Callcenterwoordenboek.nl

Categorie: Automatisering > Callcenters
Datum & Land: 16/08/2008, NL
Woorden: 92

Abandoned Call
In de context van een inbound call center, is een abandoned call een oproep (telefoontje) van een beller die opgehangen heeft nog voordat de agent van het call center de beller te woord kon staan (waarschijnlijk omdat de beller vond dat hij te lang moest wachten). In deze situatie wordt een abandoned call ook wel een 'lost ...

ACD
ACD (Automatic Call Distribution) of de ACD (Automatic Call Distributer) is een apparaat of een systeem dat inkomend telefoonverkeer verdeelt - distribueert naar een specifieke groep agents in een klantcontact omgeving. De ACD is onderdeel van de PABX en vaak is een ACD onderdeel van een computer telephony integration (CTI) systeem. Het ACD systee...

ACD Call
Automatic Call Distribution calls, de telefoongesprekken die via automatische gespreksverdeling aan de call center agent(s) aangeboden worden.

ACD Time
Automatic Call Distribution time, de totale gesprekstijd van de ACD calls van de agent over zijn ingelogde uren.

ACW
ACW staat voor After Call Work, de afhandeltijd per gevoerde ACD call, ook Nawerk of Wrap-up genoemd. Dit is de tijd die een agent nodig heeft om een gesprek af te handelen als de verbinding met de klant al is verbroken. In deze tijd kan de medewerker geen nieuwe gesprekken ontvangen.

ACW Time
Totale nawerktijd van de medewerker over zijn ingelogde uren. Ook wel nawerktijd op wrap up time genoemd.

Advisor
Een advisor is een medewerker van een call center. Zie ook: agent en representative

Agent
Een agent is een medewerker van een call center die inkomende of uitgaande gesprekken afhandelt. Wordt ook wel aangeduid met operator, telefoonmedewerker, customer service representative (CSR), telemarketeer, helpdeskmedewerker, adviseur etc.. Zie ook: advisor en representative

Aux Time
Auxiliary Time, de tijd dat een medewerker tijdelijk niet beschikbaar is voor het ontvangen van ACD oproepen. Deze wordt als niet-ACD werk in de rapportages opgenomen. Bijvoorbeeld het lezen van memo’s, een voeren van een voortgangsgesprek, het doorlopen van training of het nemen van pauze.

Average Handling Time
De average handling time (AHT), ook wel average handle time, is de gemiddelde bewerkingstijd benodigd voor de aanname, verwerking en afhandeling van een contact. Op basis van de AHT kan de leidinggevende van het call center zien wat de gemiddelde tijdsduur per dag of per week is waarin een agent een telefoongesprek afhandel...

Average Speed of Answer
De Average Speed of Answer (ASA) is de gemiddelde antwoordsnelheid bepalend voor een wachtrij. Hiermee is de ASA een maatstaf die aangeeft hoe snel gesprekken worden aangenomen, met andere woorden een indicatie van hoe lang bellers moeten wachten alvorens verbinding te krijgen met een agent.

Average Talktime
De gemiddelde gespreksduur van een telefoongesprek, oftewel van "Hallo" tot "Tot ziens" Bron: Call Center Society

Average Waiting Time
De average waiting time (AWT) is de gemiddelde tijd dat een agent available was tussen twee gesprekken in.

Average Wrap-Up Time
De Average Wrap-Up Time of ook wel Not Ready Time is de tijd die nodig is om het vorige telefoongesprek af te ronden, oftewel alle activiteiten die direct gerelateerd zijn aan het vorige gesprek maar waarvoor het niet nodig is de werkplek te verlaten. Het aannemen van een order van een klant en het daarna updaten van de database is een wrap-up acti...

Back Office
Back-office is dat deel van de organisatie dat specifiek is ingericht op de verwerking van administratieve klantprocessen en hierbij geen direct klantcontact heeft (m.a.w. alles wat achter de schermen gebeurt). Het tegenovergestelde van back-office is front-office, daar heeft men juist wel direct contact met de afnemers. Voorbeelden van back-office...

