten van een bepaald in een grafiek tegen elkaar afzet, is het break-even-point het snijpunt van deze twee lijnen.
Met andere woorden: de productie - verkoopomvang waarbij noch winst noch verlies wordtgemaakt. De break-even periode wordt vaak gehanteerd ter ondersteuning van besluitvorming omtrent een investering.

Business Intelligence
DEFINITIE - Business Intelligence is een verzameling van strategische bedrijfsinformatie die vergaard is met behulp van rapportagetools en datamining.
OMSCHRIJVING - Met Business Intelligence-software vertaalt u data naar informatie. Door de gegevens te interpreteren kunt u trends signaleren, gegevens classificeren, planning en realisatie vergelijken, enzovoort. Business Intelligence-software is zeker niet het exclusieve domein van CRM. Het wordt vaak systeem- en discipline-overschrijdend ingezet om een beeld te krijgen van het reilen en zeilen van de organisatie. De uitkomsten vinden hun weg naar businessplannen, budgetten en executie-strategieën. De software in deze categorie kan zeer divers zijn. Soms kan een simpel spreadsheetprogramma al de gewenste analyses voor u uitvoeren, soms zullen er echter ook grote en gespecialiseerde toepassingen nodig zijn. Op CRM-toepassingen toegesneden Business Intelligence-software wordt ook wel Analytical CRM genoemd.

Call agent
OMSCHRIJVING - Een call agent is een medewerker van een call center die verantwoordelijk is voor de afhandeling van telefonische klantcontacten voor wat betreft informatie-, verkoop- of servicedoeleinden. Deze call agents spelen een cruciale rol in het call center, omdat de kwaliteit van een agent de succesfactor van een call center is. Andere benamingen voor een call agent zijn: customer service representative, helpdeskmedewerker en telemarketeer.

Call Center
DEFINITIE - Een call center is een zelfstandig bedrijf of een deel van de organisatie dat verantwoordelijk is voor de efficiënte en effectieve afhandeling van alle telefonische klantcontacten.
OMSCHRIJVING - Banken, verzekeraars, de overheid en de reis- en media-industrie zijn voorbeelden van sectoren waar call centers veelvuldig ingezet worden.
Op dit moment zijn er in Nederland ruim driehonderd call centers en dit aantal zal in de toekomst blijven groeien. Call Center-software zorgt voor de verdeling van binnenkomende telefoontjes over call agents (ACD) of - in sommige gevallen - handelt telefoontjes volledig geautomatiseerd af.
Call Center-software is meestal gekoppeld aan de telefooncentrale zodat de routering van een telefoontje naar de juiste call agent volledig automatisch verloopt. Een veelgehoorde afkorting in dit verband is CTI.
Een tweede component die bijna altijd ingezet wordt is IVR. Dat is de software die aan u vraagt: "Druk op één voor ...", "Druk op twee voor ...", enzovoorts. Op basis van uw antwoorden wordt de beller dan doorgeschakeld naar de juiste agent. Is het telefoontje eenmaal bij de agent, dan krijgt deze vaak automatisch alle beschikbare klantgegevens op zijn scherm en wordt hij bovendien vaak ondersteund door Q&A Systems, Case based Reasoning-systemen of Content Management systemen om de beller zo goed mogelijk te woord te staan. Ook relatief nieuwe technieken als VoIP worden binnen call centra steeds vaker toegepast.

Campagne-marketing
DEFINITIE - Het geautomatiseerd uitvoeren van acties (campagnemanagement) op basis van bepaalde triggers (event-, segment-, timing), al dan niet via electronische media.
OMSCHRIJVING - Aan de hand van voorafgaande gedefineerde gebeurtenissen in het leven van een klant worden marketing acties opgesteld, bijvoorbeeld het aanbieden van inboedelverzekering bij verhuizing en bij samenwonen een `en - of` rekening.
Deze vorm van marketing is nauw verwant met event driven marketing en wordt in de praktijk vaak ondersteund door campagnemanagement-systeem.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij u naar de link rechts van u.

Campagnemanagement
DEFINITIE - Campagnemanagement is het totale proces van ontwerpen, plannen, controleren, beheersen en evalueren van direct marketingcampagnes en -acties.
OMSCHRIJVING - Bij campagnemanagement zijn drie databronnen relevant:
de klantgegevens, de transactiegegevens en alle communicatiedata (contacthistorie). Op basis van analyses kunnen zowel door de mens als door de computer nieuwe acties worden geïnitieerd (EDM). Het resultaat hiervan is een actie die via geselecteerde mediakanalen (DM - post, een service desk, een informatiezuil of bijv. een kassa) in, één of meerdere stappen, met of zonder menselijke interventie, wordt uitgevoerd.
Bijvoorbeeld eerst DM, dan nabellen en vervolgens face to face afronden. Campagnemanagement is dus het managen van de juiste soort communicatie naar de klanten toe. Vergroten van de naamsbekendheid, leadgeneration, evenementen - in marketingtermen gaat het om campagnes. Een campagne is in feite niets meer dan een reeks opeenvolgende activiteiten gericht op een specifieke doelgroep. Met Campagne Management-software is het mogelijk de doelgroep te definiëren en selecteren, de acties vast te leggen in een soort draaiboek, de feedback te verwerken en op te volgen en de resultaten te kunnen analyseren.
In navolging van de 1:1 marketing worden de doelgroepen voor campagne steeds kleiner. In het uiterste geval worden campagnes ontwikkeld t.b.v. één individu. Om in dit geval de stroom aan informatie en het uitvoeren van campagnes beheersbaar te houden maakt men tegenwooridg veelal gebruikt van een campagnemanagement-systeem.

Campagnemanagement-systeem
DEFINITIE - Een systeem (software) dat de uitvoering van het campagnemanagementproces ondersteunt.
OMSCHRIJVING - Een campagne-managementsysteem biedt de mogelijkheid om grote aantallen marketingacties en -campagnes gelijktijdig en - of op specifieke momenten uit te voeren. Campagnemanagementsystemen worden voornamelijk gebruikt wanneer er sprake is van grote groepen klanten (100.000 +) en vele verschillende soorten campagnes - acties. De toepassing van Campagnemanagementsystemen gaat vaak hand in hand met de toepasssing van EDM.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij u naar de link rechts van u.

Campaign Management
Zie campagnemanagement

Case based reasoning
DEFINITIE - Case based reasoning is een methode waarmee op basis van interactie met klant het meest optimale antwoord wordt gegenereerd dat aansluit bij de support behoefte van de klant.
OMSCHRIJVING - Case based Reasoning zou gezien kunnen worden als de vervolgstap op Q&A Systems. Niet alleen staan hier de meest voorkomende klantvragen met bijbehorende antwoorden in, maar ook het te volgen pad om tot de juiste diagnose van het probleem te komen. De call agent of de klant zelf wordt door een aantal vragen heen geleid, waarbij elke volgende vraag afhankelijk is van het antwoord op de vorige vraag. Zo komt men zo snel mogelijk tot de juiste diagnose.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij u naar de link rechts van u.

Channel
zie kanaal



Channelmanagement
Zie kanaalmanagement.

