ITIL - Internet Woordenlijst

Categorie: Automatisering
Datum & Land: 08/05/2017, NL
Woorden: 487

onmiddellijk herstel
(ITIL Service-ontwerp) Een hersteloptie die ook bekend is als hete reserve. Er wordt gezorgd dat de IT-dienst wordt hersteld zonder aanzienlijk verlies van dienstverlening aan de klant. Kenmerkend voor onmiddellijk herstel is het gebruik van mirroring, load balancing en split-site-technologieën.

onshore
(ITIL Servicestrategie) Dienstverlening vanuit een locatie in hetzelfde land als dat waarin de klant is gevestigd. Zie ook offshore, near-shore.

onderliggende oorzaak
(ITIL Serviceproductie) De onderliggende of oorspronkelijke oorzaak van een incident of problem.

ondersteunbaarheid
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service- ontwerp) Het vermogen van een leverancier om te voldoen aan de contractvoorwaarden. Dit contract omvat overeengekomen niveaus van betrouwbaarheid, onderhoudbaarheid en beschikbaarheid voor een configuratie-item.

ondersteuningsuren
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) De tijden of uren waarop ondersteuning beschikbaar is voor gebruikers. Dit zijn typisch de tijden waarop de servicedesk beschikbaar is. Ondersteuningsuren worden gedefinieerd in een dienstenniveau- overeenkomst en kunnen afwijken van openstelling. Bijvoorbeeld, de openstelling kan 24 uur per dag zijn, terwijl de ondersteuningsuren van 07:00 tot 19:00 kunnen zijn.

ondersteunende dienst
(ITIL Service-ontwerp) Een IT-dienst die niet direct wordt gebruikt door het bedrijf, maar wel is vereist door de IT-dienstenaanbieder om klantgerichte diensten te kunnen leveren, zoals een directorydienst of een backupdienst. Ondersteunende diensten kunnen IT-diensten bevatten die alleen worden gebruikt door de IT-dienstenaanbieder. Alle ondersteunende diensten in productie, inclusief die beschikbaar zijn voor uitrol, worden geregistreerd in de dienstencatalogus samen met informatie over hun relaties met klantgerichte diensten en andere configuratie-items.

onderliggend contract
(ITIL Service-ontwerp) Een contract tussen een IT- dienstenaanbieder en een derde partij. Deze partij levert goederen of diensten die de levering van een IT- dienst aan een klant ondersteunen. Het onderliggend contract definieert de doelen en verantwoordelijk- heden die zijn vereist om dienstenniveaudoelen in een of meerdere dienstenniveau-overeenkomsten te realiseren.

opwindingsattribuut
(excitementattribuut) Zie opwindingsfactor

opwindingsfactor
(ITIL Servicestrategie) Een attribuut dat aan iets wordt toegevoegd om het aantrekkelijker of opwindender te maken voor de klant. Een restaurant kan bijvoorbeeld een gratis drankje aanbieden bij elke maaltijd. Zie ook verbeteringsdienst.

operationele kosten
Kosten als gevolg van het uitvoeren van de IT- diensten, die vaak gepaard gaan met herhaalde betalingen - zoals personeelskosten, hardware onderhoud en elektriciteit (ook bekend als lopende uitgaven of inkomstengerelateerde uitgaven). Zie ook kapitaalbesteding.

operationele besteding
Synoniem voor operationele kosten.

operations bridge
(ITIL Serviceproductie) Fysieke locatie waar bewaken en beheren van IT-diensten en IT-infrastructuur plaatsvindt.

operationeel beheer
Synoniem voor IT operationeel beheer.

optimaliseren
Het reviewen, plannen en verzoeken van wijzigingen om maximale efficiëntie en effectiviteit te realiseren in een proces, configuratie-item, applicatie, et cetera.

oplossingsprocessen
De ISO/IEC 20000 procesgroep waaronder incident- en probleembeheer vallen.

