ITIL - Internet Woordenlijst

Categorie: Automatisering
Datum & Land: 08/05/2017, NL
Woorden: 487

continue productie
(ITIL Service-ontwerp) Aanpak of ontwerp om de geplande storingstijd van een IT-dienst op te heffen. Individuele configuratie-items kunnen een storing hebben terwijl de IT-dienst beschikbaar is.

contract
Een juridisch bindende overeenkomst tussen twee of meer partijen.

Control Objectives for Information and related Technology
Zie COBIT.

cost center
(ITIL Servicestrategie) Een bedrijfsonderdeel of project waar kosten aan zijn toegekend. Een cost center vraagt geen geld voor geleverde services. Een IT- dienstenaanbieder kan als cost center of als profit center werken.

crisisbeheer / crisismanagement
Crisisbeheer is het proces dat verantwoordelijk is voor het beheren van de omvangrijke implicaties van bedrijfscontinuïteit. Een crisisbeheerteam is verantwoordelijk voor strategische kwesties zoals het managen van mediacontacten en aandeelhoudersvertrouwen, en zij besluit op welk moment bedrijfscontinuïteitsplannen uitgevoerd moeten worden.

CSI-register
(ITIL Continue serviceverbetering) Een gegevensbestand of gestructureerd document gebruikt om verbeterings-mogelijkheden te registreren en te managen tijdens hun levenscyclus.

cultuur
Een reeks waarden die worden gedeeld door een groep mensen, inclusief de verwachtingen, over hoe mensen zich moeten gedragen, hun ideeën, overtuigingen en gebruiken. Zie ook visie.

dashboard
(ITIL Service-productie) Een grafische weergave van de algehele IT-dienstverleningsprestatie en beschikbaarheid. Dashboardafbeeldingen kunnen realtime worden bijgewerkt, en kunnen in managementrapportages en webpagina's worden opgenomen. Dashboards kunnen worden gebruikt om servicelevelmanagement, eventbeheer en incidentdiagnose te ondersteunen.

deliverable
Iets dat geleverd moet worden om aan de afspraak in een service level agreement of contract te voldoen. Resultaat wordt ook informeel gebruikt als aanduiding voor de geplande output van een proces.

definitieve mediabibliotheek
(ITIL Servicetransitie) Een of meer locaties waar de definitieve en geautoriseerde versies van alle softwareconfiguratie-items veilig zijn opgeslagen. De DML kan ook geassocieerde configuratie-items zoals licenties en documentatie bevatten. De DML is een enkele logische opslagplek zelfs al zijn er meer locaties. De DML wordt beheerd door dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer en wordt geregistreerd in het configuratibeheersysteem..

derdelijns ondersteuning
(ITIL Serviceproductie) Het derde niveau in een hiërarchie van oplosgroepen die zijn betrokken bij het oplossen van incidenten en onderzoeken van problemen. Elk niveau heeft meer specialistische vaardigheden, of heeft meer tijd of andere middelen.

detectie
(ITIL Serviceproductie) Een fase in de uitgebreide levenscyclus van een incident. Detectie resulteert in het bekend worden van het incident bij de dienstenaanbieder. Detectie kan automatisch zijn, of het resultaat van een gebruiker die een incident logt.

derde partij
Een persoon, organisatie of andere eenheid die geen onderdeel is van de organisatie van de dienstenaanbieder en ook geen klant is. Bijvoorbeeld een software- of hardwareleverancier of een hardware-onderhoudsbedrijf. Vereisten aan derde partijen worden kenmerkend gespecificeerd in contracten die dienstenniveau-overeenkomsten ondersteunen. Zie ook onderliggende contracten.

