In een kwaliteitshandvest doet eengemeente een beperkt aantal, klantgerichte beloften over de kwaliteitvan de dienstverlening. Die beloften staan bijvoorbeeld op de balieof op een website. Zo weten burgers en bedrijven wat ze mogen ver-wachten. Door toepassing van dit instrument, geven gemeenten eenconcrete invulling aan méér klantgerichtheid