openstelling
(ITIL Service-ontwerp) Een overeengekomen periode waarbinnen een bepaalde IT-dienst beschikbaar is. Bijvoorbeeld; 'maandag – vrijdag 08:00 tot 17:00 behalve nationale feestdagen'. Openstelling wordt gedefinieerd in een dienstenniveau-overeenkomst.

opslagbeheer
(ITIL Serviceproductie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheer van opslag en onderhoud van gegevens tijdens de levenscyclus.

oplosgroep
(ITIL Serviceproductie) Een groep mensen met technische vaardigheden. Oplosgroepen leveren technische ondersteuning die nodig is voor alle IT- dienstenbeheerprocessen. Zie ook technisch beheer.

organisatie
Een bedrijf, juridische eenheid of ander instituut. De term organisatie verwijst soms naar een eenheid met mensen, middelen en begrotingen, zoals een project of bedrijfsonderdeel.

overeengekomen openstellingstijd
(ITIL Service-ontwerp) Een synoniem voor openstelling, algemeen gebruikt in formele berekeningen van beschikbaarheid. Zie ook storingstijd.

overeenkomst
Een document dat een formele afspraak tussen twee of meer partijen beschrijft. Een overeenkomst is niet juridisch bindend tenzij het onderdeel van een contract is. Zie ook operationeel niveau-overeenkomst, dienstenniveau-overeenkomst.

overhead
Zie indirecte kosten.

overschrijvingskosten
(ITIL Servicestrategie) Een type kosten dat uitgaven registreert die gemaakt zijn namens een ander deel van de organisatie. Bijvoorbeeld: de IT- dienstenaanbieder betaalt voor een externe adviseur die wordt gebruikt door de afdeling financiën en draagt de kosten daarvan aan hen over. De IT- dienstenaanbieder registreert dit als overschrijvingskosten.

Paretoprincipe
(ITIL Serviceproductie) Een techniek voor de prioriteitsstelling van activiteiten. Het Paretoprincipe houdt in dat 80% van de waarde van een activiteit wordt bepaald door 20% van de inspanning. Pareto- analyse wordt in probleembeheer ook gebruikt om prioriteiten te stellen voor het onderzoek van mogelijke oorzaken van problemen.

partnerschap
Een relatie tussen twee organisaties waarbij nauw wordt samengewerkt ten gunste van gemeenschappelijke doelen of wederzijdse voordelen. De IT-dienstenaanbieder heeft een partnerschap met de bedrijfsvoering, en met derden die van kritiek belang zijn voor de levering van IT-diensten. Zie ook waardenetwerk.

passieve bewaking
(passieve monitoring) (ITIL Serviceproductie) Bewaking van een configuratie-item, een IT-dienst of een proces waarbij erop wordt gerekend dat de actuele status wordt ontdekt door een alarm of melding. Zie ook actieve bewaking.

pilot
(ITIL Servicetransitie) Een beperkte uitrol van een IT- dienst, uitgifte of proces naar de productieomgeving. Een pilot wordt gebruikt om risico's te beperken en om terugkoppeling en acceptatie van gebruikers te krijgen. Zie ook wijzigingsevaluatie; test.

Plan-Do-Check-Act (PDCA)-model
(ITIL Continue serviceverbetering) Een vierfasencyclus voor procesbeheer die wordt toegeschreven aan Dr. W. Edwards Deming. Plan-Do- Check-Act wordt ook wel de Deming-cyclus genoemd. Plan – ontwerp of herzie de processen die de IT- dienst ondersteunen. Do – implementeer het plan en beheer de processen. Check – meet de processen en IT-diensten, vergelijk deze met de doelstellingen en maak rapportages. Act – plan en implementeer wijzigingen om de processen te verbeteren.

planning
Een activiteit die ervoor zorgt dat er één of meer plannen worden gemaakt, zoals capaciteitsplanning.