Churn
DEFINITIE - Frequentie waarmee klanten van leverancier switchen op basis van verleidelijke aanbiedingen van concurrentleveranciers.
OMSCHRIJVING - Deze term is oorspronkelijk afkomstig uit de telecombranche. Voor veel telecom maatschappijen is dit een doorn in het oog omdat er door de bank genomen veel geld wordt geinvesteerd in het binnenhalen van een klant. (extra beltegoed, gratis toestellen etc.) Deze investeringen zijn doorgaans gebaseerd om een bepaalde minimale omzet die een klant moet realiseren gedurende zijn relatie met de telecom aanbieder. Aangezien de meeste telecomaanbieders werken met jaarcontracten waarbij een bepaald aantal belminuten is inbegrepen, zorgt men er meestal voor dat het break-even-point binnen een jaar bereikt is. Echter, als een klant na een jaar zijn contract laat verlengen, dan wordt de relatie pas echt winstgevend omdat de initiële inversteringen al zijn terugverdiend. Het is de telecom maatschappij er dus alles aan gelegen om de klant zolang mogelijk aan zich te binden en dus Churn te bestrijden.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar de link rechts van u.

Clusteranalyse
DEFINITIE - De cluster analyse is een dataminingtechniek om binnen een bepaalde populatie de te bestuderen onderzoeksobjecten (diverse consumptie-artikelen, voedselproducten, geografische regio´s maar ook ecologische lokaties, biotopen, sociale gemeenschappen en zelfs DNA-patronen) te klassificeren op basis van overeenkomstige (natuurlijke) kenmerken.
OMSCHRIJVING - Tijdens de analyse worden deze objecten ingedeeld in identieke, verwante en sterk verschillende groepen. De objecten kunnen van allerlei aard zijn en hun data behoeven niet op dezelfde meetschaal te liggen. Dit betekent dat de meetschaal van de objecten eerst gestandaardiseerd moeten worden, alvorens een cluster analyse uit te voeren. Daarna worden de verkregen groepen gevisualiseerd, bijvoorbeeld door met een boomstructuur (dendogram) waarin de mogelijke verwantschap tussen de groepen is aangegeven. De gevonden groep kunnen weer nader geanalyseerd worden op andere kenmerken. Een clusteranalyse wordt net als discriminantanalyse gebruikt om beleid af te stemmen op de verschillende doelgroepen.
Andere vormen van analyses zijn: Correlatie-analyse, Factoranalyse, Regressie-analyse, Discriminantanalyse, Tijdreeksanalyse en Collaborative filtering.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij u naar de link rechts van u.

CMS
Dit is de afkorting voor content management systemen.

Collaborative CRM
DEFINITIE - Collaborative CRM stelt een organisatie in staat om mensen binnen (verkoop- en ondersteunend personeel) alsmede buiten de organisatie - supply chain (partners) en zelfs de klanten zelf , toegang te geven tot (klant)informatie en dit de distribueren en delen.
OMSCHRIJVING - Klantinformatie in het kader van Collaborative CRM kan gestructureerd, ongestructureerd, conversationeel, transactioneel van aard zijn. Door alle vormen van data over klanten te gebruiken kan op een effectievere en efficiëntere wijze worden gebouwd aan het versterken van de klantrelatie.
Collaborative CRM is in samenhang met Operational CRM en Analytical CRM door de Metagroup als begrip geïntroduceerd. Collaborative CRM wordt vaak als aanvulling beschouwd op Operational CRM en Analytical CRM. Deze laatste twee richten zich met name op de interactie tussen klant en organisatie, Collaborative CRM daarentegen betrekt ook partners en derden in de interactie.
Enkele kenmerken van Collaborative CRM:
Organisatie van gestructureerde en ongestructureerde data
- Emails
- Gesprekverslagen
- Verkooporders
- Contentpublishing
Organisatie van adhoc of geplande commerciële activiteiten
- Web chat (communities, conferencing)
- Case based reasoning
- Marketing campagnes
- Mobile sales interacties
Toegang-distributie van alle klantgerelateerde data - activiteiten
- Intern front-officepersoneel (including Sales, Marketing, and Customer Service)
- Partners
- Prospects-klanten

PRAKTIJKCASE
zie links hiernaast

Collaborative filtering
DEFINITIE - Collaborative filtering is een bepaalde techniek, waarbij men gebruik maakt van historische gegevens, die verzameld zijn van andere gelijke gebruikers - bezoekers, met als doel het doen van aanbevelingen voor een nieuwe klant op basis van voorkeuren van andere klanten met een vergelijkbaar klantprofiel.
OMSCHRIJVING - Collaborative filtering is als techniek geïntroduceerd door Resnick, Iacovou, Suchak, Bergstrom en Riedl (1994) voor het voorspelling van voorkeuren. De techniek is gebaseerd op de informele mechanismen die mensen gebruiken om achter hun eigen voorkeuren te komen. Wanneer we bijvoorbeeld een goede film willen kijken, dan praten we er met mensen over, waarvan we weten dat deze een ongeveer vergelijkbare smaak hebben, en vragen hen welke film de moeite waard is om te gaan bekijken.
Collaborative filtering is met name goed inzetbaar bij produkten en diensten waarbij zintuiglijke waarneming, emotie, pschychologie of cultuur een belangrijke rol spelen. Bijvoorbeeld: muziek, film, kunst literatuur, voedingsmiddelen en vrijetijdsbesteding.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijkcase verwijzen wij u naar de link rechts van u.

Computer Telephony Integration
DEFINITIE - Computer Telephony Integration is de algemene naamgeving voor de koppeling tussen de computer- en de telefoonomgeving (o.a. bij een call center).
OMSCHRIJVING - Door integratie van spraak- en dataverkeer kan de kwaliteit en de snelheid van telefonische dienstverlening worden vergroot. Met behulp van CTI wordt het klantcontact effectiever en efficiënter.

PRAKTIJKVOORBEELD - Wanneer een klant naar een helpdesk belt en contact krijgt met de IVR-telefooncentrale dan wordt hij-zij bv. Op het computerscherm van de call agent, die het telefoontje aanneemt, verschijnt bv. al een klantprofiel, de contacthistorie en aankoophistorie van de klant. Hierdoor kan het relatief tijdintensieve opzoeken van gegevens achterwege blijven en blijft er effectief meer tijd over voor het daadwerkelijk te woord staan van de klant.

Vooor meer informatie verwijzen wij u naar de links rechts van u.

Concurrentievoordeel
DEFINITIE - Specifieke relatie-, bedrijfs- of productkenmerken waarmee een organisatie ten opzichte van concurrerende aanbieders voordeel kan behalen.
OMSCHRIJVING - In een CRM-context heeft het concurrentievoordeel alles te maken met de relatie tussen een organisatie en haar klanten. Productkenmerken, systemen en dergelijke kunnen een aanbieder een concurrentievoordeel opleveren. Echter, het is voor concurrenten relatief gemakkelijk om deze voordelen te imiteren en daarmee langzij te komen. Een sterke relatie met de klant is lastiger, zo niet onmogelijk, te kopiëren en biedt daarmee een uniek concurrentievoordeel

Contacthistorie
DEFINITIE - Het geheel aan interacties tussen klant en organisatie, gezien vanaf het eerste contact tot het laatste contact in de tijd.
OMSCHRIJVING - Contacthistorie wordt opgebouwd als gevolg van de dialoog die er ontstaat tussen de klant en de organisatie. Hierbij kan ieder kanaal worden gebruikt dat er voorhanden is. Contacthistorie is net als aankoophistorie alleen maar zinvol wanneer we weten wie de klant is. Het bijhouden van de contacthistorie valt binnen CRM onder operational CRM.

