CRM Begrippen

Categorie: Management > Customer Relationship Management
Datum & Land: 15/02/2007, NL offline
Woorden: 225

Guerillamarketing
DEFINITIE - Een door een (kleine) onderneming op de concurrent georiënteerde strategie, waarbij deze een groot aantal opeenvolgende kleine (promotionele- of prijs)aanvallen op verschillende activiteiten of deelmarkten van de concurrent pleegt, om zodoende een permanente plaats in de markt te veroveren.
OMSCHRIJVING - Dit verschijnsel wordt ook wel aangeduid met Piranha economy. Hoe raar het ook moge klinken, een goed voorbeeld van Guerillamarketing is terug te vinden in de verkiezingen van 2002. Een kleine partij (LPF) neemt het op tegen de gevestigde partijen en verwerft uiteindelijk een vaste plaats binnen het politieke speelveld. Heel gericht en bewust promotie en campagne voeren, gericht op de grotere partijen-organisaties maakt het mogelijk om mee te liften op de media-aandacht die de gevestigede orde krijgt.

Hypercompetitie
DEFINITIE - Extreme concurrentie, waarbij het voor deelnemende ondernemingen bijna onmogelijk is om volledig zelfstandig hun positie op de markt te behouden en - of te versterken. Bedrijven proberen deze situatie het hoofd te bieden door te samenwerken met andere organisaties om zo de marktpositie te verbeteren.
OMSCHRIJVING - Ontwikkelingen aan de vraagzijde spelen een hoofdrol en bepalen ook vaak de oplossing die voor organisatieproblemen wordt gekozen. De ontwikkelingen van nieuwe organisatievormen heeft ook iets van een perpetuum mobile. Nieuwe organisatievormen zijn enerzijds een reactie op veranderende omstandigheden in de bedrijfsomgeving, maar zij zijn ook vaak de oorzaak van die veranderingen. Veranderingen in de bedrijfsomgeving leiden tot veranderingen in de ondernemingsstrategie. Daarbij hoort een aanpassing van de organisatievorm, volgens het criterium van fit-to-market. De nieuwe produkten en wijzen van opereren, die daardoor mogelijk worden, verandert de wetten van de concurrentie en ook de houding van de consumenten. Anders gezegd: ze veranderen de bedrijfsomgeving. Ook globalisering, te hoge kosten en het uitblijven van noodzakelijke innovaties hebben meegespeeld in het veranderende organisatievorm-klimaat. Door de sterk verhoogde concurrentiedruk, soms hypercompetitie genoemd, is de autarkische traditie (self-sufficiency) enigszins verdrongen. In plaats daarvan gingen ondernemingen zich steeds meer richten op hun kerncompetenties. Alles wat daar niet onder viel, werd afgestoten of outsourced.

ICT
Dit is de afkorting voor Informatie- en Communicatie Technologie.

Intranet
DEFINITIE - Een van de buitenwereld afgesloten netwerk voor mederkers van een organisatie, dat vergelijkbare infrastuctuur en technische standaards gebruikt als het internet.
OMSCHRIJVING - Het biedt bevoegden toegang tot websites die specifiek voor intern gebruik zijn ontworpen en stelt gebruikers in staat om electronisch met elkaar te communiceren. Het intranet faciliteert en structureert de interne informatie- en communicatie stromen binnen een bedrijf.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Internetmarketing
Zie webmarketing.

Internet shop in the shop
DEFINITIE - Een concept waarbij door een product- of dienstenaanbieder specifieke modules worden ontworpen (vergelijkbaar met mini sites), die aangeboden worden aan drukbezochte websites.
OMSCHRIJVING - Deze website krijgt extra content en daardoor meer toegevoegde waarde voor haar bezoekers en (eventueel) provisie over de omzet. De aanbieder creërt op deze manier een extra afzetkanaal. Door het concept van een shop in the shop wordt de winkel als het ware naar de consument gebracht in plaats van de consument naar de winkel. In varianten komt de virtuele shop in the shop ook voor onder de naam affiliatie marketing of syndicated selling.
PRAKTIJKVOORBEELD - Een voorbeeld van shop in the shop n de fysieke werled is de MEXX winkel binnen de Bijenkorf.

Internet relay chat
DEFINITIE - Internetfunctionaliteit, vergelijkbaar met telefonische babbelboxen, waarbij live gecommuniceerd kan worden.
OMSCHRIJVING - Communicatie vindt plaats met behulp van het toetsenbord en het beeldscherm. Voorwaarde is dat de deelnemer van de chat online is. Op deze manier is het mogelijk om realtime met elkaar te communiceren zonder afhanklijk te zijn van locatie. Het IRC wordt vaak gebruikt als babbelbox, maar kent ook serieuze toepassingen door wetenschappers.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verijzen wij naar de link rechts van u.

Internet
DEFINITIE - Internet is ook wel een verzamelnaam om het wereldwijde netwerk van computers te beschrijven. Het woord internet betekent letterlijk: "netwerk der netwerken".
OMSCHRIJVING - Internet bestaat zelf uit duizenden regionale netwerken verspreid over de wereld. Het World Wide Web, de grafische omgeving van het internet, wordt het meeste gebruikt op het internet. Het World Wide Web is gebasseerd op het HTTP (HyperText Transfer Protocol) protocol. Andere functionaliteiten van het internet zij o.a. Internet Relay chat, nieuwsgroepen, e-mail en FTP (file transer protocol) voor het transporteren van files.


Interactive Voice Response
DEFINITIE - Techniek waarbij, door het koppelen van computers aan het het telefoonnetwerk, het mogelijk wordt om gebruikers, zonder menselijke interventie, interactief, te woord te staan.
OMSCHRIJVING - IVR is een CTI-techniek die vandaag de dag niet meer is weg te denken uit een call center of uit customer contact centers. De beller kan door middel van het toetsen van de menukeuzen op zijn-haar telefoon alvast voorsorteren op bepaalde informatie of zelfs al een antwoord krijgen. IVR heeft met name voor de routering van telefoongesprekken erg veel toevoegde waarde.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Interactie marketing
DEFINITIE - Een cyclisch proces van initiëren en reageren door middel van tweerichtingsverkeer tussen organisatie en klanten, waarbij het initiatief ook bij de klant kan liggen.
OMSCHRIJVING - Marketing wordt hierbij afgestemd op de individuele wensen en behoeften van klanten en middelen die hiervoor ingezet kunnen worden zijn: een website, zuilen, smartcards, een call center en klantenprogramma`s. Het voordeel is dat een gebruiker zelf actief kan zijn bij het gebruik van de toepassing en zodoende invloed kan uitoefenen op de inhoud, volgorde en snelheid. Collaborative CRM kan beschouwd worden als een vorm van interactie marketing.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Interactie
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Interactie is een ander woord voor wisselwerking tussen entiteiten. (mensen, organisaties)

Intelligent Agents
OMSCHRIJVING - Intelligente software die internetgebruikers gebruiken bij het zoeken naar informatie. Nadat een gebruiker de agent een vraag heeft gesteld, gaat de agent op zoek naar relevante informatie. Intellegent agents hebben doorgaans een beperkt aantal kennisgebieden. Er zijn bijvoorbeeld agents voor de goedkoopste reizen, CD`s en geluidsapparatuur. Zo kan de gebruiker bijvoorbeeld aan de agent vragen om te zoeken naar de goedkoopste video-camera of naar de vijf grootste bergen ter wereld.