ploegendienst
(ITIL Serviceproductie) Een groep of een team van mensen die een specifieke rol binnen een vastgestelde periode uitvoert; er kunnen bijvoorbeeld vier ploegendiensten zijn binnen IT- productiebeheersing om een IT-dienst te ondersteunen die 24 uur per dag wordt gebruikt.

post-implementatie review
(realisatie inspectie) Een review die plaatsvindt nadat een wijziging of een project is geïmplementeerd. Een PIR stelt vast of de wijziging of het project succesvol was, en beschrijft mogelijkheden tot verbetering.

prestatiebeheer
(performance- management) Activiteiten om te garanderen dat iets de verwachte uitkomsten bereikt op een consequente en effeciënte manier.

prestaties
Een maat voor wat wordt gerealiseerd of geleverd door een systeem, persoon, team, proces of IT-dienst.

probleembeheer
(ITIL Serviceproductie) Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheren van de levenscyclus van alle problemen. Probleembeheer voorkomt incidenten op pro-actieve wijze en beperkt de impact van incidenten die niet kunnen worden voorkomen.

probleemregistratie
(ITIL Serviceproductie) Een registratie die de details van een probleem bevat. Elke probleemregistratie registreert de levenscyclus van een enkelvoudig probleem.

productie
(ITIL Serviceproductie) Het dagelijkse beheer van een IT-dienst, systeem of ander configuratie-item. Met productie worden ook voorgedefinieerde activiteiten en transacties bedoeld, zoals het laden van een tape, geld ontvangen bij een verkooppunt, of gegevens van een schijf lezen.

pro forma doorbelasting
(ITIL Servicestrategie) Een benadering voor het doorberekenen van IT-diensten. Doorberekeningen aan klanten worden berekend en klanten worden geïnformeerd over de doorberekening, maar er wordt feitelijk geen geld overgedragen. Pro forma verrekening van kosten wordt soms geïntroduceerd om te garanderen dat klanten zich bewust zijn van de kosten die ze maken of als een fase tijdens de introductie van echt doorbelasten.

productieomgeving
(ITIL Servicetransitie) Een beheersbare omgeving met configuratie-items in productie, die worden gebruikt om IT-diensten aan klanten te leveren.

productie
(ITIL Servicetransitie) Verwijst naar een IT-dienst of configuratie-item dat wordt gebruikt om een dienst aan een klant te leveren.

probleem
(ITIL Serviceproductie) Een oorzaak van één of meer incidenten. De oorzaak is veelal niet bekend op het moment dat een probleemregistratie wordt aangemaakt. Het probleembeheerproces is verantwoordelijk voor verder onderzoek.

proactief probleembeheer
(ITIL Serviceproductie) Een onderdeel van het probleembeheerproces. De doelstelling van proactief probleembeheer is om problemen te constateren die anders wellicht worden gemist. Proactief probleembeheer analyseert incidentregistraties, en gebruikt gegevens van andere IT- dienstenbeheerprocessen om trends of significante problemen te ontdekken.

proactieve bewaking
(proactieve monitoring) (ITIL Serviceproductie) Bewaking waarbij wordt gekeken naar patronen in events om mogelijke toekomstige storingen te kunnen voorspellen. Zie ook reactieve bewaking.

procedure
Een document met stappen die beschrijven hoe een activiteit wordt uitgevoerd. Procedures zijn onderdelen van een proces. Zie ook werkinstructie.

proces
Een gestructureerd geheel van activiteiten dat is ontworpen om een bepaalde doelstelling te realiseren. Een proces gebruikt vooraf bepaalde invoer en zet deze om in vooraf bepaalde uitvoer. Een proces kan alle rollen, verantwoordelijkheden, instrumenten en managementcontroles bevatten die nodig zijn voor de betrouwbare levering van de uitvoer. Een proces kan beleid, standaarden, richtlijnen, activiteiten en werkinstructies vaststellen als deze nodig zijn.