Deming-cyclus
Zie Plan-Do-Check-Act.

diensthervatting
Zie hervatten.

direct gewin
(ITIL Continue serviceverbetering) Een verbeteractiviteit waarvan wordt verwacht dat het op korte termijn en met relatief weinig moeite en kosten een rendement oplevert. Zie ook Paretoprincipe.

directory service
(ITIL Serviceproductie) Een applicatie die informatie beheert over beschikbare IT-infrastructuur in een netwerk, en de bijbehorende toegangsrechten van gebruikers.

diagnose
(ITIL Serviceproductie) Een fase in de levenscyclus van een incident en een probleem. Het doel van de diagnose is om een workaround voor een incident of de oorzaak van een probleem te vinden.

directe kosten
(ITIL Servicestrategie) De kosten van een IT-dienst die volledig aan een specifieke klant, cost center, project, et cetera kunnen worden toegekend, zoals de kosten van niet gedeelde servers of softwarelicenties. Zie ook indirecte kosten.

dienst
Een manier om waarde te leveren aan klanten door het faciliteren van uitkomsten die klanten willen realiseren zonder dat zij eigenaar zijn van specifieke kosten en risico's. De term dienst is soms synoniem voor kerndienst, IT-dienst of dienstenpakket. Zie ook nut; garantie.

dienstacceptatiecriteria / serviceacceptatiecriteria
(SAC) (ITIL Servicetransitie) Een verzameling criteria om te garanderen dat een IT-dienst voldoet aan functionaliteit en kwaliteitsvereisten en dat de IT- dienstenaanbieder gereed is de nieuwe IT-dienst uit te voeren na uitrol. Zie acceptatie.

Dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer
(ITIL Servicetransitie) Het proces dat verantwoordelijk is om te garanderen dat de bedrijfsmiddelen die nodig zijn om diensten te leveren op een adequate wijze worden beheerd en dat accurate en betrouwbare informatie over die bedrijfsmiddelen beschikbaar is wanneer en waar ze nodig is. Die informatie omvat details over hoe de bedrijfsmiddelen zijn samengesteld en details over relaties tussen bedrijfsmiddelen. Zie ook configuratiebeheersysteem.

dienstencatalogus / servicecatalogus
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Een gegevensbestand of gestructureerd document met informatie over alle IT-diensten in productie, inclusief die beschikbaar zijn voor uitrol. De dienstencatalogus is een onderdeel van de dienstenportfolio dat informatie bevat over twee soorten IT-diensten: klantgerichte diensten die zichtbaar zijn voor het bedrijf en ondersteunende diensten die zijn vereist voor de dienstenaanbieder om klantgerichte diensten te leveren. Zie ook klantovereenkomstenportfolio; dienstencatalogus-beheer.

dienstencatalogusbeheer
(ITIL Service-ontwerp) Het proces dat verantwoordelijk is voor het uitbrengen en onderhouden van de dienstencatalogus en beschikbaarheid voor geautoriseerden te garanderen.

dienstverklaring
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Een document dat details bevat over een nieuwe of gewijzigde dienst. De introductie van nieuwe diensten en significante wijzigingen worden bijgehouden in een verklaring en worden geautoriseerd door diensten- portfoliobeheer. Dienstverklaringen worden doorgegeven aan de service-ontwerpfase in de levenscyclus, waar een nieuw of aangepast dienstontwerp wordt gemaakt. De term verklaring wordt ook gebruikt om een mandaat af te geven voor de vereiste activiteiten in elke fase van de levens cyclus met betrekking tot de nieuwe of gewijzigde dienst. Zie ook wijzigingsvoorstel, dienstenportfolio en dienstencatalogus.

dienstencontinuïteits-beheer
Zie IT-dienstencontinuïteitsbeheer.

dienstcontract
(ITIL Servicestrategie) Een leveringscontract voor één of meer IT-diensten. De term dienstcontract wordt ook gebruikt om een leveringsovereenkomst voor IT- diensten aan te duiden, of dit nu een rechtsgeldig contract is of een dienstennivau-overeenkomst. Zie ook klantovereenkomstenportfolio.

dienstencultuur
Een klantgeoriënteerde cultuur. De belangrijkste doelen van een dienstencultuur zijn klanttevredenheid en ondersteuning van de klant bij het realiseren van de bedijfsdoelen.

dienstontwerppakket
(ITIL Service-ontwerp) Documenten die alle aspecten van een IT-dienst definiëren en de vereisten in elke fase van zijn levenscyclus. Een dienstontwerppakket wordt geproduceerd voor elke nieuwe IT-dienst, omvangrijke wijziging of bij het uitfaseren van een IT- dienst.

dienstverbeterplan
(ITIL Continue serviceverbetering) Een formeel plan om verbeteringen te implementeren in een proces of IT-dienst.