Instant klantafhandeling
DEFINITIE - Het direct, vriendelijk en adequaatin één handeling afwerken van de klantenvraag.
OMSCHRIJVING - Niet voor niets geldt de uitspraak: "one call does it all". Snelheid is hierbij belangrijk. Instant klantafhandeling (instant fullfillment) leidt tot lagere kosten en een hogere klanttevredenheid. Het inzetten van informatietechnologie is een noodzakelijke voorwaarde om instant klantafhandeling te bewerkstelligen.

Individuele marketing
OMSCHRIJVING - Zie 1:1 Marketing.

Inbound gesprek
DEFINITIE - Een inkomend telefoongesprek.
OMSCHRIJVING - Het initiatief van het gesprek ligt dus bij de consument. Deze belt bijvoorbeeld om informatie te verkrijgen, om hulp te ontvangen of om klachten door te geven.

Inbound call center
DEFINITIE - Een nadere onderverdeling van het call center, dat gebruikt wordt voor efficiënt verwerken van inkomend telefoonverkeer (inbound gesprek).
OMSCHRIJVING - Medewerkers en middelen (telefoon & computers) worden zo efficiënt en effectief mogelijk ingezet om de klant zo optimaal mogelijk te helpen. Een inbound call center kun

IRC
Dit is de afkorting voor internet relay chat.


IVR
Dit is de afkorting voor interactive voice response.

JAVA
DEFINITIE - Een door Sun Microsystems ontwikkelde object-georiënteerde programmeertaal.
OMSCHRIJVING - Java is bijzonder geschikt voor het maken van kleine, stand-alone applicaties, de zogenaamde Java applets. Dit zijn computer programma`s die via het internet naar de computer van de internetgebruiker worden gestuurd en op de lokale computer worden opgestart. Java servlets zijn computerprogramma`s die rechtstreeks op de webserver worden opgestart.

Kanaalmanagement
DEFINITIE - Kanaalmanagement (Channelmanagement) bewaakt en rapporteert over het resultaat gericht, efficiënt en klantgericht inzetten van de beschikbare communicatiekanalen in lijn met de eerder gedefinieerde contactstrategie.
OMSCHRIJVING - Channel (kanaal) is een medium tussen de organisatie en de omgeving. Er zijn diverse soorten kanalen tussen een organisatie en de omgeving. Bijvoorbeeld distributiekanalen, welke aangeven langs welke kanalen goederen of diensten van de organisatie naar de omgeving (klanten) worden gedistribueerd. Daarnaast bestaan er allerlei kanalen, media zou je kunnen zeggen, waarlangs er communicatie (interactie) plaatsvindt tussen organisatie en omgeving: denk aan telefoon, internet, een bezoek van een verkoper of bijvoorbeeld een balie-winkel.
Het beheren en sturen van al deze kanalen in onderlinge samenhang en op een kosteffectieve wijze wordt kanaalmanagement genoemd.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Kanaal
DEFINITIE - Kanalen zijn de diverse manieren en media die organisaties en haar klanten tot hun beschikking hebben om met elkaar in contact te treden.
OMSCHRIJVING - Het laatste decennium heeft het aantal kanalen, dat wordt gebruikt voor de interactie met de klant, een enorme vlucht genomen. Waar vroeger voornamelijk de `fysieke` winkel en de telefoon werden gebruikt is nu er een scala aan kanalen bij gekomen. Voorbeelden hiervan zijn: Fax, (mobiel)Internet, Email, SMS, diverse indirecte kanalen etc.. Een klant maakt geen onderscheid tussen kanalen. De klant percepiëerd de organisatie als één persoon die ongeacht het kanaal hetzelfde dient te weten en dezelfde consistentie in service dient te bieden. Als gevolg hiervan is er bij organisaties de behoefte aan kanaalmanagement onstaat.

Kerncompetenties
DEFINITIE - De oorsprong van het concurrentievoordeel van een organisatie.
OMSCHRIJVING - Het is de combinatie van specifieke kennnis en vaardigheden die fundamenteel kenmerkend zijn oor een organisatie en die niet gemakkelijk gekopiëerd kunnen worden door andere organisaties. Bedrijven richten zich tegenwoordig steeds meer op het realiseren van toegevoegde waarde middels hun kerncompetenties. Dit wordt ookwel de core business van een organisatie genoemd. Activiteiten die daar niet toe behoren, worden uitbesteed (outsourcing).

Killer application
DEFINITIE - Een nieuwe toepassing voor bepaalde technologie, waardoor een enorme stijging in het gebruik van deze technologie veroorzaakt wordt.
OMSCHRIJVING - Nieuwe geavanceerde technieken zullen nooit vanzelf door de massa worden geadopteerd vanwege het feit dat ze nieuw zijn en dat ze technisch foutloos functioneren. `Killer Appz` kunnen dit wel beïnvloeden. Het is er iedere aanbieder van nieuwe techonlogie dan ook alles aan gelegen om op zoek te gaan naar een killer app. Bijvoorbeeld door de opkomst van Spreadsheet- en wordprocessingprogramma`s is het gebruik van Personal Computers explosief gestegen. Hetzelfde geldt voor het grafische World Wide Web dat een enorme toename van het internet heeft veroorzaakt. Voor de Chipknip is dit wellicht een toepassing in parkeerautomaten.
PRAKTIJKVOORBEELD - zie voor meer informatie de links hiernaast.

Klantwaarden
DEFINITIE - Basispropositie van een onderneming naar haar finale klant.
OMSCHRIJVING - Dit zijn de belangrijkste redenen voor klanten om met een organisatie zaken te doen. De waardenset (kwalificaties) wordt duidelijk vanuit de onderneming naar de klant toe geformuleerd.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voorbeelden van klantwaarden zijn het doorzettingsvermogen van Avis ("We try harder"), de snelheid van Overtoom ("toet, toet, dat is snel") en de kwaliteit van Mercedes ("das beste oder nichts").


Klantprofiel
DEFINITIE - Een beschrijving van alle specifieke kenmerken van de klant die relevant zijn voor de communicatie met de klant.
OMSCHRIJVING - Voor een goed klantprofiel moet een organisatie drie soorten gegevens over haar klanten verzamelen: socio - demografische kenmerken, aankoophistorie en contacthistorie. Naast `harde` gegevens zoals NAW-gegevens en productbezit kan men bij customer profiling ook `zachte` gegevens gebruiken zoals interessengebieden en koop- en betaalgedrag.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar delink rechts van u.

Klantprocessen
DEFINITIE - Activiteiten binnen de organisatie die leiden tot een voor de klant waarneembaar resultaat.
OMSCHRIJVING - Ze worden beschreven vanuit de vragen en gebeurtenissen in het leven van de klant: de klant is zowel het begin- als het eindpunt van het proces. Vaak worden klantprocessen gebruikt als startpunt voor het opnieuw inrichten van de organisatie.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Klantentrigger
DEFINITIE - Specifieke kenmerken van een product, dienst of organisatie waardoor het commerciële proces wordt geïnitiëerd en de klant tot actie overgaat.
OMSCHRIJVING - Deze actie kan zijn het kopen van een product, het plaatsen van een order, vragen van informatie of het overmaken van geld. Deze triggers worden binnen event driven marketing ook wel events genoemd.