procesbeheersing
Het plannen en regelen van een proces, om het proces op een effectieve, efficiënte en consistente manier uit te voeren.

procesbeheerder
Een rol die verantwoordelijk is voor het operationeel beheer van een proces. De verantwoordelijkheden van een procesbeheerder zijn: planning en coördinatie van alle activiteiten die moeten worden uitgevoerd, bewaken van het proces en rapportage over het proces. Een proces kan meerdere procesbeheerders hebben, zoals regionale wijzigingsbeheerders of een continuïteitsbeheerder voor elk data center. De rol van procesbeheerder wordt vaak belegd bij diegene die de rol van proceseigenaar uitvoert, maar in grotere organisaties kunnen de rollen zijn gescheiden.

proceseigenaar
De persoon die verantwoordelijk is om te garanderen dat een proces geschikt voor het doel is. De verantwoordelijkheid van een proceseigenaar omvat financiering, ontwerp, wijzigingsbeheer en continue verbetering van het proces en bijbehorende meetwaarden. Deze rol kan worden belegd bij dezelfde persoon die de rol van procesbeheerder heeft, maar in grotere organisaties kunnen de rollen gescheiden zijn.

productieomgeving
Zie productieomgeving.

pro forma
Een sjabloon of voorbeelddocument met voorbeeldgegevens die worden vervangen door de echte gegevens zodra deze beschikbaar zijn.

programma
Een aantal projecten en activiteiten die samen worden gepland en beheerd om een overkoepelend geheel van samenhangende doelstellingen en andere uitkomsten te realiseren.

project
Een tijdelijke organisatie met mensen en andere bedrijfsmiddelen, die nodig is om een doelstelling of andere uitkomst te realiseren. Elk project heeft een levenscyclus die wordt gekenmerkt door initiatie, planning, uitvoering en afsluiting. Projecten worden veelal beheerst met behulp van een officiële methode zoals Projects IN Controlled ( PRINCE2) of de Project Management Body of Knowledge (PMBOK). Zie ook verklaring, projectmanagementbureau, projectportfolio.

projectverklaring
Zie verklaring

Project Management Body of Knowledge
(PMBOK) Een standaard voor projectbeheer die wordt onderhouden en gepubliceerd door het Project Management Institute. Zie ook www.pmi.org. Zie ook PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).

projectbeheerbureau
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Een functie of groep die verantwoordelijk is voor het beheer van de levenscyclus van projecten. Zie ook verklaring (verklaring); projectportfolio.

projectenportfolio
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Servicestrategie) Een gegevensbestand of gestructureerd document dat wordt gebruikt voor het beheer van projecten tijdens hun levenscyclus. De projectenportfolio wordt gebruikt om projecten te coördineren en om te garanderen dat ze hun doelstellingen realiseren op een kostenefficiënte en tijdige manier. Kenmerkend voor grotere organisaties is dat de portfolio gewoonlijk wordt gedefinieerd en onderhouden door een projectbeheerbureau. De projectportfolio is belangrijk voor het dienstenportfoliobeheer, omdat nieuwe diensten en belangrijke wijzigingen gewoonlijk worden beheerd als projecten. Zie ook verklaring.

PRojects IN Controlled Environments
(PRINCE2) De standaard Britse overheidsmethodologie voor projectbeheer. Zie www.prince-officialsite.com voor meer informatie.Zie ook Project Management Body of Knowledge (PMBOK).

productiekosten
Zie operationele kosten.

programma van eisen
(ITIL Service-ontwerp) Document dat alle vereisten bevat voor productaankoop of een nieuwe of gewijzigde IT-dienst. Zie ook opdracht.

resultaatverantwoordelijke eenheid
(ITIL Servicestrategie) Een bedrijfsonderdeel dat de geleverde diensten in rekening brengt. Een resultaatverantwoordelijke eenheid kan worden opgezet om maken winst te maken, kosten terug te verdien, of een verlies inlopen. Een IT- dienstenaanbieder kan worden geleid als cost center of als een profit center.