dienstenkennisbeheersysteem
(ITIL Servicetransitie) Het geheel van instrumenten en gegevensbestanden dat wordt gebruikt om kennis, informatie en gegevens te beheren. Het dienstenkennisbeheersysteem bevat zowel het configuratiebeheersysteem als andere gegevensbestanden en informatiesystemen. Het dienstenkennisbeheersysteem bevat instrumenten voor het verzamelen, opslaan, beheren, updaten, analyseren en presenteren van alle kennis, informatie en gegevens die een IT-dienstenaanbieder nodig heeft om de complete levenscyclus van IT-diensten te beheren. Zie ook kennisbeheer.

dienstenniveau
(servicelevel) Gemeten en vastgelegde prestatie volgens een of meer dienstenniveaudoelen. De term wordt soms informeel gebruikt om dienstniveaudoel aan te duiden.

dienstenniveauovereenkomst
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service- ontwerp) Een overeenkomst tussen een IT- dienstenaanbieder en een klant. De dienstenniveau- overeenkomst beschrijft de IT-dienst, legt dienstenniveaudoelen vast en definieert de verantwoordelijkheid van de IT-dienstenaanbieder en de klant. Een afzonderlijke overeenkomst kan verschillende IT-diensten of verscheidene klanten bevatten. Zie ook operationeel niveau-overeenkomst.

dienstenniveaubeheer
(ITIL Service-ontwerp) Het proces dat verantwoordelijk is om realiseerbare dienstenniveau-overeenkomsten af te spreken en garandeert dat daaraan wordt voldaan. Dienstenniveaubeheer is verantwoordelijk voor de garantie dat alle IT-dienstenbeheerprocessen, operationele overeenkomsten en onderliggende contracten zijn afgestemd op de overeengekomen dienstenniveaudoelen. Dienstenniveaubeheer bewaakt dienstenniveau’s en rapporteert erover, evalueert de dienstverlening regelmatig met de klant en identificeert vereiste verbeteringen.

dienstenniveaupakket
Zie dienstoptie.

dienstenniveauvereiste
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service- ontwerp) Een klantbehoefte voor een onderdeel van een IT-dienst. Dienstenniveauvereisten zijn gebaseerd op bedrijfsdoelen en worden gebruikt om dienstenniveaudoelen af te spreken.

dienstenniveau doelen
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service- ontwerp) Een verplichting die is gedocumenteerd in een dienstenniveau-overeenkomst. Dienstenniveau doelen zijn gebaseerd op dienstenniveauvereisten en zijn nodig om te garanderen dat de dienst voldoet aan de bedrijfsdoelstellingen. Dienstenniveau doelen zijn SMART en veelal gebaseerd op kritieke prestatie- indicatoren.

dienstonderhoudsdoelstelling
(ITIL Serviceproductie) De verwachte tijd dat een configuratie-item niet beschikbaar is als gevolg van gepland onderhoud.

dienstenbeheer
Het geheel van gespecialiseerde organisatorische vaardigheden voor het leveren van waarde aan klanten in de vorm van diensten.

dienstenbeheerlevenscyclus
Zie levenscyclus van een dienst.

dienstenbeheerder
Een generieke term voor elke beheerder bij de dienstenleverandier. Meestal gebruikt om te verwijzen naar een bedrijfsrelatiebeheerder, een procesbeheerder of een senior manager die verantwoordelijk is voor de algemene IT- dienstverlening.

diensteigenaar
(ITIL Servicestrategie) Een rol die verantwoordelijk is voor het beheren van een of meerdere diensten tijdens de volledige levenscyclus. Diensteigenaren spelen een rol in de ontwikkeling van de dienststrategie en zijn verantwoordelijk voor de inhoud van de dienstenportfolio. Zie ook bedrijfsrelatiesbeheer.

dienstenpakket
(ITIL Servicestrategie) Twee of meer diensten die zijn gecombineerd om te voldoen aan een specifieke behoefte bij de klant of om specifieke bedrijfs- resultaten te ondersteunen. Een dienstenpakket kan bestaan uit een aantal kerndiensten, mogelijk makende diensten en verbeteringsdiensten. Een dienstenpakket levert een specifiek niveau van nut en garantie. Klanten kunnen opties voor nut en garantie worden aangeboden met één of meerdere dienstopties. Zie ook IT-dienst.

