CRM Begrippen

Categorie: Management > Customer Relationship Management
Datum & Land: 15/02/2007, NL offline
Woorden: 225

Tachtig : Twintig regel
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Vuistregel voor een onderneming waarbij de ambitie wordt vastgelegd om 80% van de contacten in het eerste contact af te handelen. De resterende 20% wordt dan tijdens later contact afgehandeld.
Deze regel wordt daarnaast ook op vele andere gebieden binnen de marketing toegepast. Bv. in de loyalty marketing : 80% van de omzet wordt door 20% van de klanten veroorzaakt.

Telesales
DEFINITIE - Telefonische verkoop.
OMSCHRIJVING - Dit vindt vaak plaat vanuit locaties die speciaal zijn ingericht voor het uitvoeren van outbound gesprekken(call center). In het kader van contactmanagement en sales force automation wordt er middels CTI vaak een koppeling gelegd met automatiseringsystemen. Er zijn eigenlijk twee soorten Telesales-systemen. Het ene type is een Telemarketing systeem met de mogelijkheid om orders in te voeren.
Het tweede type is gebaseerd op inkomende telefoontjes waarbij klanten orders plaatsen. Dit kan op after-sales-afdelingen zijn, maar ook bijvoorbeeld de bestellijn van een postorderbedrijf. De klant neemt dus zelf het initiatief om te bellen en het systeem reageert daar, al dan niet volledig geautomatiseerd, op. In principe is dit dus een variant van Call Center software.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Telemarketing
DEFINITIE - Telemarketing is de techniek om de telefoon optimaal in te schakelen in de globale marktbenadering van een bedrijf.
OMSCHRIJVING - Telemarketing, in de volksmond ook wel `koud bellen`genoemd, wordt vaak vanuit speciale outbound call centers uitgevoerd.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Time to market
DEFINITIE - De tijd die ligt tussen het moment dat er een productidee wordt bedacht, tot het moment dat het product op de markt wordt gelanceerd.
OMSCHRIJVING - Het geeft de totale tijd weer die nodig is om een product op de markt te brengen. Een korte time to market is essentieel voor de concurrentiekracht van een onderneming. Het geeft namelijk aan hoe snel een onderneming op marktveranderngen kan reageren.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Time to acceptance
DEFINITIE - De tijd die de markt nodig heeft om een nieuw product, een nieuwe dienst of een nieuwe technologie te accepteren.
OMSCHRIJVING - Het opnemen door de consumenten van nieuw toepassingen kost tijd, maar het gaat wel aanzienlijk sneller. Vroeger ging het nog over periode`s van 20 jaar (licht, radio), 15 jaar (telefoon. televisie) en 9 jaar (video, PC, CD). Voor internet, digicash en smart card verwachten we een time to acceptance van slechts enkele jaren.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Tijdreeksanalyse
DEFINITIE - Tijdreeksanalyse is het vakgebied dat zich bezighoudt met het modelleren van waargenomen tijdreeksen.
OMSCHRIJVING - Een dergelijk model kan worden gebruikt voor het doen van voorspellingen en voor het inschatten van mogelijke gevolgen van beleid. Centraal staat hierbij de dynamische samenhang tussen economische ontwikkelingen (bijv. trends, seizoeninvloeden, conjunctuurcycli).
PRAKTIJKVOORBEELD -

Trustmark
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Een merk in de ruime zin van het woord. Hieronder vallen niet alleen de (bekende) merken, maar ook bijvoorbeeld huismerken, het Kema-keur, het eco-keurmerk en het merk dat aangeeft dat het is goedgekeurd door de Nederlandse Vereniging van Huisvrouwen.

Tweede lijn
DEFINITIE - De tweede lijn wil zeggen, dat deel van de onderneming dat de klant te woord staat voor alle contacten die door de eerste lijn niet afgehandeld kunnen worden.
OMSCHRIJVING - Hierbij gaat het voornamelijk om complexe en tijdrovende vragen. Veelal wordt hierbij tachtig : twintig regel als vuistregel gehanteerd, waarbij 20% door de tweede lijn wordt afgehandeld.

Up-selling
DEFINITIE - Het verkopen van een duurdere variant van dezelfde producten-diensten aan dezelfde klant.
OMSCHRIJVING - Up-selling wordt vaak toegepast bij klanten met een laag rendement, maar die daarentegen wel een groot potentieel hebben.
Bijvoorbeeld door het verkopen van een verzekering met een hogere dekking of een apparaat met extra technische snufjes.