reactieve bewaking
(reactieve monitoring) (ITIL Serviceproductie) Bewaking als reactie op een event. Bijvoorbeeld een batch job vrijgeven wanneer een vorige job is voltooid of het registreren van een incident na een fout. Zie ook proactieve bewaking.

reële doorbelasting
(ITIL Servicestategie) Een doorbelastingsbeleid waarbij daadwerkelijk geld wordt getransfereerd van de klant naar de IT-dienstenaanbieder als betaling voor geleverde IT-diensten. Zie ook pro forma doorbelasting.

redundantie
(ITIL Service-ontwerp) Het gebruik van een of meer configuratie items voor fouttolerantie. Het begrip redundantie betekent ook verouderd, of overbodig.

relatie
Een verbinding of interactie tussen twee mensen of dingen. In bedrijfsrelatiebeheer is het de interactie tussen de IT-dienstenaanbieder en het bedrijf. In dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer is het een koppeling tussen twee configuratie-items, die een afhankelijkheid of verbinding weergeeft. Bijvoorbeeld: applicaties zijn gekoppeld aan de servers waarop ze worden uitgevoerd, IT-diensten zijn gekoppeld aan alle configuratie-items die bijdragen aan die IT-dienst.

relatiebeheerprocessen
De ISO/IEC 20000 procesgroep die bedrijfs- relatiebeheer en toeleveranciersbeheer omvat.

releasebeheer
(uitgiftemanagement) Zie uitgifte- en uitrolbeheer

releaseregistratie
(ITIL Servicetransitie) Een registratie die de inhoud van een uitgifte bepaalt. Een uitgifteregistratie heeft relaties met alle configuratie-items die door de uitgifte geraakt worden. Uitgifteregistraties kunnen in het configuratiebeheersysteem zijn gedocumenteerd of ergens anders in het dienstenkennisbeheersysteem.

releasevenster
Zie wijzigingenvenster.

reparatie
(ITIL Serviceproductie) De vervanging of reparatie van een falend configuratie-item.

responsetijd
De tijd die het duurt om een 'operatie' of transactie te voltooien. Wordt gebruikt in capaciteitsbeheer om de prestaties van de IT-infrastructuur te meten, en in incidentbeheer is het de tijd die het duurt om de telefoon te beantwoorden, of de tijd die het duurt om de diagnose te starten.

responsiviteit
De tijd die het vergt om op iets te reageren. Dit zou de reactietijd van een transactie kunnen zijn, of de snelheid waarmee een IT-dienstenaanbieder aan een incident of een wijzigingsverzoek gevolg geeft.

rendement op activa
(ITIL Servicestrategie) Een maatstaf voor de winstgevendheid van een bedrijfseenheid of een organisatie. Rendement op activa wordt berekend door de jaarlijkse netto-inkomsten te delen door de totale waarde van de activa. Zie ook rendement op investering.

rendement op investering
(ROI) (ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Servicestrategie) Een maatstaf voor het verwachte voordeel van een investering. Eenvoudig gezegd is het de nettowinst van een investering gedeeld door de netto waarde van de investering in activa. Zie ook netto contante waarde, waarde van investering.

rechten
(ITIL Serviceproductie) Toestemmingen die aan een gebruiker of een rol worden verleend, zoals het recht om specifieke gegevens te wijzigen, of een wijziging te autoriseren.

reikwijdte
(scope) De grens of afbakening van een proces, procedure, certificaat, contract et cetera. Bijvoorbeeld: de reikwijdte van wijzigingsbeheer bevat alle IT-diensten in productie en daaraan gerelateerde configuratie- items; de reikwijdte van een ISO/IEC 20000 certificaat kan alle IT-diensten omvatten die geleverd worden vanuit een bepaald gegevens center.