Klantenbinding
DEFINITIE - Strategie gericht op het behouden van bestaande klanten en het geleidelijk verhogen van de bestedingen van deze klanten.
OMSCHRIJVING - De basisgedachte achter CRM is de het versterken van de relatie met de klant, ten einde wederzijdse voordelen te bewerkstelligen. Dit komt in grote lijnen overeen met het begrip klantenbinding, echter het binden van klanten, hoeft niet noodzakelijkerwijs te leiden tot een versterkte klantrelatie. Het vooral financieël aantrekkelijker om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Klantenbinding kan op verschillende manieren ingevuld worden: het aanbieden van een additionele dienstverlening rondom het product, het differentiëren van de producten of diensten naar klanten, het realiseren van meer en intensievere contactmomenten (moments of truth) tussen klant en organisatie, het invullen van een loyaliteitsprogramma of door intensieve branding van het product-dienst.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Klantcyclus
DEFINITIE - Een beschrijving van de achtereenvolgende fases die een klant doorloopt.
OMSCHRIJVING - Dit zijn: informatiefase, koopfase, gebruiksfase, en de beëindigingsfase. De klant zet in deze fases verschillende processen binnen een organisatie in beweging. In de informatiefase wenst een klant bijvoorbeeld informatie over een product toegestuurd te krijgen, in de koopfase koopt de klant het product, in de gebruiksfase wenst de klant een service monteur en in de beëindigingsfase beëindigt de klant de relatie.

Kubus
DEFINITIE - Het (met behulp van tools ) op een overzichtelijke manier, in meerdere dimensies, presenteren van gegevens, meestal in de vorm van een kubus.
OMSCHRIJVING - De klantenkubus is een methode die vaak wordt toegepast om inzicht te krijgen in de opbouw van het klantenbestand. Een ontdekking met een OLAP tool kan met datamining verder worden onderzocht. Waarom zijn de verkopen van dat artikel in die regio gedaald, is het door het slechte weer? De variabelen die worden gebruikt in een datamining proces, bijvoorbeeld de meest onderscheidende variabelen voor een beslissingsboom, kunnen op hun beurt weer worden gebruikt als dimensies voor een OLAP kubus
Zie voor meer informatie en voorbeelden de links hiernaast

Lean-on marketing
DEFINITIE - Een vorm van samenwerking tussen merken, waarbij de merken van de betrokken partijen voor strategisch langere termijn aan elkaar worden gekoppeld, met als doel een wederzijdse imago-transfer te genereren. Het uiteindelijke doel is het veranderen van de perceptie van beide merken.
OMSCHRIJVING - • Brand lean-on marketing: het koppelen van twee merken aan elkaar (de koppeling tussen de merken Braun en Oral B is hiervan een voorbeeld). Dit is overigens niet hetzelfde als dual branding.
•corporate lean-on marketing: het versterken of bijsturen van corporate imago (een voorbeeld hiervan is de samenwerking van Pearle en Veilig Verkeer Nederland)
• instrumental lean-on marketing: het streven naar een affectieve koppeling van de merken wordt gecombineerd met een functionele samenwerking (de exploitatie van AH-shops bij shell-benzinestations is hiervan een voorbeeld)

Lifetime value marketing
DEFINITIE - Het bedrijven van marketing op basis van een inschatting van de netto contante waarden van de toekomstige inkomstenstroom van een klant of klantgroepen gedurende periode (de levensduur) dat een klant naar verwachting op basis van de huidige situatie klant blijft.
OMSCHRIJVING - Belangrijke elementen in de lifetime value van een klant zijn winstgevendheid en binding. Hoe vaker een tevreden klant uit zichzelf terugkomt en iets koopt hoe groter de lifetime value van deze klant zal worden. In dit kader is CRM een manier of de life time value van klanten optimaal te benutten.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar delink rechts van u.

Lifetime value
DEFINITIE - Lifetime value is een meetinstrument dat rekening houdt met toekomstige inkomsten die door de klant gegenereerd worden.
OMSCHRIJVING - Is gelijk aan de de netto contante waarde van de verwachte stroom, van de toekomstige netto bijdrage van de klant, aan vaste kosten en winst van de onderneming.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Loyalty marketing
zie loyaliteitsmarketing

Loyaliteitsprogramma
DEFINITIE - Met een loyaliteitsprogramma geeft een bedrijf haar bestaande klanten iets meer in de vorm van service, een extra beloning zonder dat een tegenprestatie wordt verlangd of een voorkeursbehandeling.
OMSCHRIJVING - Het doel van dergelijke programma`s is de band met goede klanten te verbeteren en bestaande klanten om te zetten in nog betere relaties. Het grote voordeel van zulke programma`s is evident: de duur van de relatie met een klant wordt verlengd en de winstgevendheid vergroot. Het zoeken naar nieuwe relaties kost u gemiddeld 5 tot 7 keer zoveel als het behouden van bestaande relaties.
PRAKTIJKVOORBEELDEN - Voorbeelden zijn:
- klantenkaarten, zoals de bonuskaart van Albert Heijn,
- organisatie van evenementen voor de eigen relaties, bijvoorbeeld concerten, sportdag of dineetje.
- spaarprogramma`s.


Loyaliteitsmarketing
DEFINITIE - Loyaliteitsmarketing oftewel loyalty marketing is een marketingaanpak die de loyaliteit van klanten wil beïnvloeden en - of verwerven. Loyaliteit wordt gedefiniëerd als meetbare bedrijfs-- afnemersrelatie (meetbare trouwheid).
OMSCHRIJVING - Bij loyalty marketing wil de onderneming de klantentrouw stimuleren. Zij willen dat:
- Klanten meer gaan kopen
- Klanten vaker terugkomen
oftewel het beïnvloeden van de RFM van een klant.
Dit kan o.a. worden bereikt door een loyaliteitsprogramma (bijvoorbeeld de spaarzegels bij AH en de Shell of een klantenkaart etc.). Maar hoe "loyaal" een afnemer nu is, is te bepalen aan de hand van het begrip share of wallet, pas als deze bekend is kan bepaald worden hoe trouw de afnemer werkelijk is.
PRAKTIJKVOORBEELD
Een goed voorbeeld is de luchtvaart industrie: de "frequent flyers" die mogen eerder boarden dan de gewone passagiers, tevens kunnen zij upgrades naar eerste-klasse krijgen. Dit is een goed voorbeeld van loyalty marketing, de "loyale afnemers" krijgen een speciale behandeling waardoor zij geen reden hebben om naar de concurrent te gaan.

Mass individualisation
DEFINITIE - Echte maatwerkproductie, waarbij het product of de dienst specifiek wordt toegesneden op de individuele wensen en behoeften van de consument.
OMSCHRIJVING - Het aantal productvarianten is hierbij is, in tegenstelling tot mass customization in principe ongelimiteerd. Deze vorm van het aanbieden van producten-diensten ligt het dichtstbij one-to-one marketing.
PRAKTIJKVOORBEELD - Een voorbeeld van mass induvidualisation is de mogelijkheid je eigen cd samen te stellen door muziek van internet de downloaden.