dienstenpijplijn
(ITIL Servicestrategie) Een gegevensbestand of gestructureerd document waarin alle IT-diensten zijn opgesomd die worden overwogen of ontwikkeld, maar nog niet beschikbaar zijn voor klanten. De dienstenpijplijn geeft een bedrijfsperspectief op mogelijke toekomstige IT-diensten en is onderdeel van de dienstenportfolio die gewoonlijk niet beschikbaar is voor klanten.

dienstenportfolio
(ITIL Servicestrategie) Het geheel van diensten dat wordt uitgevoerd door een dienstenaanbieder. De dienstenportfolio wordt gebruikt om de volledige levenscyclus van alle diensten te beheren en bevat drie categorieën: dienstenpijplijn (voorgesteld of in ontwikkeling), dienstencatalogus (in productie of beschikbaar voor uitrol) en uitgefaseerde diensten. Zie ook klantovereenkomstenportfolio; dienstenportfoliobeheer.

dienstenpotentie
(servicepotentie) (ITIL Servicestrategie) De potentiele waarde van de totale vaardigheden en middelen van de IT- dienstenaanbieder.

dienstenaanbieder
(serviceprovider) (ITIL Servicestrategie) Een organisatie die diensten levert aan een of meer interne of externe klanten. Dienstenaanbieder wordt vaak gebruikt als een afkorting voor IT-dienstenaanbieder. Zie type I dienstenaanbieder, type II dienstenaanbieder, type III dienstenaanbieder.

dienstenaanbiederinterface
(ITIL Servicestrategie) Een raakvlak tussen de IT- dienstenaanbieder en gebruiker, klant, bedrijfsproces of een toeleverancier. Analyse van de dienstenaanbiederinterfaces helpt bij de coördinatie van end-to-end beheer van IT-diensten.

dienstenrapportage
(ITIL Continue serviceverbetering) Activiteiten die eindrapportages en vergelijkingen tussen trends en dienstenniveau’s produceren en leveren. Het formaat, de inhoud en de frequentie van rapporten worden afgestemd met de klanten.

doorbelastingsitem
(ITIL Servicestrategie) Een resultaat van een IT-dienst dat wordt gebruikt bij de doorbelasting van kosten aan klanten (bijvoorbeeld aantal transacties, aantal PC’s).

doorbelasting
(ITIL Servicestrategie) Betalingseisen voor IT- diensten. Doorbelasten van IT-diensten is optioneel. Veel organisatie kiezen ervoor om hun IT- dienstenaanbieder als cost center te behandelen. Zie ook doorbelastingsproces; doorbelastingsbeleid

doorbelastingsbeleid
(ITIL Servicestrategie) Een beleid dat het doel van het doorbelastingsproces specificeert en de manier waarop kosten worden berekend. Zie ook kosten.

doorbelastingsproces
(ITIL Servicestrategie) Het proces dat verantwoordelijk is voor de beslissing hoeveel geld klanten moeten betalen (prijsopmaking) en verantwoordelijk is voor het verkrijgen van geld van hen (facturering). Dit proces wordt niet in detail beschreven in de ITIL- kernpublicaties.

document
Informatie in leesbaar formaat. Een document kan in papiervorm zijn of elektronisch. Bijvoorbeeld een beleidsuitspraak, dienstenniveau-overeenkomst, incident registratie of een schema van de lay-out van een computerruimte. Zie ook registratie/record.

doelstelling
De uitkomsten die worden vereist van een proces, activiteit of organisatie om te garanderen dat het doel ervan wordt gerealiseerd. Doelstellingen worden veelal uitgedrukt als meetbare doelen. De term wordt informeel ook gebruikt in de betekenis van 'vereiste'.

doorvoer
(ITIL Service-ontwerp) Een maatstaf voor het aantal transacties of andere acties die in een vaste tijd worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld 5.000 e-mails verzonden per uur, of 200 I/O's op schijf per seconde.

drijfveer
Iets dat strategie, doelstellingen of vereisten beïnvloedt, zoals nieuwe wetgeving of acties van concurrenten.