Contactmanagement
DEFINITIE
Het beheerproces dat zich richt het managen van de klantinteractie, die ontstaat tussen de front-office (marketing, verkoop en service) en de klanten c.q. relaties.
OMSCHRIJVING - Contactmanagement is het managen van het contact naar je klanten. Met wie is wanneer, waarover contact geweest (contacthistorie) en wie ga ik wanneer, waarover benaderen (campagnemanagement). Hierbij moet de organisatie zich afvragen hoe ze haar klantencontacten wil inrichten en hoe ze ieder afzonder kanaal, dat tot haar beschikking staat, wil gebruiken. Dit wordt doorgaans geformuleerd in een contactstrategie in combinatie met het opzetten van kanaalmanagement. Contactmanagement is een belangrijk onderdeel van CRM. De klant komt immers veelvuldig in contact met de organisatie (moments of truth) en het is daarom belangrijk er een uniform en consistente service wordt geboden over alle kanalen. Contactmanagement in sterk verkoop gedreven omgevingen is vaak ook een belangrijk onderdeel van Sales Force Automation.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijkcase verwijzen wij u naar de link rechts van u.

Contactstrategie
DEFINITIE - Een strategie, vanuit concrete klantwaarden ingevuld, die aangeeft hoe men met klanten in contact wil komen en hoe aan elk contact invulling wordt gegeven.
OMSCHRIJVING - Het ontwikkelen van een dergelijk strategie is belangrijk omdat klantcontact een strategisch issue voor de organisatie is geworden. Het is een strategie die je volgt om met bepaalde groepen klanten in contact te treden. Je kiest dan welbewust voor het inzetten van bepaalde kanalen en promotie op een bepaalde groep klanten. Hierbij wordt bv. gelet op gedrag, behoeften, voorkeuren, houdingen ten opzichte van de onderneming en niet te vergeten zijn lifetime value. Zo`n keuze brengt vele gevolgen met zich mee voor de inzet van mensen en middelen. In het bijzonder dient de IT ingericht te worden die de contacten met de klanten optimaal kunnen faciliteren (contactmanagement en campagnemanagement.). Dan heb je het over een belangrijke component in CRM-software. Als het goed is, is de aanschaf van dergelijke software dus gestoeld op een vooraf bepaalde strategie, en niet enkel op operationele overwegingen. Uiteraard ligt er als het goed is een relatie tussen je klantcontactstrategie en je klantwaardestrategie: je klantcontactstrategie beschrijft de wijze van communicatie die je wilt inzetten ter verwezenlijking van je klantwaardestrategie.

Content
DEFINITIE - Het geheel aan informatie - inhoud dat een organisatie middels communicatie op haar omgeving wil overbrengen.
OMSCHRIJVING - Alles draait om de content, namelijk om de informatie die beschikbaar is. De interactie met de klant kan via steeds meer kanalen plaatsvinden: persoonlijk contact, telefoon, fax, e-mail, website, SMS, etc. (het gebruik van meerdere kanalen wordt ook wel multi channel genoemd). Het is van cruciaal belang dat een klant over al deze kanalen een samenhangende dienstverlening krijgt. Om dit voor elkaar te krijgen, moet voor elk kanaal dezelfde informatie - content dus - beschikbaar zijn. Vanuit het call center, de balie, customer contact centers en de website moet een eenduidige boodschap worden overgebracht. Dit is niet altijd even eenvoudig, en daar komen content management systemen om de hoek kijken.

Content management
DEFINITIE - Het opslaan, beheren, muteren en distribueren van ongestructureerde gegevenselementen, zoals afbeeldingen, geluidsfragmenten, videobeelden, grafieken, telemarketingscripts, webpagina`s e.d..
OMSCHRIJVING - Content management wordt steeds belangrijker in een tijdperk waarin een multi channel aanpak steeds vaker wordt toegepast. Hoe kan via ieder kanaal dezelfde content overbrengen en hoe kan ik dit met zó min mogelijk inspanning doen? Content management systemen stellen de organisatie in staat realtime inhoud en informatie op meerdere plekken tegelijk aan te passen. Content management is een wezelijk onderdeel van CRM als het gaat om consistentie in communicatie richting klanten.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij u naar de link rechts van u.

Content management systemen
DEFINITIE - Content management systemen zijn systemen die informatie centraal beheren en distribueren naar de diverse kanalen.
OMSCHRIJVING - Een CMS heeft drie eigenschappen:
- Een geautomatiseerd publicatieproces.
- Scheiding tussen content, opmaak en structuur.
- De mogelijkheid om dynamisch informatie te kunnen publiceren uit een repository van herbruikbare content-componenten.
Vooral voor organisaties die met veel wisselende (actuele) content werken, kan content management m.b.v. een CMS aanzienlijk veel tijdswinst opleveren, als gevolg van betere beheersbaarheid.
PRAKTIJKVOORBEELDEN - Voor een praktijkvoorbeeld van Content management systemen verwijzen wij u naar de link rechts van u.

Context managers
DEFINITIE - Een systeem dat het ‘dynamic customization’ mogelijk maakt gebruikmakende van voorgedefiniëerde module van producten (functionaliteiten).
OMSCHRIJVING - Een van de allernieuwste kreten is context managers. Dit is eigenlijk het logische vervolg op de content management. Waar content management systemen zorgen voor de distributie van consistente informatie, gaan context managers nog een stapje verder. Niet alleen wordt er informatie gedistribueerd, maar ook hele stukken functionaliteit, gebaseerd op klantspecifieke informatie. Een voorbeeld hiervan is het automatisch checken van de kredietwaardigheid. Een context manager zal bij elk contact met de klant (via telefoon, web of persoonlijk) zo`n check uitvoeren en de gebruiker (een call agent, de klant zelf of de verkoper) vertellen welke actie moet worden ondernomen. Een context manager kan er verder voor zorgen dat bv. een bezoeker van een site wordt getransformeerd naar een prospect met grote kans op kopen.
PRAKTIJKVOORBEELD - Zie links hiernaast

Conversie
DEFINITIE - De transformatie van een fase naar de andere fase binnen het verkoopproces.
OMSCHRIJVING - Binnen het verkoop proces ondersheid men doorgaans verschillende fasen. De meest gebruikelijke indeling is: suspect, prospect, klant. Om van conversie te kunnen beïnvloeden maakt men vaak gebruik van het AIDA-model: bekendheid verkrijgen (Awareness), interesse wekken (Interest), bezitsdrang oproepen (Desire), stimuleren tot aankoop (Action).
Conversie is een belangrijk criterium bij het meten van direct marketing campagnes. Het gaat dan met name om het percentage van de targetgroep dat het gewenste gedrag vertoont.

Core Business
Zie kerncompetenties

Correlatie-analyse
DEFINITIE - De correlatieanalyse is een techniek om de samenhang tussen twee variabelen vast te stellen.
OMSCHRIJVING - Bijvoorbeeld de leeftijd van de klant ten opzichte van het aantal afgenomen produkten. Als er een sterke correlatie is tussen deze twee variabelen dan kan, als de leeftijd bekend is, een voorspelling worden gedaan over het aantal produkten dat een klant zal afnemen. Andere vormen van analyse (datamining technieken) zijn o.a.: clusteranalyse, discriminantanalyse, factoranalyse, regressie-analyse, tijdreeksanalyse en collaborative filtering.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij u naar de link rechts van u.

CRM
Dit is de afkorting voor Customer Relationship Management.

