(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service- ontwerp) Een overeenkomst tussen een IT- dienstenaanbieder en een klant. De dienstenniveau- overeenkomst beschrijft de IT-dienst, legt dienstenniveaudoelen vast en definieert de verantwoordelijkheid van de IT-dienstenaanbieder en de klant. Een afzonderlijke overeenkomst kan verschillende IT-diensten...