early life support
(ELS) (ITIL Servicetransitie) Een fase in de levenscyclus van een dienst die zich voordoet op het einde van de uitrol en voordat de dienst volledig in de productie is geaccepteerd. Tijdens de early life support bekijkt de dienstenaanbieder de kritieke prestatie-indicatoren, dienstenniveau’s en bewakingdrempels opnieuw en kan verbeteringen implementeren om te garanderen dat de dienstendoelen gerealiseerd worden. De dienstenaanbieder kan ook additionele middelen leveren voor incident- en probleembeheer tijdens deze periode.

effectiviteit
(ITIL Continue serviceverbetering) De mate waarin de doelstellingen van een proces, dienst, of activiteit zijn gehaald. Een effectief proces of effectieve activiteit voldoet aan de afgesproken doelstellingen. Zie ook kritieke prestatie-indicator.

efficiëntie
(ITIL Continue serviceverbetering) De mate waarin de juiste hoeveelheid middelen is gebruikt voor een proces, service of activiteit. Een efficiënt proces haalt de doelstellingen met zo weinig mogelijk tijd, geld, mensen of andere middelen. Zie ook kritieke prestatie- indicator.

ernstig incident
(ITIL Serviceproductie) De hoogste impactcategorie voor een incident. Een ernstig incident leidt tot een significante verstoring van de bedrijfsvoering.

eSourcing Capability Model for Service Providers
(eSCM-SP) (ITIL Servicestrategie) Een raamwerk voor leveranciers van IT-diensten bij het ontwikkelen van hun IT-dienstverlening managementvaardigheden vanuit een dienstenbestedingsperspectief. eSCM-SP is ontwikkeld door Carnegie Mellon University. Zie ook eSCM-CL.

eSourcing Capability Model for Client Organizations
(eSCM- CL) (ITIL Servicestrategie) Een raamwerk dat organisaties helpt met analyses en besluiten over dienstenbestedingsmodellen en strategieën. Het werd in de V.S. ontwikkeld door de Carnegie Mellon University. Zie ook eSourcing Capability Model for dienstenaanbieders

escalatie
(ITIL Serviceproductie) Een activiteit die additionele middelen inwint wanneer deze nodig zijn om aan de dienstenniveaudoelen of verwachtingen van de klant te voldoen. Escalatie kan nodig zijn binnen elk IT- dienstenbeheerproces, maar wordt meestal geassocieerd met incidentbeheer, probleembeheer en het beheer van klachten van de klant. Er zijn twee typen escalatie: functionele escalatie en hiërarchische escalatie.

event
(ITIL Serviceproductie) Een statusverandering die belangrijk is voor het beheer van een configuratie-item of IT-dienst. De term event betekent ook een alarm of bericht gecreëerd door een IT-dienst, configuratie-item of bewakingsinstrument. Kenmerkend voor events is de inzet van IT productiestaf om actie te ondernemen en de registratie van incidenten.

eventbeheer
(eventmanagement) (ITIL Serviceproductie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheer van events tijdens hun levenscyclus. Eventbeheer is een van de kernactiviteiten van IT operations.

evaluatie
Een evaluatie van een wijziging, probleem, proces, project et cetera. Kenmerkend voor evaluaties is de beoordeling van vooraf bepaalde punten in de levenscyclus, vooral na afsluiting. Het doel van een evaluatie is te garanderen dat alle resultaten zijn gerealiseerd, en verbetermogelijkheden te identificeren. Zie ook wijzigingsevaluatie.

externe meetwaarde
Een meetwaarde die gebruikt wordt om de levering van een IT-dienst aan een klant te meten. Externe meetwaarden zijn veelal in dienstenniveau- overeenkomsten gedocumenteerd en worden aan klanten gerapporteerd. Zie ook interne meetwaarde.

externe klant
Een klant die voor een andere bedrijf werkt dan de IT- dienstenaanbieder. Zie ook externe dienstenaanbieder, interne klant.

facilitair beheer
(ITIL Serviceproductie) De functie die verantwoordelijk is voor het beheersen van de fysieke omgeving voor de IT-infrastructuuromgeving. Facilitair beheer bevat alle aspecten van het beheren van de fysieke omgeving, zoals elektriciteit en koeling, fysiek toegangsbeheer en ruimtebewaking.