CRM Software
zie CRM-Software

CRM-Software
DEFINITIE - Applicaties (software en infrastructuur) die ondersteunend (effectiever en efficiënter) werken bij het uitvoeren CRM-processen binnen organisaties.
OMSCHRIJVING - Voor vrijwel alle aspecten van CRM is software ontwikkeld, vaak voorzien van een Engelstalige naam. Het gaat om die toepassingen die er mede voor zorgen dat u met uw klanten een winstgevende (en ook goede) relatie kunt onderhouden op de langere termijn. Het aanbod van CRM pakketten is werkelijk zeer divers te noemen. Van eenvoudige marketingprogrammatuur tot veelomvattende pakketten. Ook zijn sommige CRM pakketten of delen daarvan te gebuiken via internet of via mobile devices. De meest voorkomende facetten van CRM die door software ondersteund zijn o.a.:
-

CRM-Strategieën
OMSCHRIJVING - In de afgelopen 10 jaar zijn diverse CRM-strategieën de revue gepasseerd. In Nederland begon het eigenlijk allemaal in 1991 met het boek De Customer Marketing-methode van Jay Curry. Dit was één van de eerste boeken die de klant centraal stelde bij het bepalen van de strategie van een onderneming. De kern van het verhaal is de stelling dat twintig procent van de klanten voor tachtig procent van de omzet zorgt (tachtig : twintig regel). De verdere uitwerking is echter gebaseerd op efficiëntie in de organisatie en het vergroten van winstgevendheid van klanten, maar niet op het structureel verbeteren van de relatie met de klant.
In 1992 verscheen het boek Mass Customization: The New Frontier in Business Competition van B. Joseph Pine II. Pine richt zich op het zodanig inrichten van het productieproces dat de efficiëntie van massaproductie kan worden behouden, maar er tegelijkertijd toch klantspecifieke producten geleverd kunnen worden. Dit was één van de eerste zakelijke boeken die de individualisering van klanten centraal stelden.
Vrijwel tegelijkertijd met Mass Customization verscheen ook het eerste boek over one to one-marketing:The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time van Don Peppers en Martha Rogers. Met dit boek werd het begrip 1:1 Marketing onlosmakelijk aan hun namen verbonden. Ook in one to one-marketing is het individuele karakter van de klant het centraal gegeven. Maar waar Mass Customization vooral ingaat op klantspecifieke producten, richt one to one-marketing zich op het aanbieden.

Cross-selling
DEFINITIE - Het, op basis van reeds gekochte of te kopen diensten - producten, aanbieden van aanvullende of verwante producten- diensten aan de klant.
OMSCHRIJVING - Cross-selling betekent eigenlijk producten-diensten met elkaar in verband brengen en op basis van deze verbanden proposities aan klanten voorleggen.
Cross-selling kent eigelijk twee vormen: Cross-selling binnen eigen assortiment en cross-selling buiten eigen assortiment (partners). Bij de eerste vorm kan men denken aan het aanbieden van cartridges of add-on sheetfeeder aan iemand die een printer-X koopt (of al heeft gekocht). Deze producten bevinden binnen het assortiment van de printer aanbieder en er is vastgesteld dat mensen die printer-X hebben gekocht ook vaak cartridges en sheetfeeders aanschaften. Wanneer de aanbieder van de printer nu bv. speciaal fotopapier of digitale camera’s aanbiedt aan mensen die printer-X hebben gekocht, dan is er spraken van de tweede vorm van cross-selling. Deze laatste vorm wordt binnen de marketing ook wel affiliatie marketing genoemd. Naast cross-selling kennen we nog deep-selling en up-selling.
Voor meer informatie verwijzen wij u naar de links hiernaast.

CTI
Dit is de afkorting voor Computer Telephony Integration.

Customer base
DEFINITIE - Synomiem voor het totaal aan reeds bestaande klanten van een onderneming.
OMSCHRIJVING - Dit is één van de meest waardevolle bezittingen van de onderneming omdat binnen de (moderne) marketing alles draait om het vasthouden en opbouwen van relaties met klanten. Aan de hand van de customer base van een organisatie kan men tevens een inschatting maken van de waarde van een organisatie. (mits zaken als omzet per klant, loyalty en tevredenheid op een acceptabel niveau zijn)
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij u naar de link rechts van u.

Customer contact centers
DEFINITIE - Een Customer Contact Center is een een fysieke of virtuele locatie waar de afhandeling van klantcontact centraal geschiedt.
OMSCHRIJVING - Door het klantcontact te centraliseren (en te automatiseren) kan men inzicht krijgen in de bezettingsgraad, piekmomenten en kan men analyses maken van de meest voorkomende problemen, gebruiksanalyses maken voor de diverse kanalen, etc.. Service managers kunnen op basis van de analyses dienstroosters samenstellen, beslissingen nemen over benodigde kennis en hulpmiddelen en andere maatregelen ter verbetering van de service nemen. Typische CRM-onderwerpen die in een Customer Contact Center aanbod komen zijn: Fullfillment , E-mail Response Management, Call Center en-of E-servicediensten.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar de link rechts van u.

Customer intimacy
DEFINITIE - Een langetermijnstrategie gericht op het ontwikkelen, opbouwen en onderhouden van een relatie met de klant.
OMSCHRIJVING - Customer intimacy is als begrip geïntroduceerd door Treacy en Wiersema (The Discipline of Market Leaders 1995). Zij onderscheiden product leadership, operational excellence en customer intimacy. Ze stellen dat om marktleider te worden men zich moet focussen om één van deze disciplines.
Citaat uit boek:
Operational Excellence: Providing customers with reliable products or services at competitive prices and easy availability.
Customer Intimacy: knowing customers intimately and being able to respond quickly to their specific and special needs
Product leadership : offering customers innovative products and services that enhance the customer`s utility and outperform competitors` products.”

PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar de link rechts van u.

Customer management
DEFINITIE - Customer management is het managen van de klantrelatie. (Verduin, 1999)
OMSCHRIJVING - Hoe succesvol is een organisatie in het ontwikkelen van klantrelaties. Dit wordt bepaald door drie dingen:
- Voor alle drie de activiteiten zullen marketinginspanningen moeten worden gepleegd. Het aangaan en ontwikkelen van relaties vergt een continue afweging waar de middelen van de organisatie in geïnvesteerd dienen te worden. Het is van belang om te kiezen waar men de klemtoon om legt bij de investeringen.

Customer preference
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Specifieke voorkeuren van de consument ten aanzien van een produkt, merk, dienst of organisatie. Het creëren en behouden van consumentenvoorkeur is de spil van de (moderne) marketing.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Customer profiling
DEFINITIE - Het methodisch opstellen van een klantprofiel om de wensen en verwachtingen van (nieuwe) klanten zichtbaar te maken en te vertalen naar acties.
OMSCHRIJVING - Het inzichtelijk maken van wensen en verwachtingen van een individuele klant is een noodzakelijke voorwaarde om één op één marketing te kunnen toe passen. Wanneer men eenmaal heeft vastgesteld welk profiel een klant heeft,dan kan men met behulp van dataminingtechnieken als collaborative filtering identificeren welke (sluimerende) voorkeuren een klant nog meer heeft. Op basis daarvan kan men een individueel aanbod ontwikkelingen.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar de link rechts van u.

Customer Relationship Management
DEFINITIE - Het continu en systematisch aangaan en ontwikkelen van relaties met individuele klanten teneinde wederzijdse voordelen te indentificeren en te creëeren.
OMSCHRIJVING - Customer Relationship Management (CRM) is een bedrijfsstrategie waarin de klant centraal staat. Dit houdt in dat er gestreefd wordt naar klantgerichter opereren.
Om een relatie met de klant aan te gaan moet de organisatie in staat zijn de behoeften en wensen van een specifieke klant in kaart te kunnen brengen, omdat de organisatie de klant zo goed mogelijk moeten leren kennen en begrijpen.
De onderneming streeft er immers naar concurrentievoordeel te behalen door beter in te spelen op de behoefte van de klant.
Er zijn vier kernelementen die in bij CRM tot uiting komen:
1. waardecreatie en winstvergroting door customer loyalty
2. de individuele klant staat centraal
3. gebruik maken IT ten behoeve van kosteneffectiviteit (ERP en CRM-software)
4. wederzijdse voordelen; het creëeren van een optimaal ruilproces.
De eerste stap die gemaakt moet worden is het verzamelen en combineren van klantgegevens (marketing data). Niet alleen zijn adresgegevens, maar ook zijn aankoophistorie, contacthistorie, zijn contactpersonen binnen uw bedrijf, de hele correspondentie of zijn klikgedrag op uw website maken deel uit van het klantprofiel.
De hoeveelheid klantgegevens die u wilt verzamelen, kan dus zeer omvangrijk zijn en verschillen per organisatie.