Mass customization
DEFINITIE - Massa maatwerkproductie, waarbij de klant de keuze heeft uit een aantal pruductvarianten, omdat de (flexibele) productiecapaciteit het niet toelaat aan alle individuele wensen van de consument te voldoen.
OMSCHRIJVING - Mass customization is een soort tussenfase in het proces van productdenken naar werkelijk "vanuit de klant" opereren. Vooral bij organisaties met veel klanten wordt mass customization als eerste stap in de richting van one-to-one marketing toegepast.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Marktpenetratie
DEFINITIE - Bij marktpenetratie streeft de onderneming naar groei door omzetvergroting met het huidige assortiment op huidige markten.
OMSCHRIJVING - Dit is mogelijk door de huidige afnemers meer te laten kopen of door afnemers bij de concurrrent weg te halen(churn).
PRAKTIJKVOORBEELD -

Marketingproces
DEFINITIE - Een marketingproces is een cyclisch proces waarin alle marketingactiviteiten staan beschreven.
OMSCHRIJVING - In een marketingproces staan alle stappen beschreven die noodzakelijk zijn om, a) te weten wat de afnemers willen (behoeften & wensen), b) te kijken op welke deelmarkt de organisatie zich wil richten, c) het maken van het product en d) het vermarkten van het product. Deze cyclus zal steeds herhaald moeten worden om de klanten te behouden, want de wensen & behoeften van de klant kan gemakkelijk wijzigen. De marketingmanager is uiteindelijk verantwoordelijk het verloop van het marketingproces.
zie voor meer informatie de links hiernaast.

Marketingmix
DEFINITIE - Onder de marketingmix verstaan we de instrumenten die de onderneming ter beschikking staan om de behoefte van haar afnemers te bevredigen. Veelal onderscheid men vier instrumenten, namelijk het model van de 4 P`s; Product, Plaats, Promotie en Prijs, 40 geleden ontwikkeld door McCarthy.
OMSCHRIJVING - De 4 p`s voor bv. een softwareontwikkelaar:
::Product: welke unieke karakteristieken biedt de technologische innovatie van de onderneming om tegemoet te komen aan de noden van de klanten? Wat zijn de voordelen van de technologische doorbraak? Hoe positioneert men zich ten opzichte van andere technologieën?
::Prijs: Welke prijs is de klant bereid te betalen voor de betere technologie die men aanbiedt? Wil de klant voldoende meer betalen voor de nieuwheid van de technologie? Het voordeel dat de technologie biedt aan de klant is meestal het uitgangspunt voor de prijszetting in spin-offs.
::Plaats: de technologie moet tot bij de klant komen. Welk distributiekanaal wordt er gebruikt? Gaat men deze distributie uitbesteden of zelf verzorgen?
::Promotie: de technologie moet naar de klant toe gecommuniceerd worden. Hoe gaat men de klanten overtuigen dat men de beste technologische innovatie aanbiedt?
PRAKTIJKVOORBEELD -

Marketingmanager
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Een marketingmanager is het hoofd van de marketingafdeling (soms dezelfde persoon als de commercieel-directeur) en verantwoordelijk voor het marketingproces, dus hij - zij houdt zich bezig met het continu opsporen van de steeds veranderende wensen van de afnemer en het aanpassen van de c.q. verfijnen van de daarop gerichte marketingstrategieën om zo de huidige afnemers van de organisatie te behouden, en om nieuwe klanten te werven.


Marketing repository
DEFINITIE - Het totaal aan marketingmiddelen (brochures, folders, prijslijsten, presentaties, etc.) dat een marketingafdeling tot haar beschikking heeft.
OMSCHRIJVING - Vaak gaat het dan ook nog op uiteenlopende formaten als papier, CD-rom, te downloaden bestanden, etc. Bovendien kunnen er dan ook nog eens uitgaven in verschillende talen beschikbaar zijn. Marketing Repository-software biedt overzicht en inzicht in de beschikbaarheid. Eigenlijk gaat het dus om een vorm van document management, specifiek ingericht voor marketingmateriaal.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Marketing engineering
DEFINITIE - Het met behulp van de computer ontwikkelen van interactieve, aan te passen, beslissingsmodellen ten behoeve van het analyseren, plannen en implementeren van marketingstrategieën.
OMSCHRIJVING - Marketing engineering kan gezien worden als de overkoepelende naam voor het doelgericht gebruiken van de voorhanden klantkennis bij het maken van marketingbeslissingen. Datamining maakt hier vaak een belangrijk onderdeel van uit. Men maakt hierbij over het algemeen gebruik van harde en zachte data. Harde marktgegevens worden verkregen met behulp van econometrische modellen en hiërarchische beleidsformulering en planning, terwijl zachte gegevens worden verzameld door te luisteren naar en aandacht te hebben voor de pschyche en het gedrag van de klant.

Marketing data
DEFINITIE - Marketing data wil zeggen, alle gegevens over je afnemers die in je database staan, en die gebruikt worden voor marketing doeleinden.
OMSCHRIJVING - Voorbeelden van marketingdata zijn: aankoophistorie, contacthistorie, klantprofiel en NAW-gegevens.
Het bijhouden - uitbreiden van de marketing data, database uitbreiding, kan o.a. door databaseverrijking en database aggregatie.

Marketing dashboard
DEFINITIE - Grafische interface van een management informatiesysteem (EIS).
OMSCHRIJVING - De belangrijke marketing informatie wordt hiermee in één oogopslag zichtbaar. Door middel van meters en lampjes op het scherm is meteen zichtbaar hoe de resultaten zich verhouden ten opzichte van de doelstellingen. Met behulp van drill down technieken kan dieperliggende detailinformatie worden opgevraagd. Het is bovendien een methode om de balanced score card in beeld te brengen. Dashboard`s zijn vaak onderdeel van decision support systemen.

Metadata
DEFINITIE - Informatie over de data in de database.
OMSCHRIJVING - Voorbeelden van Metadata zijn gegevenselementbeschrijvingen, typebeschrijvingen (bijv. numeriek - alfanummeriek), domeinbeschrijvingen ( bijv. toegestane postcodes) en ander integriteitsregels en gegevens over herkomst, actualiteit en betrouwbaarheid van gegevens.

Micro marketing
DEFINITIE - Micro marketing is een aanpak waarbij de organisatie zicht richt op kleine groepen (potentiële) afnemers, veelal op de basis van geo-demografische kenmerken, waarbij de afnemers niet individueel identificeerbaar zijn.
OMSCHRIJVING - Een veel voorkomende methode die bij deze vorm van marketing wordt toegepast is de zogenaamde databaseverrijking d.m.v het toevoegen van postcode-segmentatiegegevens. Op basis hiervan is er bv. bekend welke lifestyle-kenmerken er een postcodegroep heeft en hiermee kan gericht marketing worden bedreven.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Mono branding
DEFINITIE - Strategie uitgaande van één enkel merk: alle producten van een bedrijf krijgen hetzelfde merk.
OMSCHRIJVING - Organisatie die mono branding gebruiken vaak een groot, sterk en bekend merk voor verschillende producten. Deze sterke merken lenen zich in het bijzonder goed voor brand stretching. Wanneer men aan een product - dienst twee merken verbindt spreekt men over dual brandingof multi branding.
PRAKTIJKVOORBEELD - Een goed voorbeeld van mono branding zijn de bedrijven Philips en Sony, al hun producten hebben dezelfde naam.