Vertical portal
DEFINITIE - Een vertical portal is een site die als voorportaal (vertrekpunt) dient voor andere websites of internetdiensten, waarbij de focus ligt op één specifiek interessegebied of onderwerp.
OMSCHRIJVING - Voorbeelden zijn E-trade: het bedrijf wil de financiële portal van het internet zijn. Disney World wil deze functie vervullen op het gebied van amusement en Amazon op het gebied van winkelen.
Voor een praktijk case verwijzen wij u naar de link rechts van u.

Virtuele shop in the shop
DEFINITIE - Virtuele shop in the shop is een concept waarbij door een product- of dienstenaanbieder specifieke modules worden ontworpen (vergelijkbaar met mini sites), die aangeboden worden aan drukbezochte websites.
OMSCHRIJVING - Deze website krijgt extra content en daardoor meer toegevoegde waarde voor haar bezoekers en (eventueel) provisie over de omzet. De aanbieder creërt op deze manier een extra afzetkanaal. Door het concept van een shop in the shop wordt de winkel als het ware naar de consument gebracht in plaats van de consument naar de winkel. In varianten komt de virtuele shop in the shop ook voor onder de naam affiliatie marketing of syndicated selling.
PRAKTIJKVOORBEELD - Een voorbeeld van shop in the shop in de fysieke wereld is de MEXX winkel binnen de Bijenkorf.

Virtuele marketing
Zie Webmarketing

Virtueel call center
DEFINITIE - Call center waarbij klanten de indruk hebben dat ze met één call center bellen, terwijl fysiek de agenten over meerdere plaatsen (thuiswerk, meerdere locaties, of verschillende afdelingen) verdeeld zijn.
OMSCHRIJVING - Een voorbeeld van zo`n virtueel call center is de afdeling inlichtingen van de PTT. In verschillende steden in Nederland zijn centrales gevestigd. Wanneer daar op een bepaald moment geen mensen beschikbaar zijn om een telefoontje te beantwoorden, wordt er doorgeschakeld (m.b.v. ACD) naar een andere centrale. Op dit moment is er sprake van een virtueel call center. Vanuit een bedrijf betekent dit dat meerdere call centers aan elkaar gekoppeld worden en dat binnenkomende gesprekken over de beschikbare agenten verdeeld worden, ongeacht waar zij zich in de organisatie of geografisch bevinden.

Virtueel bedrijf
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Virtueel bedrijf kent twee verschillende betekenissen, namelijk:
(1) Onfhankelijke onderneming, die alleen op het internet bestaat en dag en nacht geopend is.
(2) Een bedrijf waarbij alle bedrijfsfuncties zijn uitbesteed aan gespecialiseerde bedrijven. Het virtuele bedrijf componeert uit de diensten van deze bedrijven een organisatie of marktbewerkingsapparaat. Het virtuele bedrijf heeft een minimale staf. De investeringen en het risico zijn hierbij beperkt: de "organisatie" is zeer flexibel.

Virtual franchising
DEFINITIE - Het aanbieden van een internetconcept, wat anderen kunnen exploiteren op het internet. Vergelijkbaar met franchising in de reële wereld. Virtual franchising is noodzakelijk in het verband met lokale marktbewerking om lokale, reële bezoekers aan te trekken.
OMSCHRIJVING - Virtual franchising wordt toegepast door het amerikaanse bedrijf E-Trade, dat zorgt voor een directe toegang tot beurzen zonder tussenkomst van een intermediair.

Virtual community
DEFINITIE - Een virtual community is een ontmoetingsplaats op het internet die bezoekers in staat stelt om met elkaar in contact te treden en inhoud aan de ontmoetingsplaats toe te voegen en waar hun behoefte aan informatie, communicatie, entertainment en transacties worden vervuld.
OMSCHRIJVING - Een virtual community kenmerkt zich door de focus op een specifiek interessegebied (alle denkbare producten, thema`s, organisaties, hobbies, en interesses, beroepen, (bekende personen, landen, en rijkheid aan informatie rondom deze interesse, uitwisseling van ervaringen van gebruikers en toegang tot levranciers.
Een community bestaat uit drie inderdelen; Content: informatie, producten - diensten en transactiemogelijkheden. Ledenbinding: aantrekken van bezoekers en deze uitnodigen om een bijdrage te leveren en stimuleren van onderlinge communicatie. Ledenprofielen: registratie van kenmerken en koopgedrag van bezoekers en ontwikkeling van databasemarketing-activiteiten.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voorbeelden van goede virtual communities zijn Parentsoup, MSN, smulweb, Babycenter.com, en de Holland-site van het nederlands Bureau voor toerisme, met behulp waarvan Nederkand in het buitenland wordt gepromoot.