Customization
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Het leveren van (semi-) maatwerk bij produkten en diensten door het aanbod af te stemmen op de wensen en behoeften van de individele gebruiker.

Database
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Een database is een ander woord voor gegevensbank, het is een systeem voor de opslag van gegevens. Een database is opgebouwd uit tabellen, die op hun beurt weer bestaan uit records(regels) die zijn gevuld met data.

Database aggregatie
DEFINITIE - Het opnieuw structuren van bestaande data uit verschillende bronnen (databases, tabellen, records).
OMSCHRIJVING - Bij database aggregatie gaat het er voornamelijk om, dat de reeds bestaande gegevens uit de object-georiëntieerde database overzichtelijker worden gemaakt door ze samen te voegen of ze te herstructuren. Dit gebeurt doorgaans door verschillende velden uit verschillende tabellen te nemen en deze samen te voegen in een nieuwe tabel. Eventueel kan er tijdens de samenvoeging een bewerking plaatsvinden. Bijvoorbeeld de saldo’s uit verschillende velden (en verschillende tabellen) worden bij elkaar opgesteld en alvorens zij in een nieuwe tabel in het veld ‘totaal alle saldi’. Database aggregatie wordt vaak toegepast omdat bv. een CRM-applicatie een specifieke data nodigt heeft en deze zelf niet kan samenstellen uit de voorhanden data. Hierdoor kan de applicatie direct worden gekoppeld aan bv. een tabel, maar wordt het bv. ook makkelijker om specifieke overzichten en reporten te maken.

Database Management Systeem
DEFINITIE - DBMS is een systeem met de functie om toegang tot de geïntegreerde opslag van gegevens mogelijk te maken.
OMSCHRIJVING - De functionaliteiten van een DBMS:
• Datamanipulatie
• StructuurDEFINITIE - • Bescherming-beveiliging (transacties, recovery,
integriteit, concurrency, protectie)
• Multi-user
• Performance
• User-interface
Een DBMS kan bv. met ODBC werken om de gegevens naar en van database-applicaties te sturen. Enkele voorbeelden van DBMS’s zijn: SQL, MS-Access, Oracle, Informix, Sybase, Lotus en vele anderen

Databasemarketing
DEFINITIE - Databasemarketing is een vorm van marketing waarbij de achterliggende gedachtengang is "elke klant individueel te benaderen" en om aan de individuele wensen van de klant te voldoen met een individueel en gepersonaliseerd aanbod.
OMSCHRIJVING - Bij databasemarketing worden de marketingactiviteiten gebaseerd op, en gestuurd door een bestand van marketing data. Om elke klant individueel te benaderen moet de organisatie wel haar klanten en hun behoeftes kennen. In ieder geval moet de socio - demografische kenmerken, de aankoophistorie en de contacthistorie van de klanten bij de onderneming bekend zijn.
Databasemarketing ligt nauw verwandt met direct marketing, maar databasemarketing kan gezien worden als een doorontwikkeling op direct marketing, databasemarketing benadrukt dat het gebruik van een database en het opbouwen van klantenkennis essentieel is. Databasemarketing maakt echter geen onderscheid tussen direct en indirect klantcontact! De meest eenvoudig en veelgebruikte fasering bij databasemarketing is:
1.Verzamelen en beheren klantgegevens (marketing data)
2.Creatie van toegevoegde waarde op klantdata (Deze kennis doet men op d.m.v datamining -data analyse)
3.Toepassen van klantkennis (Cross-selling, Up-selling en deep-selling

PRAKTIJKVOORBEELD - Voorbeelden van databasemarketing zijn o.a. de postorderbedrijven (bijv. de Wehkamp, Neckermann, Yves rocher etc.

Databaseverrijking
DEFINITIE - Het toevoegen van waardevolle nog niet voorkomende gegevens aan een database.
OMSCHRIJVING - In de traditionele database marketing worden klanten op basis van socio-demografische en
gedragskenmerken gesegmenteerd in verschillende klantgroepen. Hier worden vervolgens
gedifferentieerde marketingcommunicatie strategieën voor ontwikkeld. Wanneer het bijvoorbeeld ontbreekt aan specifieke data om een bepaalde segmentatie te kunnen uitvoeren, dan kan men er voor kiezen om bv. data aan te kopen en de eigen database hiermee te verrijken. Wanneer men bijvoorbeeld de postcode van klanten heeft, dan men m.b.v. Prizm van Claritas per klant bepalen welke in lifestyle groep deze thuishoort. De lifestyle-indicator wordt met databaseverrijking dan toegevoegd aan het record van de klant in de database.

Datamart
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Een afgebakende groep gegevens, die wordt geisoleerd van een datawarehouse zodat er bewerking op los gelaten kunnen worden. Vaak wordt na een bewerking de gegevens wederom weer terug geladen in het datawarehouse.

Datamining
DEFINITIE - Het systematisch en geautomatiseerd doorzoeken van een database en het ontrekken van patronen en verbanden die voor af niet bekend zijn.
OMSCHRIJVING - Het kan bijvoorbeeld toegepast worden bij het voorspellen van klantgedrag op basis van allerlei persoonsgegevens. Waar Business Intelligence-software zich richt op het analyseren en presenteren van data uit het verleden, richt Datamining zich op het voorspellen van de toekomst. In de historische data probeert Datamining-software patronen te vinden. De gevonden patronen worden vervolgens gekoppeld worden aan andere gegevensgroepen die het waarschijnlijk hetzelfde gedrag gaan vertonen.
Veel gebruikte datamining-technieken zijn o.a.: clusteranalyse, factoranalyse, regressie-analyse, correlatie-analyse, tijdreeksanalyse, discriminantanalyse en collaborative filtering.
PRAKTIJKVOORBEELD - Een voorbeeld werkt hier wellicht verhelderend. U stopt alle aankoophistorie over uw klanten in uw database: orders, facturen, betalingen, nabestellingen en klachten. Vervolgens (en dit lijkt makkelijker dan het in de praktijk is) stelt u de vraag: "Voor welke klanten is het het meest waarschijnlijk dat ze binnen drie maanden product X kopen?". De Datamining-software gaat op zoek naar herhaaldelijk voorkomende kenmerken in de klantengroep die product X al heeft gekocht. Op basis van de gevonden patronen wordt vervolgens gezocht naar klanten die product X nog niet hebben gekocht, maar wel aan het profiel voldoen.

Datasharing
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Het delen van gegevens en - of informatie tussen organisaties of bepaalde personen. Twee organisaties die gezamelijk een adressenbestand kopen t.b.v databaseverrijking en hiervan allebei gebruik maken, passen datasharing toe.

Datawarehouse
DEFINITIE - Een verzamelplaats waar gegevens uit operationele bedrijfssystemen op een eenvoudige wijze bij elkaar zijn gebracht voor het uitvoeren van analyses en selecties en het generen van managementinformatie.
OMSCHRIJVING - Dit zijn informatie "pakhuizen" die als eigenschap hebben dat ze gevoed worden door andere systemen (datamart’s). De inhoud van deze pakhuizen kan door gebruikers op ieder moment worden opgevraagd, zonder dat de gegevens kunnen veranderen. Voor dit opvragen zijn vaak weer aparte rapportagetools op de markt gebracht. Een eenvoudige vorm van een Datawarehouse is een periodieke kopie van een productiedatabase.