Moments of truth
DEFINITIE - Alle momenten - situaties waarop en klant, gedurende de relatieduur, op één of andere manier met een organisatie in aanraking komt.
OMSCHRIJVING - Deze contactmomenten zijn bijzonder belangrijk omdat ze uiteindelijk bepalen hoe een klant de relatie met een organisatie ervaart en hoe hij -zij uiteindelijk de organisatie percepiëerd. De term moments of truth slaat eigenlijk op het feit dat het er minder toe doet hoe goed je de zaken intern op orde hebt, maar dat de confrontatie met de klant het enige is dat telt. In deze filosofie is ICT dan ook van ondergeschikt belang aan de contactstrategie en de klantwaarden die een organisatie wil uitdragen.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Moment consument
DEFINITIE - Het denkbeeld dat een consument steeds minder voorspelbaar wordt en van het ene op het andere moment van gedachten en voorkeuren kan veranderen.
OMSCHRIJVING - Hij-zij zou daarmee als het ware ongevoelig worden voor zorgvuldig beraamde marketing acties. Het is een erkenning van het feit dat de consument verschillende behoeftes kan hebben. Bedrijven in de FMCG-branche spelen hier op in met zogenaamde impulsgoederen. Dit zijn goederen die bv. niet op een boodswchappenlijstje staan maar wel worden aankocht.
PRAKTIJKVOORBEELD - Een concreet voorbeeld hiervan is het prof-filiaal van Albert Hein, waar schapopstellingen veranderen naar gelang de tijd van de dag, het weer of het seizoen.

Multi channel
DEFINITIE - Het naast elkaar of geïntegreerd inzetten van verschillende distributiekanalen om met klanten in contact te komen en - of producten te verkopen.
OMSCHRIJVING - Multi channel distributie hangt nauw samen met onderwerp contactmanagement. Allereerst wordt gekeken op welke manieren een onderneming in contact kan - wil komen met haar afnemers. Deze contactmomenten worden ook wel moments of truth genoemd. De ICT heeft er de laatste jaren voor gezorgd dat dat de mogelijkheden voor communicatie tussen organisaties en haar relaties sterk is toegenomen. Ook kunnen er nieuwe distributiekanalen onstaan door bijvoorbeeld samen te werken met een bedrijf in een andere branche, je creërt dus een nieuwe manier van het in contact komen met je klanten (affiliatie marketing). Het ontstaan en gebruik van nieuwe kanalen vergt ook een multi channel marketingaanpak (channelmanagement), waarbij zaken als campagnemanagement en inrichten van customer contact centers aan de orde komen.
PRAKTIJKVOORBEELD - Bij verkoop van levensmiddelen via de AH-shops bij Shell-benzinestations, naast de reguliere verkoop via de AH-winkels, wordt een extra distributiekanaal ingezet naast het bestaande traditionele kanaal. Ook de KLM zet meerdere distributie kanalen in. De luchtvaartmaatschappij biedt klanten de mogelijkheid via internet vliegreizen te boeken. Dit online distributiekanaal brengt KLM in direct contact met de consument.


Multi branding
DEFINITIE - Strategie uitgaande van verschillende merken voor verschillende merkartikelen, zodat de consument bij het kiezen steeds weet: één merk, één product.
OMSCHRIJVING - Er bestaat een eenduidige relatie tussen merk en product. Deze strategie wordt vaak toegepast bij "Fast Moving Consumer Goods". Wanneer men meerdere producten onder een merk schaart dan noemt men dit ook wel brand stretching.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voorbeelden van bedrijven die deze strategie toepassen zijn unilever, Proctor & Gamble en Sara Lee.

Multi access
DEFINITIE - Een organisatie die op verschillende manieren door een klant te bereiken is: via telefoon, fax, interactieve media, face-to-face en post.
OMSCHRIJVING - Multi acces komt tegemoet aan de wens van de consument om zelf te bepalen op welke manier (multi channel) en op welk moment hij met de organisatie in contact treedt: any time, any moment.

New business concept
DEFINITIE - Het ontwikkelen van een nieuw product of nieuwe dienst los van de structuren, systemen en de cultuur van een bestaande organisatie.
OMSCHRIJVING - Kenmerkend voor een new business concept is een wezenlijke verandering in de value chain of het business model van bedrijf of bedrijfstak. New business concepts combineren business models uit verschillende bedrijfstakken of creeren geheel nieuwe business models, waarbij de nadruk ligt op het leveren van meer toegevoegde waarde voor de klant.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voorbeelden zijn Smart, een mobiliteitsconcept in plaats van een auto, en Expedia, de reissite van Microsoft.


Neurale netwerken
DEFINITIE - Datamining-techniek waarbij de computer zelf zoekt naar de mogelijke verbanden.
OMSCHRIJVING - Het is als het ware een lerend systeem dat in staat is zelfstandig patronen te herkennen in grote hoeveelheden data. Neurale netwerken zijn geschikt voor prognoses, simulaties, scenario-analyses en kosten - baten-analyses.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Netwerkstrategie
DEFINITIE - Het ontwikkelen en doorvoeren van een strategie gericht op het versnellen van de groei door het aangaan van samenwerkingsverbanden met andere autonome organisaties.
OMSCHRIJVING - Met de netwerkstrategie wordt bepaald welke producten en diensten ingekocht worden bij welke partners en met welke partners mogelijkheden voor cross-selling bestaan.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Netwerkorganisatie
DEFINITIE - Een expliciet of impliciet samenwerkingsverband dat zich kenmerkt door semi-stabiele relaties tussen autonome organisaties.
OMSCHRIJVING - Door gebruik te maken van elkaars kerncompetentie en specifieke positioneringen onstaat er een meerwaarde voor de gezamelijke klantenkring.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar de link rechts vanu.

Nicheprodukten
DEFINITIE - Produkten met een hoge marge en een sterke concentratie van productafnamen bij een relatief gering aantal klanten.
OMSCHRIJVING - Voorbeelden van nicheprodukten zijn luiers, speciaalbieren en gezondheisdprodukten.

ODBC
Is de afkorting van Open Database Connectivity

OLAP
Dit is de afkorting voor On-line analytical processing.

Online scoring
DEFINITIE - Techniek waarbij tijdens het contactmoment automatisch wordt bepaald of de klant in aanmerking komt voor overige producten en diensten van een organisatie.
OMSCHRIJVING - Online scoring wordt met name veel gebruik als een organisatie zicht richt op cross-selling, deep-selling of up-selling. Op basis van diverse business rules wordt er tijdens het contactmoment bv. bepaald wat de kans is dat een klant geïnteresseerd is in andere produkten of diensten van de aanbieder. De rules komen meestal door datamining tot stand, voorwaarde is echter dat een oganisatie beschikt over de aankoophistorie van haar klanten.
PRAKTIJKVOORBEELD - Wanneer een klant contact opneemt met een call center dan wordt er middels CTI een verzoek naar de marketing database verstuurd die er voor zorgt dat de call agent in zijn-haar scherm te zien krijgt wat de scoring percentage van de betreffende klant is voor bepaalde producten en diensten. Tijdens het gesprek kan de agent de klant de producten - diensten aanbieden waarvan bv. de scores het hoogst zijn.

One-to-one marketing
Zie 1:1 marketing.

On-line marketing
Zie Webmarketing.