facturering
(ITIL Servicestrategie) Deel van het doorbelastingsproces. Facturering is de activiteit die verantwoordelijk is voor het maken van een factuur of rekening en dat het geld van de klanten wordt verkregen. Zie ook prijs opmaken.

financieel jaar
(ITIL Servicestrategie) Een boekhoudperiode die zich uitstrekt over 12 opeenvolgende maanden. Een financieel jaar kan beginnen op een willekeurige datum (bijvoorbeeld van 1 april tot 31 maart).

financieel beheer voor IT-diensten
(ITIL Servicestrategie) De functie en processen die verantwoordelijk zijn voor het beheer van de budgetterings-, boekhouding- en doorbelastingsvereisten van een aanbieder van IT- dienstverlening. Financieel beheer voor IT-diensten borgt een juist financieringsniveau om diensten te ontwerpen, ontwikkelen en te leveren, die voldoen aan de strategie van de organisatie op een kosteneffectieve manier. Zie ook ondernemings-breed financieel beheer.

foutenboomanalyse
(fault tree analysis (FTA) (ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service- ontwerp) Een techniek die kan worden gebruikt om te bepalen welke keten van gebeurtenissen een incident heeft veroorzaakt of kan veroorzaken in de toekomst. De foutenboomanalyse geeft de gebeurtenissenketen in een diagram weer met de Boolean notatie.

fouttolerantie
(foutbestendigheid) (ITIL Service-ontwerp) Het vermogen van een IT- dienst of configuratie-item om goed te blijven functioneren na storing van een component. Zie ook tegenmaatregel, veerkracht.

fout
(ITIL Serviceproductie) Een ontwerpfout of defect dat een storing veroorzaakt van één of meer IT-diensten of configuratie-items. Menselijke fouten of foutieve processen die impact hebben op een configuratie-item zijn ook fouten.

functionele escalatie
(ITIL Serviceproductie) Overdragen van een incident, probleem, of wijziging aan een technisch team met meer expertise om bij de escalatie te assisteren.

functiebeschrijving
Een document dat de rollen, verantwoordelijkheden, vaardigheden en kennis beschrijft die zijn vereist voor een bepaalde persoon. In een functiebeschrijving kunnen verscheidene rollen zijn benoemd die door een persoon worden uitgevoerd, zoals de rollen van configuratiebeheerder en wijzigingenbeheerder.

gapanalyse
(ITIL Continue serviceverbetering) Een activiteit die twee gegevensreeksen vergelijkt en de verschillen identificeert. Gapanalyse wordt algemeen gebruikt om de vereisten te vergelijken met de daadwerkelijke levering. Zie ook benchmarken.

geaccrediteerd
Officieel geautoriseerd zijn voor de uitvoering van een rol. Een geaccrediteerde organisatie kan bijvoorbeeld geautoriseerd zijn om trainingen te verzorgen of om audits uit te voeren.

gebruiksrichtlijn
Een richtlijn die is gepubliceerd door een publiek orgaan of een standaardisatieorganisatie, zoals ISO, BSI (in Nederland NEN). Veel standaarden bestaan uit een gebruiksrichtlijn en een specificatie. De praktijkrichtlijn beschrijft de aanbevolen best practice.

gelijktijdigheid
Meting van het aantal gebruikers die gelijktijdig bij dezelfde actie zijn betrokken.

Gegevens-Informatie- Kennis-Wijsheid
(DIKW) (ITIL Servicetransitie) Een manier voor inzicht in de relaties tussen gegevens, informatie, kennis en wijsheid. DIKW geeft aan hoe elk onderdeel op de andere voortbouwt.

gedifferentieerde doorbelasting
Techniek die vraagbeheer ondersteunt bij het doorbelasten van verschillende bedragen voor dezelfde IT-dienstfuncties onder verschillende omstandigheden. Bijvoorbeeld, verminderde kosten buiten de piekuren, of verhoging van de kosten voor gebruikers die boven een toegewezen bandbreedte stijgen.

geschikt voor doel
(fit for purpose) (ITIL Servicestrategie) Het vermogen om een afgesproken functionaliteitsniveau te realiseren. Geschikt voor doel wordt ook informeel gebruikt om een proces, configuratie-item, of IT-dienst, te beschrijven, die in staat is om te voldoen aan de doelstellingen of dienstenniveau’s. 'Geschikt voor doel' vereist geschikte ontwerpen, implementatie, beheersing en onderhoud.