DBM
Dit is de afkorting voor databasemarketing.

DBMS
Dit is de afkorting voor Database Management Systeem.

Decision Support System
DEFINITIE - DSS is een systeem dat het nemen van beslissingen ondersteunt door relaties tussen gegevens zichtbaar te maken en het maken van rapportages te ondersteunen.
OMSCHRIJVING - De term DSS gaat hand in hand met OLAP en helpt een manager om relevante data voor een beslissing te verkijgen, te analyseren en te interpreteren. Decision Support Systemen leveren alleen maar meer inzicht voor de beslisser, maar maken zelf geen beslissing. DSS’s zijn dan ook geen garantie voor het maken van de juiste beslissingen.

PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar de link rechts van u.

Deep-selling
DEFINITIE - Meer, van de door de klant in de tijd reeds gekochte producten - diensten, proberen te verkopen aan dezelfde klant.
OMSCHRIJVING - Deep-selling betekent eigenlijk meer van het zelfde verkopen. Als een klant al een keer een bepaald product-dienst heeft gekocht dan kan betekent dit, dat dit product, in principe, aan de behoefte van de klant voldoet. Door bijvoorbeeld deze behoefte te induceren of actiematig de propositie aantrekkelijker te maken, wordt de kans vergroot dat de klant wederom overgaat tot een aankoop. Naast deep-selling kennen we nog cross-selling en up-selling.
Voor meer informatie verwijzen wij u naar de links hiernaast.

Dialoogmanagement
DEFINITIE - Een cyclisch proces van initiëren en reageren door middel van tweerichtingsverkeer tussen organisatie en klanten, waarbij het initiatief ook bij de klant kan liggen
OMSCHRIJVING - Marketing wordt hierbij afgestemd op de individuele wensen en behoeften van klanten en middelen die hiervoor ingezet kunnen worden zijn: een website, zuilen, smartcards, een call center en klantenprogramma`s. Het voordeel is dat een gebruiker zelf actief kan zijn bij het gebruik van de toepassing en zodoende invloed kan uitoefenen op de inhoud, volgorde en snelheid.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar de link rechts van u.

Differential Marketing
DEFINITIE - Differential marketing is een marketingaanpak waarbij onderscheid gemaakt wordt tussen meer en minder winsgevende afnemers, teneinde de marketinginspanningen zodanig in te zetten dat het resultaat het grootst is.
OMSCHRIJVING - Bij CRM draait het om de mate waarin een organisatie in staat is om waarde te identificeren , waarde te creëren en waarde te verwerven. Veel organisaties zijn prima in staat om de eerste twee succesvol uit te voeren. Echter, wanneer het om waarde verwerving gaat dan ziet de praktijk er wel eens heel anders uit. Een bank levert in principe dezelfde waarde voor al haar klanten. Infrastructurele faciliteiten als bankkantoren, internetbankieren, pin-automaten e.d. zijn beschikbaar voor iedereen. Het moge duidelijk zijn dat er genoeg klanten zijn de bank niets tot weinig opleveren, voor de bank sterker nog, een negatief rendement (voor betreffende klant) veroorzaken. Wanneer een organisatie actief customer management toepast en onderscheid maakt in de omgang met verschillende klanten, dan bedrijft men differential marketing. Zo kan men in de contactstrategie rekening houden welke middelen men wil inzetten per type klant en op die manier een zo hoog mogelijk rendement nastreven.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar de link rechts van u.

Direct mail
DEFINITIE - Vorm van direct marketing waarbij door middel van geadresseerd & gepersonaliseerd drukwerk de klant direct wordt benaderd, ten einde een onmiddelijke reactie uit te lokken.
OMSCHRIJVING - Direct mail werd voor het eerst op grote schaal toegepast door de postorderbedrijven zoals Wehkamp, Neckerman enz.. Zij beschikten over de NAW-ge

Direct marketing
DEFINITIE - Direct marketing is een vorm van gespecialiseerde marketing, die door middel van alle directe communicatiemedia (correspondentie, advertenties, mailings, catalogi, telefoon, beeldscherm) een structurele duurzame relatie organiseert en onderhoudt tussen aanbieders en gesegmenteerde afnemers. Essentieel is daarbij het opwekken van meetbare respons en meetbare verkoop tegen meetbare kosten.
OMSCHRIJVING - Direct marketing heeft als doel een duurzame en directe relatie te verwezenlijken tussen een aanbieder en zijn afnemers. Een directe relatie wil zeggen; zonder enige tussenschakels. De afnemer reageert dus direct op de aanbieding van de leverancier, daarbij wordt gebruik gemaakt van directe communicatie en directe distributie. Partijen spelen continu op elkaar in en relaties ontwikkelen en verdiepen zich. Dit kan gerealiseerd worden door het analyseren van koopgedrag en interesses van de doelgroep en door deze informatie te gebruiken bij toekomstige activiteiten. Alle activiteiten staan beschreven in het direct marketingproces, deze bestaat uit verschillende fasen namelijk:
1) prospect selectie
2) Medium keuze
3) Medium productie
4) Waarnemen
5) Respons
6) Fullfillment
7) Terugkoppeling naar database.
De specifieke kenmerken van direct marketing zijn:
a) directe relaties (bijvoorbeeld Direct mail)
b) meetbare reacties (de response van de afnemer)
c) gefragmenteerde afnemers (een groep afnemers na het segmenteren)
d) marketing-databases (de database met marketing data)
Het begrip databasemarketing verwijst naar het marketingproces op basis van een database.

Discriminantanalyse
DEFINITIE - Data-analyse techniek waarbij het indelen van informatie in groepen geschiedt, op basis van karakteristieken die hiervoor het meest bepalend, de groepsindeling staat vast.
OMSCHRIJVING - Bij discriminatie is er dus een externe, opgelegde, a priori groepsindeling, in tegenstelling tot bij cluster analyse. Het is bij DA de bedoeling een variabele-as te vinden, waarop na projectie de van te voren bekende groepen zo goed mogelijk gescheiden en samengevat worden. De verschillen tussen de groepsgemiddelden moeten op die as zo groot mogelijk zijn, en de varianties binnen de groepen zo klein mogelijk, zodat de kans op overlap tussen de groepen ook klein is.
Discriminantanalyse wordt toegepast als een groep in twee categorieën moet worden verdeeld, bijvoorbeeld in gebruikers en niet gebruikers van een produkt. Op basis van een dergelijke analyse kan het beleid worden afgestemd op verschillende doelgroepen. In de praktijk wordt meestal logistieke regressie toegepast. Andere vormen dataminingtechnieken zijn o.a. Clusteranalyse, Correlatie-analyse, Factoranalyse, Regressie-analyse, Tijdreeksanalyse en Collaborative filtering.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar de link rechts van u.

Disintermediation
DEFINITIE - Het wegvallen van de rol van de intermediar binnen de distributieketen.
OMSCHRIJVING - Oorspronkelijk gebruikt om directe verkoop aan de consument via internet aan te duiden. De rol van de intermediair zou overbodig worden door de opkomst van internet. Vandaag de dag wordt er wat genuanceerder gesproken over disintermediation. Met name in Nederland, wordt er vanwege het grote aantal ‘fysieke’ outlets per vierkante kilometer, eerder naar een tussenvorm gezocht dan naar het volledig uitsluiten van tussenhandel en intermediar. In de praktijk komt dit neer op een geïntegreerde multi channel aanpak, waarbij het belang van goed kanaalmanagement aanmerkelijk toeneemt.
Zie voor meer informatie de links hiernaast

DM
Deze afkorting wordt zowel gebruikt voor direct marketing en direct mail.