BBL
De beroepsbegeleidende leerweg (BBL) is is een Nederlandse onderwijsvorm behorende tot het middelbaar beroepsonderwijs (MBO) en wordt gegeven op een Regionaal opleidingencentrum (ROC) of een Agrarisch Opleidingencentrum (AOC). De beroepsbegeleidende leerweg is een combinatie van leren en werken, waarbij de leerling in dienst van een bedrijf is en ...

Bel-me-niet register
Staatssecretaris Frank Heemskerk (Economische Zaken, PvdA) heeft in juli 2007 via een brief aan de Tweede Kamer en via de media laten weten telemarketeers vanaf 2008 te willen verplichten een 'bel me niet-register' te raadplegen voordat ze mensen bellen. Dit naar aanleiding van onderzoek van onderzoeksbureau SEO Economisch Onde...

Benchmark
Een benchmark is de norm waarmee prestaties van producties worden vergeleken. (bron: van Dale) Een benchmark is een techniek om de prestatie van verschillende systemen, apparaten of organisaties met elkaar te kunnen vergelijken. Benchmarking is een manier voor organisaties om van elkaar te leren, verantwoording af te leggen en toezicht te ver...

Blending
Blending is het (dynamisch) vermengen van inbound en outbound gesprekken met dezelfde groep agents. Ten behoeve van blending wordt vaak gebruik gemaakt van een predictive dialer ten behoeve van het opzetten van de outbound gesprekken. Zie ook: call blending

BPO
Business Process Outsourcing is het in zijn geheel uitbesteden van een kennisintensief proces aan derden. Het grote verschil met het ‘standaard’ outsourcen is dat BPO zich focust op het outsourcen van het hele proces en dat de processen gekenmerkt worden door diepgaande inhoudelijke expertise. Veel industrieën zijn zeer compet...

Brancheorganisaties
VCN en WGCC

Business to Business
B2B is een internationale aanduiding voor Business-to-Business: bedrijven aan bedrijven. Meestal betreft het hier bedrijven die specifiek zaken doen met andere bedrijven. Voorbeelden hiervan zijn zakenbanken en hostingbedrijven die niet op de particuliere markt actief zijn. Doorgaans wordt deze term, in samenhang met de term B2C, gebruikt om een gr...

Business to Consumer
B2C is een internationale aanduiding voor Business-to-Consumer (bedrijven aan consumenten). Meestal betreft het hier bedrijven die specifiek zaken doen met consumenten. Te denken valt aan de meeste retailers zoals supermarkten of kledingwinkels, maar ook reisbureaus gericht op particulieren en online boekhandels vallen onder de definitie van B2C. ...

Call Blending
Call blending is het (dynamisch) vermengen van inbound en outbound gesprekken met dezelfde groep agents. Ten behoeve van blending wordt vaak gebruik gemaakt van een predictive dialer ten behoeve van het opzetten van de outbound gesprekken. Zie ook: blending

Call Center
Een call center is een bedrijf dat in opdracht telefonische diensten verleent (bron: van Dale) Een callcenter (ook wel belcentrum of belbureau) is een afdeling of organisatie die is gespecialiseerd in het afhandelen van telefoonverkeer. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen inkomend (inbound) en uitgaand (outbound) telefoonverkeer. Kenmerken...

Call Script
Zie script

Churn (rate)
Churn is term die aangeeft hoeveel abonnees een leverancier in een bepaalde periode hebben verlaten. De churn wordt meestal op maandbasis gemeten. Churn is een belangrijk cijfer voor diensteverleners die werken op basis van een abonnement, zoals mobiele telefonie en betaal-TV, omdat het een indicatie is voor het ongenoegen van klanten. (bron: Tele...

Co-sourcing
Co-sourcing is een samenwerking tussen een opdrachtgever en een leverancier waarbij de uitvoering wordt uitbesteed, maar door de nauwe samenwerking blijft de klant zeer betrokken en behoudt zelf meer verantwoordelijkheid voor het eindresultaat dan bij outsourcing. Dit is vooral effectief als het gaat om in tijd afgebakende projecten met een innovat...