VoIP
Afkorting van Voice over IP

Voice over IP
DEFINITIE - VoIP is de mogelijkheid om telefoongesprekken te voeren en faxen te versturen over op IP (Internet Protocol) gebasseerde datanetwerken met behoud van kwaliteit en een superieure kosten-baten verhouding.
OMSCHRIJVING - De voordelen van VoIP zijn o.a.:
1. Kostenreductie, met name bij lange afstandsgesprekken.
2. Simplificatie, een geïntegreerd voice-data netwerk maakt het mogelijk om standaardisatie van apparatuur te realiseren.
3. Consolidatie, de mogelijkheid om storingen te elimineren.
4. Geavanceerde toepassingen, op de lange termijn zal VoIP leiden tot integratie van multimediale toepassingen in combinatie met bv. opslag van bv. gesproken berichten.

Webvertising
DEFINITIE - Adverteren op het world wide web door het plaatsen van een reclametekst op verschillende drukbezochte plekken op het internet.
OMSCHRIJVING - Banners en premiumplacements zijn hierbij de ideale middelen om de andacht van de surfer te trekken en om deze, via een link, naar de betreffende site te lokken.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor een praktijk case verwijzen wij u naar de link rechts van u.

Webverteren
Zie Webvertising.

Website
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Een bij elkaar horende verzameling internetpagina`s (world wide web) die een totaal aan informatie (content)over een bepaalde organisatie of een bepaald onderwerp bieden.

Webmarketing
DEFINITIE - Webmarketing wil zeggen; marketing in de klassieke zin, waarbij internet één van de middelen of kanalen is die ingezet worden.
OMSCHRIJVING - Andere benamingen die hiervoor regelmatig gebruikt worden zijn: on-line marketing, virtuele marketing, en internetmarketing.
PRAKTIJKVOORBEELD -

Web personalization
DEFINITIE - Het afstemmen van de content van een website op één specifieke bezoeker.
OMSCHRIJVING - Om de inhoud van een website te kunnen afstemmen op de individuele kenmerken van de bezoekers moeten bezoekers allereerst herkend worden. Dit kan geheel automatisch gebeuren (hoewel men dan eigenlijk de computer van de bezoeker en niet de bezoeker herkent) of door de bezoeker zich te laten aanmelden. Door het gedrag op de website, aankoophistorie, aangegeven voorkeuren, enzovoort te combineren, ontstaat een klantprofiel van de bezoeker. Web Personalization-software kan er samen met Content Management systemen voor zorgen dat de bezoeker op zijn persoonlijke kenmerken afgestemde content te zien krijgt.
PRAKTIJKVOORBEELD - Een voorbeeld van een website die veel gebruik maakt van Web Personalization is internet-boekhandel Amazon, waar de bezoeker op zijn klantprofiel afgestemde aankooptips en advertenties te zien krijgt.


World wide Web
DEFINITIE - OMSCHRIJVING - Het grafische gedeelte van het internet dat werkt met HyperText Transfer Protocol (HTTP), een protocol waarmee beeld, geluid en tekst kan worden verzonden. Dit wordt weergegeven met behulp van Hyper Text Markup Language (HTML).

Zoekmachine
DEFINITIE - Het doorzoeken van het internet op basis van trefwoorden door een database die zelf het internet scant en resultaten genereerd.
OMSCHRIJVING - Een zoekmachine stelt gebruikers in staat op basis van trefwoorden naar bepaalde informatie te zoeken. Voorbeelden van zoekmachines zijn Ilse, Lycos, Altavista, Google en Yahoo.
PRAKTIJKVOORBEELD - Voor praktijkvoorbeelden verwijzen wij u naar de link rechts van u.