DSS
DSS is de afkorting voor Decision Support System.

Dual branding
DEFINITIE - Een strategie waarbij twee onafhankelijke merken op één product worden geplaatst.
OMSCHRIJVING - Een voorbeeld is de drinkbeker van McDonald`s waarop ook de merknaam Coca Cola vermeld staat. Dit dient als een soort kwaliteitsgarantie voor de afnemer en levert voor beide merken extra exposure op.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar de link rechts van u.

EDM
Dit is de afkorting voor event driven marketing.

Eerste lijn
DEFINITIE - Dat deel van de organisatie waarmee de klant als eerste in contact komt en dat de klantvraag, behoudens uitzonderingen, direct kan afhandelen.
OMSCHRIJVING - Algemene en simpele vragen worden door de eerste lijn beantwoord, terwijl complexe en tijdrovende vragen naar de tweede lijn worden doorgestuurd. Bedrijven gebruiken hiervoor vaak de tachtig : twintig regel. Dit houdt in dat 80% van alle klantenvragen door de eerste lijn worden afgehandeld, terwijl 20% van de vragen doorgestuurd worden naar de tweede lijn.

EIS
Dit is de afkorting voor Executive Information System.

Endorsement
DEFINITIE - Het vermelden van de bedrijfnaam of een ander merk als extra afzender op de verpakking, met als doel extra vertrouwen te realiseren bij de consument.
OMSCHRIJVING - Het endorsed merk is vaak de naam van de moedermaatschappij of holding, zoals bijvoorbeeld Spaarbeleg van Aegon, Pickwick van Douwe Egberts en Brand van Heineken. Het plaatsen van een extra afnemer dient als kwaliteitsgarantie voor de afnemer. Endorsement is een vorm van dual branding echter bij endorsement blijft een merk centraal staan.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Enterprise Resource Planning
DEFINITIE - Het beheerproces dat zicht richt op de inzet van middelen van een organisatie en de integratie hiervan in de verschillende bedrijfsprocessen.
OMSCHRIJVING - Enterprise Resource Planning(ERP) ookwel Enterprise Resource Management genoemd is een veelomvattend en complex onderwerp. Niet voor niets is ERP hoofdzakelijk een automatisering aangelegenheid. Voor de verschillende bedrijfsfuncties worden vaak aparte softwarepakketten gebruikt, zoals een boekhoudpakket, een personeelsadministratie en bijvoorbeeld een inkoopadministratie. Binnen een ERP pakket zijn al deze functies geïntegreerd, hetgeen moet leiden tot een effectievere en efficiëntere bedrijfsvoering. ERP pakketten kennen voor een belangrijk deel hun oorsprong vanuit de vroegere MRP (Material of Manufacturing Resource Planning). Deze MRP pakketten ondersteunen primair de logistieke processen, hetgeen bij veel ERP pakketten nog merkbaar is. Een belangrijke valkuil van met name de grotere ERP pakketten (Baan, Oracle en SAP) is de implementatietijd (en dus kosten) die in beslag wordt genomen bij de invoering van zo`n pakket in de organisatie. Hoewel leveranciers vaak spreken over een verhouding 1:2 (aanschafkosten versus implementatiekosten) is een verhouding 1:6 (of zelfs nog meer) niet vreemd. Zo`n traject kan jaren in beslag nemen. Vaak is de bedrijfssituatie na die periode ook anders, hetgeen weer tot nieuwe aanpassingen leidt.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar delink rechts van u.

ERP
ERP is de afkorting voor Enterprise Resource Planning.

Event Driven Marketing
DEFINITIE - Event driven marketing is een marketing benadering gebaseerd op het identificeren van veranderingen in de situatie of behoeften van klanten, en het daarop inspelen met vooraf gedefiniëerde campagnes zodra die veranderingen optreden.
OMSCHRIJVING - Bij event driven marketing gaat het er dus om de veranderingen in het gedrag van de afnemer waar te nemen, en op deze veranderingen de juiste maatregelen te nemen. Het daarom van belang om vooraf de business rules op te stellen om te kunnen bepalen wanneer, wie, wat krijgt. Het daadwerkelijk uitvoeren van EDM hoeft niet complex te zijn, echter bij grote aantallen klanten (100.000+) gebruikt men vaak een campagnemanagement-systeem.

PRAKTIJKVOORBEELD - Organisaties die gebruik maken van event driven marketing zijn o.a . postorderbedrijven, tijdschriftenuitgevers verzekeraars en bepaalde banken. Bijvoorbeeld bij de bank: als iemand veel in het "rood" staat, komt er een persoonlijk briefje thuis met de mogelijke vormen van leningen etc.. De bank houdt dus de saldi van alle rekeningen bij. Iemand die constant veel geld op zijn rekening heeft staan krijgt bijvoorbeeld informatie thuis over beleggen etc..


Executive Information system
DEFINITIE - EIS is een gespecialiseerd beslissingsondersteunend systeem dat voorbewerkte informatie op een hoog aggregatieniveau op een gebruikersvriendelijke manier aanbiedt.
OMSCHRIJVING - EIS heeft veel overeenkomsten met Decision Support Systemen. Hierbij gaat het ook primair om het om eenvoudige wijze aanbieden van data die kan helpen bij de besluitvorming. In de praktijk wordt deze informatie nog vaak ad hoc opgesteld m.b.v. OLAP-tools en bv. per e-mail of post naar het management verstuurt.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Factoranalyse
DEFINITIE - De methode factor-analyse heeft als doel de relatie-correlatie tussen de m waargenomen variabelen en de p onderliggende, niet-waargenomen variabelen te achterhalen. Deze p onderliggende, onafhankelijke-ongecorreleerde variabelen worden ook wel (common) factors genoemd.
OMSCHRIJVING - Bij factoranalyse worden de gegevens over de behoeften van klanten gecombineerd om te kijken of er soms onderliggende factoren zijn die het gedrag bepalen. Hiermee kan een groot aantal variabelen worden teruggebracht tot een beperkt aantal factoren, zonder dat veel voorspellingen verloren gaat. Dit vergemakkelijkt het interpreteren van grote hoeveelheden gegevens. Andere vormen van analyses zijn: Correlatie-analyse, Clusteranalyse, Regressie-analyse, Discriminantanalyse, Tijdreeksanalyse en Collaborative filtering.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Field Service-software
DEFINITIE - ICT ondersteuning voor onderhoudsmonteurs en andere mobiele werkers die dagelijks onderweg (in het veld) zijn bij het verlenen van service.
OMSCHRIJVING - Deze software combineert mobiel gebruik van Contactmanagement, agendabeheer, voorraadbeheer en vaak ook routeplanning. De gebruikers hebben op de plek waar ze aan het werk zijn de beschikking over alle informatie betreffende de storing, de historie van de klant en het product (Contacthistorie en aankoophistorie). Ter plekke kunnen ze hun bevindingen en werkzaamheden registreren, hun eigen voorraad afboeken en nieuwe onderdelen bestellen.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Front-office
DEFINITIE - Front-office is dat deel van de organisatie dat in rechtstreeks contact staat met de klant.
OMSCHRIJVING - In de CRM maakt men vaak onderscheid tussen front- en back-office. De front-office kan gezien worden als de `buitenste schil` van de organisatie waarmee de klant in contact komt. Typische front-office voorbeelden zijn: een call center, customer contact centers, loketten, accountmanagement etc.
zie links hiernaast voor meer informatie