Consumentenlijn Telemarketing
De Consumentenlijn Telemarketing is de informatie- en klachtenlijn van bedrijven en organisaties die aan telefonische verkoop (telemarketing) doen. De telemarketinglijn is telefonisch bereikbaar via telefoonnummer 0900-2442442. U kunt hier terecht met uw informatievragen of het doorgeven van een klacht. De Consumentenlijn Telemarketing is een ...

Contact Center
Een Contact Center is een afdeling die gespecialiseerd is in het afhandelen van klantcontacten via diverse communicatiekanalen. In het bijzonder telefonie, e-mail en Internet communicatie worden in grote aantallen door Contact Centers afgehandeld. Door de ontwikkeling van moderne technologieën (van eind twintigste eeuw en begin eenentwintigst...

COPC
Customer Operations Performance Center, oftewel COPC, is een internationaal toegepast besturingsmodel voor klant contact centers (KCC’s). Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten en is gebaseerd op de best practices van ruim 200 toonaangevende KCC’s wereldwijd. Het model laat zie...

CRM
Customer Relationship Management oftewel CRM (ook wel bekend als relatiemarketing of verkoopbeheersysteem) is een werkwijze alsmede een techniek waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de ged...

Cross Selling
Engelse term voor verkoopactiviteiten waarbij op basis van reeds gekochte producten-diensten, geprobeerd wordt aanvullende of aanverwante producten aan een klant te verkopen. Hiermee kan de omzet worden verhoogd en – indien het aanvullende product voor meerwaarde zorgt - de relatie met de klant worden verstevigd. Cross-selling kent twee vorm...

CSR
Customer Service Representative - Customer Sales Representative

CTI
Computer Telephony Integration (CTI) is een technologie waarbij er een koppeling is tussen de computer- en telefoonomgeving. Hierbij worden alle klantinteracties bijgehouden die via verschillende kanalen binnenkomen (o.a. spraak, email, fax , web etc) en deze uitgebreide klantendatabase geïntegreerd in het computersysteem met als doel om de te...

Database
Een database is een grote hoeveelheid informatie welke met behulp van computertechniek gestructureerd is opgeslagen. Een belangrijk kenmerk is dat men er op een makkelijke manier toegang tot heeft en dat de gegevens en de presentatie daarvan dynamisch benaderbaar zijn. Een voorbeeld is een database met klantgegevens, waarbij men een klant kan zoek...

DDMA
Dutch Dialogue Marketing Association

Direct Marketing
DEFINITIE Direct marketing is een vorm van gespecialiseerde marketing, die door middel van alle directe communicatiemedia (correspondentie, advertenties, mailings, catalogi, telefoon, beeldscherm) een structurele duurzame relatie organiseert en onderhoudt tussen aanbieders en gesegmenteerde afnemers. Essentieel is daarbij het opwekken van meetbare ...

DOA
DOA betekent Dead On Arrival, oftewel defect bij aankomt. Bij apparatuur kan het voorkomen dat een toestel bij ontvangst al stuk is en dus niet functioneert. Men spreekt dan van een DOA.

Endorsement
Endorsement behelst samenwerking tussen bedrijven om binnen de kaders van de wet nieuwe klanten te werven. Een klant van onderneming A kan door A worden gebeld en krijgt een aanbieding van onderneming B.

Erlang
Agner Krarup Erlang (1 januari 1878, Lønborg–3 februari 1929) was een Deense wiskundige, statisticus en ingenieur. Erlang kreeg vooral bekendheid door zijn werk met wachttijdberekeningen bij het opzetten van telefoonverbindingen. De eenheid voor telefoonverkeer – de Erlang – is naar hem vernoemd. Ook een kansverdeling, nam...

Exception
Een term uit het work force manament welke een uitzonderingen of bijzonderheden aangeeft die men dient te gebruiken bij het maken van het rooster. Denk hierbij aan training, vakantie, langdurig ziek, vergadering etc.

Fedma
Federation of European Direct and Interactive Marketing Associations

Forecast
Forecast(ing) is het voorspellen van het te verwachten volume aanbod op week, dag en uurbasis op basis van historische gegevens.

Front Office
In het bedrijfsleven refereert front office naar de Sales en Marketing afdelingen van een bedrijf. Met front office kunnen tevens ook alle andere afdelingen van een bedrijf aangeduid worden, die direct in aanraking komen met de klant: het zijn als het ware de voorposten van een onderneming. In de CRM maakt men vaak onderscheid tussen front- en back...