geschikt voor gebruik
(fit for use) (ITIL Servicestrategie) Het vermogen om te voldoen aan een afgesproken garantieniveau. Daarvoor is een geschikt ontwerp, implementatie, controle en onderhoud vereist.

geleidelijk herstel
(ITIL Service-ontwerp) Een hersteloptie die ook wel koude reserve wordt genoemd. Kenmerkend voor geleidelijk herstel is het gebruik van een verplaatsbare of vaste faciliteit die wel milieukundige begeleiding heeft en netwerk bekabeling, maar geen computersystemen. De hardware en software zijn geïnstalleerd als onderdeel van het IT- dienstcontinuïteitsplan. Kenmerkend voor geleidelijk herstel is de duur van minstens 3 dagen en kan significant langer duren.

geplande storingstijd
(ITIL Service-ontwerp) Afgesproken tijd waarop een service niet beschikbaar is. Geplande storingstijd wordt vaak gebruikt voor onderhoud, upgrades en testen. Zie ook wijzigingsvenster, storingstijd.

gebruik
Een werkwijze, of manier waarop het werk moet worden uitgevoerd. Gebruiken kunnen activiteiten, processen, functies, standaarden en richtlijnen omvatten. Zie ook best practice.

gespannen meetwaarden
(ITIL Continue serviceverbetering) Een geheel van gerelateerde meetwaarden waarin de verbetering aan één meetwaarde een negatief effect heeft op een andere. Gespannen meetwaarden zijn ontworpen om te garanderen dat er een passend evenwicht wordt bereikt.

gebruiksscenario
(ITIL Service-ontwerp) Een techniek om vereiste functionaliteit en doelen te definiëren en om tests te ontwerpen. Gebruiksscenario’s definiëren realistische scenario's die de interacties beschrijven tussen gebruikers en een IT-dienst of ander systeem.

gebruiker
Een persoon die de IT-dienst dagelijks gebruikt. Gebruikers onderscheiden zich van klanten, omdat sommige klanten niet rechtstreeks gebruik maken van de IT-dienst.

gebruikersprofiel
(ITIL Servicestrategie) Een patroon van de gebruikersvraag naar IT-diensten. Ieder gebruikersprofiel bevat een of meer patronen van bedrijfsactiviteit.

governance
Garandeert daadwerkelijke implementatie van richtlijnen en strategie en dat vereiste processen op de juiste manier worden gevolgd. Governance bevat het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden, meten en rapporteren, nemen van acties om elke geidentificeerde kwestie op te lossen.

handmatige workaround
(ITIL Continue serviceverbetering) Een workaround die handmatige interventie vereist. Een handmatige workaround is ook de naam van een hersteloptie waarbij de bedrijfsprocessen werken zonder gebruik te maken van IT-diensten. Dit is een tijdelijke maatregel en wordt veelal gecombineerd met een andere hersteloptie.

hervatten
(ITIL Serviceproductie) Actie ondernemen om een IT- dienst weer beschikbaar te stellen aan de gebruikers na reparatie en herstel van een incident. Dit is het primaire doel van incidentbeheer.

herstel
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) Een configuratie-item of IT-dienst terugbrengen in werkende staat. Herstel van een IT-dienst omvat vaak het herstellen van gegevens in een bekende consistente staat. Na herstel kunnen verdere stappen nodig zijn voordat de IT-dienst weer aan de gebruikers wordt vrijgegeven (hervatting).

hete reserve / snel herstel
Zie snel herstel; onmiddelijk herstel

hiërarchische escalatie
(ITIL Serviceproductie) Informeren of betrekken van het hoger management om te assisteren bij een escalatie.

hoge beschikbaarheid
(ITIL Service-ontwerp) Aanpak of ontwerp dat de effecten van storingen in configuratie-items minimaliseert of verbergt voor de gebruikers van een IT-dienst. Hoge beschikbaarheidsoplossingen zijn ontworpen om een afgesproken beschikbaarheids- niveau te realiseren. Ze maken gebruik van technieken als fouttolerantie, veerkracht en snel herstel om het aantal incidenten en de impact daarvan te verminderen.