On-line Analytical Processing
DEFINITIE - OLAP is een vorm van belsissingsondersteuning waarbij gebruik wordt gemaakt van analysefuncties op multi-dimensionale "kubussen" van klaargezette gegevens om deze op een eenvoudige manier aan de gebruikers te presenteren en te analyseren.
OMSCHRIJVING - Net als datamining wordt ook OLAP (On-Line Analytical Processing) vaak onder de paraplu van knowledge discovery-processen geschaard. Knowledge discovery omvat alle manieren om kennis uit databases te verkrijgen. OLAP lijkt op datamining in die zin dat het begrip tracht te verkrijgen uit grote databases. Waar OLAP echter in verschilt is dat het vooral wordt gebruikt om met behulp van tools standaard rapporten te genereren om gegevens op een overzichtelijke manier in meerdere dimensies te presenteren, meestal in de vorm van een kubus. Met OLAP kan bijvoorbeeld de omzet per regio worden uitgezet in de tijd. Datamining tracht echter verbanden te ontdekken om voorspellingen te doen. Dit is een wezenlijk verschil, omdat het nieuwe informatie is en het proces veel intensiever. De grens tussen beide concepten is intussen echter aan vervaging onderhevig, enerzijds doordat OLAP-verkopers claimen ook dataminingfunctionaliteit in hun tools aan te bieden, anderzijds doordat men tracht een deel van het datamining proces te automatiseren en de tools op deze manier steeds meer de gebruiksvriendelijkheid van een OLAP-applicatie benaderen. De twee kunnen elkaar echter uitstekend aanvullen. Een ontdekking met een OLAP tool kan met datamining verder worden onderzocht.

Opportunity management
DEFINITIE - Opportunity management is het verhogen van de productiviteit van de verkopers in het veld, en het managen van de gecreërde verkoopkansen.
OMSCHRIJVING - Vooral in de business-to-business markt kunnen verkooptrajecten maanden duren. In die periode zijn er veel moments of truth en passeren diverse offertes de revue voordat er een contract getekend wordt. Een Opportunity Management-systeem biedt verkopers de mogelijkheid om dit proces te registreren en te volgen. De gegevens uit een Opportunity Management-systeem kunnen op hun beurt weer als input dienen voor Planning & Forecasting-software.
De te registreren informatie bestaat onder andere uit de geschatte orderomvang, de fase waarin de verkoop zich bevindt, de geschatte beslissingsdatum en de slagingskans. Het systeem fungeert voor verkopers als een hulpmiddel om hun eigen werk te structureren en voor salesmanagers ook om hun medewerkers te monitoren en aan te sturen.
Net als bij Contactmanagement krijgen de mobiele gebruikers van Opportunity Management-software vaak te maken met een Sales Force Automation-systeem.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Operational CRM
DEFINITIE - Het organiseren en automatiseren van de front-office-processen (sales, marketing and customer service (call center, field service) en de integratie met de back-officeprocessen en de verschillende kanalen (multi channel) die worden gebruikt tijdens het klantcontact.
OMSCHRIJVING - Van cruciaal belang hierin is de mogelijkheid om deze klantkennis aan de `voorkant` van de organisatie te kunnen inzetten, tijdens inkomend en uitgaand klantcontact, oftewel de operationele CRM omgeving. Customer relationship management en front-office werden tot voor kort altijd als elkaars synoniem beschouwd, waarbij de beide termen door elkaar heen werden gebruikt. De META group heeft een driedeling geïntroduceerd te weten: operational CRM, analytical CRM en collaborative CRM. De scheiding tussen front- en back-office verdwijnt wanneer men in dit kader de gehele customer life cycle in beschouwing neemt.

Open Database Connectivity
DEFINITIE - Open Database Connectivity (ODBC) is een standaard voor het benaderen van een database door een toepassings-programmatuur.
OMSCHRIJVING - ODBC is ontwikkeld om een applicatie is staat te stellen verschillende Database Management Systemen (DBMS) te benaderen met dezelfde broncode. Database toepassingen roepen functies aan in de ODBC-interface via database specifieke modules, de zogenaamde drivers. Op deze manier kan door middel van het toevoegen van een nieuwe driver een koppeling worden gemaakt met een ander DBMS, zonder dat het nodig is om de applicatie aan te passen of de broncode te herschrijven.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij naar de link rechts van u.

Outbound gesprek
DEFINITIE - Een uitgaand telefoongesprek.
OMSCHRIJVING - Het initiatief van het gesprek ligt vaak bij de aanbieder of het door de aanbieder ingeschakelde call center. Outbound gesprekken kunnen zowel informatief van aard zijn, bv.: `Uw artikel is binnen, u kunt het komen ophalen` of verkopend van aard zijn bv.: `Heeft u interesse in een proefabonnement op...`. De laatste vorm wordt ookwel telesales of telemarketing genoemd.

Partner relationship management
DEFINITIE - Partner Relationship Management (PRM) is het continu en systematisch aangaan en ondersteunen van relaties met partners in het indirecte kanaal teneinde wederzijdse voordelen te behalen en te behouden. (VERDUIN 2001)
OMSCHRIJVING - De hierboven genoemde definitie bevat een aantal belangrijke onderdelen:
Het aangaan en ondersteunen van relaties:
PRM wordt ingezet om relaties met partners aan te gaan en te ondersteunen.
De relaties met partners moeten zo optimaal mogelijk gemaakt worden, teneinde het indirecte kanaal zo optimaal mogelijk te kunnen inzetten. In dit proces kan het nodig blijken dat nieuwe relaties worden aangegaan. Belangrijk is echter ook de ondersteuning van de bestaande relaties.
Partners in het indirecte kanaal:
PRM wordt ingezet in het indirecte verkoopkanaal. PRM is derhalve van toepassing op verkooppartners.
PRM kan alleen tot z’n recht komen in situaties waarin de aanbieder, een voor de afnemer herkenbaar product of dienst levert. Een duidelijk herkenbaar product voor de uiteindelijke klant is meestal een eindproduct of –dienst. Partners bieden dan alleen service als extra toegevoegde waarde voor de afnemer. Sommige halffabrikaten zijn echter ook herkenbaar voor de afnemer.
Bijvoorbeeld de CPU’s van Intel, als halffabrikaat voor PC’s. Voor een bedrijf als Intel kan daarom de inzet van PRM ook zeker tot voordelen leiden.
Wederzijdse voordelen behalen en behouden:
Het ultieme doel van een afnemer bij de inzet van PRM is om de winstgevendheid en continuïteit te verhogen.

Piranha economy
DEFINITIE - Een door een (kleine) onderneming op de concurrent georiënteerde strategie, waarbij deze een groot aantal opeenvolgende kleine (promotionele- of prijs) aanvallen op verschillende activiteiten of deelmarkten van de concurrent pleegt, om zodoende een permanente plaats in de markt te veroveren.
OMSCHRIJVING - Dit verschijnsel wordt ook wel aangeduid met Guerillamarketing.

Planning & forecasting-software
DEFINITIE - Software waarmee het verkoopprognoses, targets en budgetten opgesteld worden.
OMSCHRIJVING - Planning & Forecasting-software richt zich met name op de verkoopcijfers van een onderneming. Het grote voordeel bij gespecialiseerde Planning & Forecasting-software zit vooral in de koppeling met software die het verkoopproces ondersteunt, zoals Opportunity Management-software. Zo kan doorlopend de operationele data uit het verkoopproces worden vergeleken met budgetten en targets en kan er tijdig worden bijgesteld.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Positioneren
DEFINITIE - Bij positionering gaat het er om om aan je produkt een zodanige verzameling eigenschappen te verbinden, dat het daardoor een eigen plaats krijgt ten opzichte van concurrerende produkten.
OMSCHRIJVING - Het produkt krijgt daardoor een eigen image en voldoet hierdoor aan de behoeften van een bepaald marktsegment.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voorbeeld van positioneringsmogelijkheden: Volvo - duurzaamheid, Miele - er is geen betere, Yorin - je bent jong en je wilt wat.