Fulfilment
DEFINITIE De processen die zich richten op het afhandelen-verwerken van de opdrachten-activiteiten die voorkomen uit klantcontact. OMSCHRIJVING Naar aanleiding van een brief, telefoontje of bezoek aan de website door de klant, registreert de call agent er aan wie verzonden moet worden. Bv. een bank doet een mailing voor goedkope kredieten. D...

Inbound
Inkomend verkeer

Infofilter
Stichting Infofilter behartigt de belangen van consumenten die commerciële informatie ontvangen of voor marktonderzoek benaderd worden. Het biedt consumenten de mogelijkheid zich te laten registreren om niet meer benaderd te worden voor ongewenste post, (telemarketing) telefoontjes en onaangekondigd (telefonisch) marktonderzoek. Marktonderzo...

Inlogtijd
De tijd dat je ingelogd bent geweest. Dit kan zowel per dag als per week geregistreerd worden (dagrapportage, weekrapportage). In een weekrapportage staan vaak zowel de totale inlogtijd voor de hele week als de gemiddelde inlogtijd per dag.

Interactive Voice Response (IVR)
A device which automates retrieval and processing of information by phone using touch tone signaling or voice recognition to access information residing on a server to give a response. The response may be given by a recorded human voice or a synthesized (computerized) voice. IVRs are used in applications such as "bank by phone" or "c...

ISDN
Integrated Services Digital Network (ISDN) is een vorm van digitale telefonie. Het is de opvolger van het analoge POTS. Met ISDN kunnen over de bestaande koperen tweedraadsverbinding op wijkniveau meer gegevens worden getransporteerd dan doorgaans met POTS (Plain Old Telephony System) (soms ook wel foutief PSTN genoemd) mogelijk is. ISDN wordt ook ...

ISO
De International Organization for Standardization (ISO) is een internationale organisatie die normen vaststelt. De organisatie is een samenwerkingsverband van nationale standaardisatieorganisaties in 156 landen. Om te voorkomen dat de organisatie in elke taal een andere afkorting zou krijgen, heeft de ISO vanaf het begin gekozen voor de aanduiding ...

ITO
ITO is een initiatief van de Stichting Instituut voor Telecom Organisatie. Het betreft een klantenservice keurmerk vanuit het perspectief van de Nederlandse consument met certificaten voor telefonische klantenservice en voor e-mail. De normering is gebaseerd op de Servqual onderzoeksmethodologie en stelt eisen aan de dienstverlening van organisatie...

Login - Logout
Door middel van het intoetsen van een code (inloggen) meldt de medewerker zich aan om gesprekken aan te nemen. Wanneer de medewerker niet meer beschikbaar is om gesprekken aan te nemen, bijvoorbeeld aan het einde van zijn werkdag, dan logt hij uit.

Lost Call
Zie ook: abandoned call

Marketing
Marketing is een functie binnen organisaties en [tevens] een verzameling van processen voor het creëren, communiceren en leveren van waarde voor klanten en voor het beheersen van de klantrelatie op manieren die gunstig zijn voor de organisatie en haar stakeholders (bron: American Marketing Association) Marketing is de menselijke activiteit ger...

Monitoring
Monitoring is het meeluisteren op afstand met gesprekken, bijvoorbeeld door een supervisor, teamleider of senior agent als onderdeel van coaching. Soms kijkt de coach ook mee naar het gebruik van de systemen. Dient om de kwaliteit van de gesprekken te bewaken en te verbeteren.

Nationale Call Center Congres
Under Construction

NAW Gegevens
Naam, Adres en Woonplaats gegevens.

Nawerk
Tijd na afloop van een telefoongesprek om bijvoorbeeld gegevens over het gesprek of de klant in te voeren in een computersysteem.

NAWT Gegevens
Naam, Adres, Woonplaats en Telefoonnummer gegevens

NCCA
NCCA staat voor Nationale Contact Center Awards

NCCBP
NCCBP staat voor Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek. Sinds 1998 wordt in Nederland jaarlijks het joint-industry Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek gehouden. Elk jaar meet het onderzoek de status in de Nederlandse contact center branche per ultimo van het voorgaande jaar. Jaarlijks doen meer dan 100 in-house en facilitaire contac...