Fullfillment
DEFINITIE - De processen die zich richten op het afhandelen-verwerken van de opdrachten-activiteiten die voorkomen uit klantcontact.
OMSCHRIJVING - Naar aanleiding van een brief, telefoontje of bezoek aan de website door de klant, registreert de call agent (eventueel m.b.v Fullfillment-software) er aan wie verzonden moet worden. Bv. een bank doet een mailing voor goedkope kredieten. De klant reageert hierop (internet, email, telefoon). Fullfillment is in deze het aanmaken - activiveren van krediet, uitdraaien rekeninggegevens en het aan de klant toesturen. M.b.v. Fullfillment-software kunnen al deze aanvragen, na registratie, vervolgens geheel `onbemand` worden gebundeld, gedistribueerd en afgehandeld. Dit maakt het bijvoorbeeld mogelijk één call center voor de hele Europese markt op één plek in te richten en de verzending van onderdelen vanuit decentrale distributiecentra te laten plaatsvinden. Dit soort software kan ook deel uitmaken van Customer Contact Centers-software.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Gains chart
DEFINITIE - Een (grafische) weergave waarmee de juistheid en de mogelijkheid van een statisch voorspellingsmodel worden vastgesteld.
OMSCHRIJVING - Met behulp van deze techniek worden de voorspelde kansen en voorkeuren (scores) van individuele klanten voor marketingacties en -programma`s vergeleken met daadwerkelijke respons. Een Gains chart wordt bv. toegepast in dataminingtraject waarbij klantprofielen worden opgesteld en getoetst.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Generatie X
OMSCHRIJVING - - Geboren tussen 1955-1970
- Ook wel bekend als de Late-Babyboomgeneratie of de Verloren Generatie
- De Verloren generatie dankt haar naam aan het feit dat vele van haar leden bij het betreden van de arbeidsmarkt ‘verloren’ raakten.
Tijdens de economische recessie van ongeveer 1975 tot 1985 hebben heel wat leden van de Generatie X met ongunstige effecten van de crisis te maken gekregen. Jongere leden probeerden door langer op school te blijven schoolverlaterswerkeloosheid te vermijden. Kwamen zij op de arbeidsmarkt dan dreigde lage beginsalarissen en tijdelijke aanstellingen.
Nu is duidelijk dat het gros van de Generatie X mede door de economische opleving na 1985 de inkomensachterstand heeft ingehaald (de onderste kwart heeft vermoedelijk de achterstand niet in kunnen halen).
Interessen, motieven, waarden en normen:
De generatie X verkeert in een relatief ongunstige positie. Ze hebben goede onderwijskansen gehad, echter aan het begin van hun carrière maakten zij een ongunstige arbeidsmarkt mee. Vaak zijn ze enige tijd werkloos geweest en moesten genoegen nemen met lagere aanvangssalarissen. Ze hebben slechte economische perspectieven: tegen het einde van hun carrière dragen zij de zwaarste lasten voor de AOW en de gezondheidszorg.
Hun waarden-oriëntatie is veel minder gericht op maatschappijhervormingen (zoals de baby-boomers generatie), maar vooral op persoonlijke ontplooiing.
Deze generatie kenmerkt zich door zorg: zorg voor de (grote groep) ouderen, langer zorg voor de kinderen (op latere leeftijd kinderen gekregen en blijven langer thuis) en zorg voor zichzelf.

Generatiemarketing
DEFINITIE - Het opdelen van de totale populatie in verschillende leeftijdsgroepen waarbij het marketingbeleid van een organisatie afgestemt wordt op de geldende normen, waarde en gedragingen die voor een bepaalde leeftijdsgroep gelden.
OMSCHRIJVING - Veel gebruikte groepen zijn o.a.:
-stille generatie
-baby-boomers
-generatie X
-pragmatische generatie
PRAKTIJKVOORBEELD
Een goed voorbeeld is Redbull. Dit drankje werd op de markt gezet in een alternatief distributiekanaal (nl.house party`s). Dit heeft ertoe bijgedragen dat Redbull onder de Generation Next snel populair geworden is. Een vergelijkbaar voorbeeld is de "Bacardi Breezer".

Generation next
OMSCHRIJVING - Dit is het segment van mensen die geboren zijn tussen circa 1974 en 1981. De benaming van deze generatie is gebaseerd op de opvolging van generatie X. Deze generatie wordt in de marketing ook wel de pragmatische generatie genoemd.

Guerillamarketing
DEFINITIE - Een door een (kleine) onderneming op de concurrent georiënteerde strategie, waarbij deze een groot aantal opeenvolgende kleine (promotionele- of prijs)aanvallen op verschillende activiteiten of deelmarkten van de concurrent pleegt, om zodoende een permanente plaats in de markt te veroveren.
OMSCHRIJVING - Dit verschijnsel wordt ook wel aangeduid met Piranha economy. Hoe raar het ook moge klinken, een goed voorbeeld van Guerillamarketing is terug te vinden in de verkiezingen van 2002. Een kleine partij (LPF) neemt het op tegen de gevestigde partijen en verwerft uiteindelijk een vaste plaats binnen het politieke speelveld. Heel gericht en bewust promotie en campagne voeren, gericht op de grotere partijen-organisaties maakt het mogelijk om mee te liften op de media-aandacht die de gevestigede orde krijgt.

Hypercompetitie
DEFINITIE - Extreme concurrentie, waarbij het voor deelnemende ondernemingen bijna onmogelijk is om volledig zelfstandig hun positie op de markt te behouden en - of te versterken. Bedrijven proberen deze situatie het hoofd te bieden door te samenwerken met andere organisaties om zo de marktpositie te verbeteren.
OMSCHRIJVING - Ontwikkelingen aan de vraagzijde spelen een hoofdrol en bepalen ook vaak de oplossing die voor organisatieproblemen wordt gekozen. De ontwikkelingen van nieuwe organisatievormen heeft ook iets van een perpetuum mobile. Nieuwe organisatievormen zijn enerzijds een reactie op veranderende omstandigheden in de bedrijfsomgeving, maar zij zijn ook vaak de oorzaak van die veranderingen. Veranderingen in de bedrijfsomgeving leiden tot veranderingen in de ondernemingsstrategie. Daarbij hoort een aanpassing van de organisatievorm, volgens het criterium van fit-to-market. De nieuwe produkten en wijzen van opereren, die daardoor mogelijk worden, verandert de wetten van de concurrentie en ook de houding van de consumenten. Anders gezegd: ze veranderen de bedrijfsomgeving. Ook globalisering, te hoge kosten en het uitblijven van noodzakelijke innovaties hebben meegespeeld in het veranderende organisatievorm-klimaat. Door de sterk verhoogde concurrentiedruk, soms hypercompetitie genoemd, is de autarkische traditie (self-sufficiency) enigszins verdrongen. In plaats daarvan gingen ondernemingen zich steeds meer richten op hun kerncompetenties. Alles wat daar niet onder viel, werd afgestoten of outsourced.

ICT
Dit is de afkorting voor Informatie- en Communicatie Technologie.

Inbound call center
DEFINITIE - Een nadere onderverdeling van het call center, dat gebruikt wordt voor efficiënt verwerken van inkomend telefoonverkeer (inbound gesprek).
OMSCHRIJVING - Medewerkers en middelen (telefoon & computers) worden zo efficiënt en effectief mogelijk ingezet om de klant zo optimaal mogelijk te helpen. Een inbound call center kun

Inbound gesprek
DEFINITIE - Een inkomend telefoongesprek.
OMSCHRIJVING - Het initiatief van het gesprek ligt dus bij de consument. Deze belt bijvoorbeeld om informatie te verkrijgen, om hulp te ontvangen of om klachten door te geven.