PRM
Dit is de afkorting voor Partner relationship management.

Pragmatische generatie
OMSCHRIJVING - -Geboren tussen 1971 - 1980
-Ook wel bekend als generation next, keuzemenugeneratie, pampergeneratie of babyburst generatie
Deze generatie is in haar formatieve periode geconfronteerd met de effecten van de babyburst. De onderwijsinstellingen waren relatief zwak bezet, de arbeidsmarkt bood-biedt relatief gunstige kansen. Startsalarissen zijn nog nooit zo hoog geweest. Deze generatie heeft volop kansen. Verder is-wordt deze generatie geconfronteerd met een schoksgewijze toename van immigranten en met discriminatie.
Dit is volgens de literatuur de laatst bekende generatie en deze generatie kent dan ook nog geen eind leeftijd (geboortejaar). De nieuwe generatie wordt nu gevormd en pas over enige jaren wordt bekend hoe de nieuwe generatie getypeerd- beschreven wordt.
De pragmatische generatie kan moeilijk in één hokje geplaatst worden. In het gedrag van deze mensen komen veel tegenstellingen voor, zo zijn ze pragmatisch en romantisch tegelijk, hechten ze veel waarde aan arbeidsmoraal maar willen zichzelf vooral kunnen ontplooien, zijn carrière gericht en flexibel. Ze zijn individualistisch richting egocentrisch, maar ook tolerant en gevoelig voor waarden als eerlijkheid en trouw. Verder geven ze blijk van een relativerende, pragmatisch en optimistische levenshouding. Deze generatie hecht in het algemeen veel belang aan het nastreven van waarden.
De belangrijkste items in het bestaan van twintigers zijn:
- Uit onderzoek blijkt met name dat zelfontplooiing, traditie en carrière het belangrijkste zijn.

Retentie marketing
DEFINITIE - Retentiemarketing (Retention marketing) is een marketingaanpak die is gericht op het in stand houden van een langdurige relatie met afnemers door het stimuleren van herhaald koopgedrag en - of het bevorderen van het gebruik van de produkten van de organisatie.
OMSCHRIJVING - Het acquireren van nieuwe klanten is vele malen duurder dan de inspanningen die doorgaans nodig zijn om een klant te behouden. Vandaar dat bv. de telecomproviders er alles aan gelegen is om churn te bestrijden. Er zijn vele manieren om invulling te geven aan retentiemarketing in de praktijk een voorbeeld hiervan is o.a. een loyaliteitsprogramma.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Relational OLAP
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - ROLAP maakt het mogelijk multi-dimensionale OLAP functies uit te voeren op een relationele database in plaats van op een klaargezette "kubus".
PRAKTIJKVOORBEELD -

Relatie
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Een relatie wil zeggen, de betrekking waarin personen, zaken, begrippen tot elkaar staan verhouding). Binnen CRM is dit een veel gebezigd begrip. Binnen CRM draait alles het verstevigen van de relatie met je afnemers. Immers de relatie kan een uniek concurrentievoordeel zijn dat niet of moeilijk door concurrenten gekopiëerd kan worden.

Relatiemarketing
DEFINITIE - Relatiemarketing ook wel relationship marketing genoemd is een vorm van marketing waarbij het voornamelijk gaat om het creëren en het instandhouden van een langdurige relatie met individuele afnemers.
OMSCHRIJVING - Relatie marketing is in principe de overkoepelende term voor vormen van marketing die zich richten op het versterken van de relatie met de klant. CRM en loyalty marketing zijn hier voorbeelden van.
Voor meer informatie zie de links hiernaast.

Relatiestrategie
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Een relatiestrategie beschrijft de manier waarop de doelen en situatie van de organisatie vertaald worden naar de manier van omgaan met klanten. Op basis van een relatiestrategie kan men vervolgens een contactstrategie ontwikkelen.
Voor meer informatie verwijzen wij u naar de links hiernaast.

Regressie-analyse
DEFINITIE - Regressieanalyse geeft aan hoe groot de invloed is van één varabele of meerdere variabelen.
OMSCHRIJVING - Regressieanalyse wordt gebruikt voor het doen van voorspellingen. Zo kan de uitkomst van een regressieanalyse de volgende functie zijn: aankoopkans = -0.32 + (0.1 x aantal jaren klant) - (0.07 x leeftijd). Het model wordt gecreërd op basis van de gegevens over klanten die in het verleden een aankoop (aankoophistorie) hebben gedaan. Vervolgens wordt het toegepast op de huidige klanten.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Return On Investment
DEFINITIE - Return On Investment (ROI) kan worden gedefiniëerd als de ratio tussen winst en geïnvesteerd kapitaal.
OMSCHRIJVING - ROI meet de financiële toegevoegde waarde van een activiteit ten opzichte van de hiermee gepaard gaande kosten. Afhankelijk van de toepassing van een ROI-berekening zal de factor winst veelal overeenkomen met toekomstige inkomsten voortkomende uit de investering en de factor investering als de totale project kosten.
De ROI aanpak wordt vaak gehanteerd bij het opstellen van een business case en gebruikt ter ondersteuning van besluitvorming. Vandaag de dag komt er binnen het Customer Relationship Management-gebied steeds meer aandacht voor ROI. De resultaten van CRM-implementaties zijn in het verleden tegengevallen. CRM-software werd men namen ekozen op basis van functionaliteiten en niet op de toegevoegde waarde. Het VOORAF zichzelf bezinnen op hetgeen men met CRM wil bereiken, kan een grote invloed hebben om het daadwerkelijk realiseren van rendement.

Retention marketing
Zie retentie marketing.

RFM
DEFINITIE - Dit is de afkorting voor Recency, Frequency and Monetary value.
OMSCHRIJVING - Dit wordt gebruikt als basis voor direct marketing strategieën en segmentatiedoeleinden. Het is een mehode op de waarde van klant(groep)en te bepalen. De waarde kan worden vastgesteld door de combinatie te gebruiken van aankoopfrequentie, tijd verstreken sinds laatste aankoop en het aankoopbedrag.