rendement
Een informele meting van kostenefficiëntie. Rendement wordt vaak gebaseerd op een vergelijking met de kosten voor alternatieven. Zie ook kosten- batenanalyse.

richtlijn
Document dat de best practice beschrijft van wat er wordt gedaan. Naleving van richtlijnen is gewoolijk niet verplicht. Zie ook standaard.

risicobeheer
Risicobeheer omvat alle activiteiten die zijn vereist om de blootstelling aan risico's te identificeren en te beheersen, voorzover deze een impact kunnen hebben op het realiseren van de bedrijfsdoelen. Zie ook www.mor-officialsite.com.

risico
Een mogelijke gebeurtenis die schade of verlies kan toebrengen, of het vermogen beïnvloedt om doelen te realiseren. Een risico wordt gemeten op basis van de waarschijnlijkheid van een bedreiging, de kwetsbaarheid van het bedrijfsmiddel voor die bedreiging, en de impact indien de bedreiging zich voordoet. Risico kan ook worden gedefinieerd als onzekerheid van de uitkomst en kan worden gebruikt als maatstaf voor de waarschijnlijkheid van positieve en/of negatieve uitkomsten.

risicobeoordeling
De eerste stappen van risicobeheer: analyseren van de waarde van bedrijfsmiddelen voor de bedrijfsvoering, identificeren van bedreigingen voor die bedrijfsmiddelen, en evalueren hoe kwetsbaar elke bedrijfsmiddel is voor die bedreigingen. De risicobeoordeling kan kwantitatief (gebaseerd op numerieke gegevens) of kwalitatief zijn.

risicobeheer
Het proces dat verantwoordelijk is voor het identificeren, beoordelen en beheersen van risico's. Risicobeheer wordt soms ook gebruikt om te verwijzen naar het tweede deel van het algemene proces nadat risico’s geïdentificeerd en beoordeeld zijn, zoals in ‘risicobeoordeling en beheer.’ Dit proces wordt niet in detail beschreven in de ITIL- kernpublicaties. Zie ook risico-beoordeling.

rol
Het geheel aan verantwoordelijkheden, activiteiten en bevoegdheden dat aan een persoon of een team wordt toegekend. Een rol wordt gedefineerd in een proces of functie. Een persoon of team kan meerdere rollen hebben. Bijvoorbeeld de rollen van configuratiebeheerder en wijzigingsbeheerder kunnen door één persoon worden uitgevoerd. Rol wordt ook gebruikt om te beschrijven wat het doel van iets is of waarvoor het wordt gebruikt.

Sarbanes-Oxley
(SOX) Amerikaanse wet die regels stelt aan financiële gebruiken en corporate governance.

samengestelde component)
(ITIL Servicetransitie) Een configuratie-item dat is samengesteld uit een aantal andere configuratie- items. Bijvoorbeeld een serverconfiguratie-item kan CPU's, disks, geheugen et cetera bevatten, een IT- dienstconfiguratie-item kan hardware, software en andere configuratie-items bevatten. Zie ook samenstellen, componentconfiguratie-item.

schaalvoordeel
(ITIL Servicestrategie) Vermindering van gemiddelde kosten, die mogelijk is door verhoogd gebruik van een IT-dienst of bedrijfsmiddel. Zie ook scopevoordeel.

schatting
Gebruiken van ervaring om een geschatte waarde voor een meetwaarde of kosten te geven. Schatting wordt ook gebruikt in capaciteits- en beschikbaarheidsbeheer als de goedkoopste en minst nauwkeurige modelleermethode.

schaalbaarheid
Het vermogen van een IT-dienst, proces, configuratie- item et cetera om de overeengekomen functie uit te voeren indien de werklast of reikwijdte verandert.

servicesourcing
(ITIL Servicestrategie) De strategie en benadering om te besluiten of de IT-dienst intern wordt geleverd, om het uit te besteden aan een externe dienstenaanbieder of om beide aanpakken te combineren. servicesourcing betekent ook de uitvoering van deze strategie. Zie ook inbesteding, interne dienstenaanbieder.