Occupancy
Occupancy is het percentage wat men verwacht dat een agent conform zijn rooster (schedule) productief is. Hoe lager de occupancy, hoe minder productiviteit, hoe meer agents een organisatie nodig heeft.

OOCC
OOCC betekent Opleidings- en Ontwikkelingsfonds Call Centers. OOCC is het ministerieel erkende sectorfonds op het gebied van call- en contactcenter activiteiten in Nederland. OOCC is een initiatief van werknemers- en werkgeversorganisaties met als primair doel 'het actief stimuleren van de professionalisering van de contactcenter sector'. Het fonds...

OSS
On Site Support

Outbound
Uitgaand verkeer

Overflow
Een methode waarbij gesprekken worden doorgestuurd naar een alternatieve groep medewerkers omdat mensen uit de origineel bedoelde groep allemaal bezet zijn. Een erg krachtige methode om service level en occupancy te verbeteren, maar ook een methode die erg voorzichtig moet worden gebruikt omdat ze voor een complex model kan zorgen welke niet meer c...

PABX
Een Private Automatic Branch eXchange (PABX of PBX) is een telefooncentrale, die door een bedrijf of organisatie in eigen beheer is. De PBX is dus geen eigendom van een telefonie-operator. Oorspronkelijk werden telefooncentrales manueel bediend door een persoon die kabels met elkaar verbond. Dit werd PMBX of Private Manual Branch eXchange...

Planning
Planning is het invoeren van bijzonderheden danwel uitzonderingen (exceptions) vanuit agents die ingeroosterd moeten worden, denk hierbij aan training, vakantie, langdurig ziek, vergadering etc.

POTS
POTS is de benaming voor de oorspronkelijke analoge telefoonverbinding en staat voor Plain Old Telephone Service, Post Office Telephone Service of Post Office Telephone System. Afhankelijk van de interpretatie kan dit de volgende (helaas tegenstrijdige) betekenissen hebben: - Het analoge eindpunt van het PSTN, dus de klassieke analoge telefoonlijn...

Predictive dialer
A device used to automate the method of making outbound calls and directing them to an agent when a live person answers. Predictive dialing screens out other responses such as answering machines, busy signals or operator intercepts and records the results. Using mathematical algorithms, the dialer takes into account the number of available agents, ...

PSTN
PSTN staat voor Public Switched Telephone Network en is de benaming van het wereldwijd gebruikte telefonienetwerk. Oorspronkelijk was dit netwerk volledig analoog en enkel bedoeld voor vaste telefonie; tegenwoordig is het volledig digitaal en ook voor mobiele telefoontoestellen geschikt. Het PSTN is grotendeels ontsproten uit ITU-T standaarden, en...

Representative
Een representative is een medewerker van een call center. Zie ook: advisor en agent

RMA
RMA betekent Return Material Authorisation oftewel Retourneren Met Authorisatie. Dit betekent in de praktijk dat (defecte) artikelen terug gestuurd mogen worden naar de leverancier. Een RMA procedure wordt opgezet voor een betere registratie en organisatie van retourzendingen. Een RMA-nummer is een uniek nummer dat dienst doet als ee...

Schedule
Schedule is het rooster van een agent waarin staat aangegeven welke tijden deze werkt, pauze heeft en voor welke activiteiten de agents die dag staat ingeroosterd.

Scheduling
Scheduling is het genereren van een schedule (rooster).

Script
Een hulpmiddel voor een agent om te gebruiken als gespreksleidraad. Dit kan variëren van een paar steekwoorden tot een volledig uitgeschreven tekst, zowel op papier of in een systeem.

Service Level
Het Service Level is een vastgesteld percentage waarin wordt aangegeven hoeveel procent van de gesprekken binnen welke tijd moeten worden aangenomen (vb. 80% binnen 20 seconden).

Shrinkage
Een berekening van een benodigd aantal agents op basis van het (verwacht) volume aan verkeer dient opgehoogd te worden in verband met ‘shrinkage’. Shrinkage oftewel ‘overhead’ wordt veroorzaakt door agenttijd die (in de calculatie) benodigd is voor overleg, training, verlof of afwezigheid door ziekte.