ROI
afkorting van Return On Investment

Sales Force Automation
DEFINITIE - Sales force automation betreft het verhogen van de effectiviteit en efficiëntie van de verkoopmedewerkers door het verkoopproces te stroomlijnen en te ondersteunen met informatiesystemen.
OMSCHRIJVING - Met Sales Force Automation (vaak afgekort tot SFA) wordt over het algemeen software bedoelt die het mogelijk maakt om Contactmanagement en Opportunity Management mobiel te gebruiken. Een grote groep gebruikers van die systemen zijn mobiele gebruikers zoals vertegenwoordigers, account managers en consultants. Zij hebben als ze onderweg zijn niet altijd de beschikking over het bedrijfsnetwerk. SFA-software stelt hen in staat de benodigde software en data ook onafhankelijk van het netwerk te gebruiken. Dat houdt meestal in dat ze de data en software op hun eigen laptops hebben staan en de data uitwisselen met de centrale database.
SFA-software ondersteunt vaak ook direct mail, het verzenden van gepersonaliseerde brieven.
Analoog aan de adresboek-functionalieteit in een programma als Outlook is het vanuit SFA-software mogelijk om direct e-mail aan contacten te verzenden. Vaak wordt voor het daadwerkelijk schrijven en versturen van de e-mail gebruik gemaakt van een koppeling van reeds aanwezige e-mail systemen. De toegevoegde waarde van e-mail binnen SFA is dat de verzonden e-mail ook opgenomen wordt in de contacthistorie van de contactpersonen
PRAKTIJKVOORBEELD -

Sales configuration-software
DEFINITIE - In Sales Configuration-software is het hele aanbod aan varianten, opties en productcombinaties vastgelegd.
OMSCHRIJVING - Producten worden steeds complexer en het productieproces wordt flexibeler. Daarmee wordt het samenstellen van een goede productaanbieding ook steeds gecompliceerder. Dit vereenvoudigt het samenstellen van een klantspecifieke oplossing aanzienlijk.
PRAKTIJKVOORBEELD - Een goed voorbeeld is configuratie-software voor auto`s, waarbij u zelf kleur, uitrusting en de motor kiest. De Sales Configuration-software laat u onmiddellijk een plaatje zien en vertelt wat het kost en wat de levertijd is. Buiten het voordeel voor de klant, die meteen precies weet wat hij krijgt, is het grootste voordeel dat er alleen correcte offertes uitgebracht kunnen worden voor werkelijk leverbare productconfiguraties. Dit scheelt retour-orders en productieaanpassingen. Ook de doorlooptijd voor het uitbrengen van een offerte loopt vaak sterk terug.

Segmentatie
DEFINITIE - Het proces, waarin op basis van één of meer kenmerken, homogene groepen klanten (segmenten) worden vastgesteld en klanten aan deze segmenten worden toegewezen.
OMSCHRIJVING - Klantsegmentatie is een belangrijk middel bij het differentiëren van de marktbeweging.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Secure Socket Layer
OMSCHRIJVING - SSL is een beveiligingsmethode waarmee informatie die via internet wordt verstuurd niet kan worden onderschept door onbevoegden.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Secure Electronic Transaction
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Beveiligingsprotocol voor financiële transacties via internet, ontwikkeld door Mastercard en Visa. Ander beveiligingsmethodes zijn Secure Socket Layer en Firewalls.

Search engine
Zie zoekmachine.

SET
Dit is de afkorting voor Secure electronic transaction.

Share of wallet
DEFINITIE - Het aandeel van een winkel in de totale bestedingen van een klant in vergelijking met het aandeel dat bij concurrenten wordt besteed.
OMSCHRIJVING - Vaak wordt deze term verward met share of customer. Consumenten geven 10% van hun inkomen uit aan vakanties. Bij een stijging van het inkomen gaat dit percentage omhoog. Vakanties krijgen daarmee een grotere share of wallet, bijboorbeeld ten koste van woninginrichting of auto`s. Share of Wallet wordt vaak gebruikt als maatstaf voor klantenbinding

Share of customer
DEFINITIE - Het aandeel van een organisatie in de totale besteding van een klant in vergelijking met het aandeel dat bij de concurrenten wordt besteed in dezelfde (product) categorie.
OMSCHRIJVING - In retail wordt deze term met share of wallet aangeduid. Als een klant 60% van zijn boodschappen bij Albert Hein doet, 20% bij een tankstation en de rest bij andere winkels, dan is de share of customer van Albert Heijn 60%.

Site marketing
DEFINITIE - Het ontwikkelen van marketingactiviteiten, zowel op het internet als in de reële wereld, die gericht zijn op het genereren van bezoek van en omzet via de website.
OMSCHRIJVING - Voorbeelden zijn het plaatsen van banners op andere sites, of het opnemen van het internet-adres in een (reguliere) advertentie.

Socio - demografische kenmerken
DEFINITIE - Groep macro-omgevingsfactoren die van invloed (kunnen) zijn op het beleid van alle organisaties in een bepaald land of bepaalde regio betreffende de kenmerken van een bevolking als geheel.
OMSCHRIJVING - Enkele socio-demografische factoren zijn o.a.: geslacht, leeftijd, ras, geloof, burgelijke staat, demografische druk, bevolkingsspreiding, arbeidsparticipatie, opleidingsniveau, bevolkingsontwikkeling, vergrijzing en ontgroening.

SSL
Dit is de afkorting voor Secure Socket Layer.

Stille Generatie
OMSCHRIJVING - -Geboren tussen 1930- 1945 (tussen 55 en 70 jaar)
-Deze generatie heet stille generatie omdat zij net zoals de babyboomers ook recht had om in opstand te kunnen komen, maar dat nooit gedaan heeft.
Na de tweede wereldoorlog waren wederopbouw en economisch herstel concrete idealen. De vorderingen in die richting gingen moeizaam en vrij traag. Wat bereikt werd was duidelijk zichtbaar. Je kreeg niets cadeau. De jaren 1955-1965 brachten een economische hausse van ongekende hoogte. De stille generatie kon hiervan profiteren op het moment waarop zij de arbeidsmarkt betrad.
Kenmerkend is dat deze groep materialistischer is ingesteld maar nog wel de traditionele waarden van de vooroorlogse generatie koestert (conventioneel).
Belangrijk is om vooral niet achterop te raken, ook niet als senior. Deze generatie is vroeg begonnen met werken, laag opgeleid. Ze hebben vaak niet de opleiding gevolgd die men wilde. Er wordt veel aandacht besteed aan kunst en cultuur.
Zelfstandigheid en persoonlijke vrijheid zijn erg belangrijk voor deze groep, ook kijkend naar de toekomst. Deze ouderen willen dan ook zeker niet als ouderen aangesproken worden. Overigens zijn dit wel de verraste overlevenden (ze hadden nooit gedacht dat ze nog jaren te leven hebben). Ze voelen zich aangesproken door positieve marktbenadering. Levenslust is typerend.
Kijkend naar producten vindt deze groep dat het belangrijk is dat producten nut hebben en duurzaam zijn. Kwaliteit is de belangrijkste factor in de keuze van producten; service, prijs en snelheid volgen daarna.

Syndicated selling
DEFINITIE - Een bedrijf dat via internet produkten of diensten aanbiedt, biedt andere specifieke websites de mogelijkheid direct via een speciale site producten af te nemen bij de aanbieder.
OMSCHRIJVING - Met behulp van bv. affiliatie marketing worden extra verkooppunten voor de produkten en diensten gecreërd op plaatsen waar een specifieke doelgroep langskomt.
PRAKTIJKVOORBEELDEN - Voorbeelden van bedrijven die affiliatie marketing toepassen zijn het nederlands bureau voor toerisme en Amazon.com. Amazon.com biedt bijvoorbeeld aan reisbureau`s de mogelijkheid om via hun reissite boeken te verkopen. Het voordeel voor Amazon is het genereren van extra omzet. Voor een reisbureau is het de manier om toegevoegde waarde aan haar klanten aan te bieden.

Target marketing
DEFINITIE - Target marketing is een marketingaanpak waarbij de organisatie zich, in tegenstelling tot massamarketing, richt op specifieke identificeerbare (potentiële) afnemers.
OMSCHRIJVING - Bijvoorbeeld het seizoensbier van Heineken. Heineken richt zich in dit geval al op een kleinere groep mensen die het gewone bier niet goed genoeg vindt.