servicedesk
(ITIL Serviceproductie) Het enige contactpunt tussen de dienstenaanbieder en de gebruiker. Kenmerkend voor de servicedesk is het beheer van incidenten en dienstverleningsverzoeken, en de communicatie met de gebruikers.

server
(ITIL Serviceproductie) Een computer die is aangesloten op een netwerk en softwarefuncties die worden gebruikt door andere computers levert.

security
(beveiliging) Zie informatiebeveiligingsbeheer.

simulatiemodellering
(ITIL Continue serviceverbetering) (ITIL Service- ontwerp) Een techniek die een gedetailleerd model maakt om het gedrag van een configuratie-item of IT- dienst te voorspellen. Bij simulatiemodellering worden vaak de daadwerkelijke configuratie-items gebruikt. Ze worden gemodelleerd met kunstmatige werklast of transacties. Capaciteitsbeheer gebruikt simulatiemodellen wanneer nauwkeurige resultaten belangrijk zijn. Een simulatiemodel wordt soms een prestatie benchmark genoemd. Zie ook analytische modellering, modellering.

single point of contact
(SPOC) (ITIL Serviceproductie) De enige en consistente manier om met een bedrijfsonderdeel of een organisatie te communiceren. Een single point of contact bij een IT-dienstenaanbieder wordt veelal een servicedesk genoemd.

SLAM‐grafiek
(ITIL Continue serviceverbetering) Een “Service Level Agreement Monitoring”-grafiek wordt gebruikt om de resultaten in vergelijking met de dienstenniveau- doelen te bewaken en te rapporteren. Een SLAM- grafiek heeft een kenmerkende kleurcodering om aan te tonen dat de overeengekomen dienstenniveaudoelen in de afgelopen 12 maanden zijn gerealiseerd, of bijna, of helemaal niet.

SMART
(ITIL Continue serviceverbetering)(ITIL Service- ontwerp) Een acroniem dat wordt gebruikt om te onthouden dat doelen in dienstenniveau- overeenkomsten en projectplannen Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden zijn.

snel herstel
(ITIL Service-ontwerp) Een hersteloptie, ook wel bekend als hete reserve. Snel herstel gebruikt meestal een speciaal voor dit doel vaste faciliteit met computersystemen en geconfigureerde software die klaar is om de IT-diensten uit te voeren. Kenmerkend is de hersteltijd van 24 uur. Bij de noodzaak om gegevens van back-ups terug te zetten is die vaak korter.

source
Zie servicesourcing.

softwarebedrijfsmiddelenbeheer
(ITIL Servicetransitie) Het proces dat verantwoordelijk is voor tracering en rapportage over gebruik en eigendom van softwarebedrijfsmiddelen tijdens hun levenscyclus. Softwarebedrijfsmiddelenbeheer is een onderdeel van dienstenbedrijfsmiddelen- en configuratiebeheer. Dit proces wordt niet in detail beschreven in de ITIL-kernpublicaties.

specificatie
Een formele definitie van vereisten. Een specificatie kan worden gebruikt om technische of operationele vereisten te definiëren en kan intern of extern zijn. Veel publieke standaarden bestaan uit een gebruiksrichtlijn en een specificatie. De specificatie definieert de standaard waarmee een organisatie kan worden vergeleken en beoordeeld.

standaardpakket
(ITIL Service-ontwerp) Reeds bestaande applicatiesoftware of middleware die van een derde partij gekocht kan worden.

storingstijd
(ITIL Service-ontwerp) (ITIL Serviceproductie) De tijd dat een configuratie-item of IT-dienst niet beschikbaar is tijdens de overeengekomen openstellingstijd. De beschikbaarheid van een IT-dienst wordt vaak berekend over de openstellingstijd en de storingstijd.