Supervisorweb
Supervisorweb is een besloten virtual community voor het middle management binnen contactcenters. Supervisorweb wil dé nieuws-, activiteiten- en entertainmentportal zijn voor deze doelgroep. Maar Supervisorweb gaat verder dan het creëren van een digitaal platform. Interactiviteit is hier een kernwoord. Het kenniscentrum van en voor de ...

TCD
TCD betekent TeleCommerce Dagen. De TCD is met drie beurzen, 80 kennissessies, twee award-avonden, tal van netwerkborrels, 200 toeleveranciers en ruim 8.000 bezoekers veruit het grootste evenement van de Benelux voor marketeers, webwinkeliers, contactcenters en CRM. TCD staat voor de Thuiswinkel Vakbeurs, Contactcenter Vakbeurs en de Direct Marketi...

Telecommerce Gala
Het Telecommerce Gala is het feest van de branche dat ieder jaar in het Beatrix Theater plaats vindt tijdens TCD. Musicalsterren maken deze avond plaats voor de crème de la crème van de contactcenterbranche. Tijdens het gala worden zowel de Nationale Contactcenter Awards (NCCA) uitgereikt als de Plantronics telesales Team Trophy (PTTT...

Telefoonirritatie.nl
Het meldpunt Telefoonirritatie.nl is sinds het voorjaar van 2008 online en biedt mensen de mogelijkheid hun mening te geven over de kwaliteit van telefonisch klantcontact. Initiatiefnemer van het meldpunt Telefoonirritatie is Jos Mittelmeijer

TTCM
Top Contact Center Managers (TCCM) is in 1997 ontstaan, toen enkele managers te maken kregen met ‘contactcenters als nieuw fenomeen’. TCCM is als vereniging opgericht, maar is meer een platform om visie te toetsen, te delen en aan te scherpen. Op de TCCM-website lezen we: TCCM vertegenwoordigt een selecte groep van contactcenter-manager...

Up Selling
Up-selling vindt plaats als de klant iets koopt, of heeft gekocht, en de verkoper het initiatief neemt om een betere en duurdere variant voor te stellen. Hiermee wordt de klant geïnspireerd om te upgraden. Naast up-selling bestaat er ook cross-selling.

Vakbeurs
De Telecommerce-dagen (TCD) bieden onderdak aan drie vakbeurzen: die voor thuiswinkels, contactcenters en direct marketing. Op de vakbeurs voor contactcenters staat ondermeer spraakherkenning op het programmma. De Telecommerce-dagen bieden een uitvoerig programma. Niet alleen een beurs, maar ook een gala, congressen, workshops en inlooptheaters sta...

Vakbladen
Ten behoeve van de call center - klantcontact branche zijn twee nederlandstalige vakbladen beschikbaar; te weten Customer Contact Magazine (CCM) en Telecommerce Magazine CCM is een vaktijdschrift voor managers van contact centers. Het volgt maandelijks de nieuwste ontwikkelingen en trends zowel op het gebied van extern klantencontact als inter...

VCN
VCN staat voor Vereniging Contactcenter Nederland. VCN is het kenniscentrum en de belangenorganisatie dat zich primair richt op de ontwikkeling, verbetering en optimalisering van interactie tussen organisaties en hun klanten. VCN verzamelt, analyseert, creëert en ontsluit kennis en kunde op het vakgebied customer care en breng...

Virtueel Contact Center
Under Construction

WGCC
WGCC staat voor WerkGeversvereniging CallCenters. De WGCC is werkgeversvereniging, belangenbehartiger en kwaliteitskeur voor de facilitaire contactcenterbedrijven in Nederland. De leden van de WGCC combineren ondernemerschap in de outsourcing van klantcontact met maatschappelijk verantwoorde bedrijfsvoering en goed werkgeverschap. Onze activiteiten...

Wrap Up Time
The time required by an ACD agent after a conversation is ended, to complete work that is directly associated with the calls just completed. Does not include time for any other activities such as meetings, breaks, correspondence, etc.